浅析如何提高社区工作人员素质
浅析如何提高社区工作人员素质
内容摘要
针对当前社区的发展，对社区工作人员的素质要求进一步提高，本文以文西社区为例，分析现有社区工作人员素质状况，提出社区工作人员应具备的思想政治素质、科学文化素质、职业技能素质等，以及如何提高社区工作人员素质。
关键词社区工作人员人员素质
社区工作人员处在城区改革、发展、稳定的第一线，直接面向社会、面对居民，是推进社区各项事业和基层党的建设的重要力量。在“小政府、大社会”的发展形势下，社区承担了许多过去由政府部门和事业单位办理的事务，为建设和谐社会，推进城市基层民主建设等方面发挥了积极的作用，成为党和政府联系人民群众的“桥梁”和“纽带”，在某种意义上社区代表着党和政府的形象。
一、文西区所辖社区工作人员现状分析
文西社区成立于2000年，有工作人员85人，均为临时人员，其中男性2人，大专学历有3人，其他均为初中或高中文化程度，年龄大多在36岁到48岁之间，30岁到35岁有13人，30岁以下有5人。
以上情况可以看出，社区工作人员年龄偏大，学历偏低，男女比例严重失衡，影响着社区工作的开展，不利于社区的发展。特别是随着经济社会的快速发展，人民群众生活水平
的不断提高，与社区的联系越来越紧密，对社区的服务要求越来越高，社区工作领域越来越广的新形势、新变化来说，目前这支队伍的职业素质、专业技能、创新意识等方面与实际需求还相距甚远。主要表现在：
1、队伍构成不合理，影响工作开展
性别比例严重失调,男性工作者仅占总数的2.4%，不利于社会群众工作的开展；年龄结构不合理,新生力量相对薄弱；知识结构不如人意，大专以上学历人数偏低，没有社会工作专业的学科背景，而且知识更新的进度不理想；社区工作人员来源单一，大多为中小企业下岗内退人员、个体经营者，没有从事过管理工作的经历，普遍缺乏社区工作专业知识和技能，尤其是社区党务工作者严重缺乏，社区党组织领导核心作用难以实现。
2、满足于现状，缺乏学习积极性。
不少工作人员在认识上存在偏差不重视知识更新，靠经验办事，认为自己现有工作水平、工作技能已经能够应对目前的工作，不需要再学习了；有的认为自己的年龄大了，又不打算提升，工作过的去就行了。久而久之，这种未老先衰的心态便成为了一种习惯性心理。有的虽然也在学习，但浅尝辄止，不求甚解，学用脱节。从心理上对学习还没有一个正确认识，或者有学习的想法，但不知从何学起，总觉得一切都离自己那么遥远。这些认识上的偏差，造成一些同志不愿
学、不想学，对学习没有积极性，从而无法提高整体素质。
3、缺少工作责任心和工作创造性
少数不具备要求的工作者，进社区工作的目的，只是找一份安稳的收入，没有把社区工作作为一项职业对待，开拓进取意识不强，工作标准不高，积极性、主动性和创造性欠缺。
4、心理素质较差，缺乏自信心
社区工作头绪多、琐碎复杂，很难一下理出个头绪。渐渐的，一种己不如人的思想便不知不觉中形成，自卑的心理愈加的强烈起来，久而久之，完全没有了自信心，畏难、消沉、自责的情绪占据了心理。
二、社区工作人员必须具备的素质
社区工作人员处在基层工作第一线，工作特点具有鲜明的社会性、群众性、公益性，其所作所为在一定程度上影响着党和政府在人民群众中的形象，应从以下四个方面努力提高社区工作者自身的素质：
1、思想道德素质
良好的思想道德素质主要指人的思想意识和道德观念，具体包括政治思想品德、职业道德和社会公德。坚持全心全意为人民服务，密切联系群众，坚决维护人民群众的利益；坚持求实务实的工作作风，解放思想，实事求是，一切从实际出发，勇于开拓前进；模范遵纪守法，刻苦学习，勤奋敬
业，不断加强知识积累和经验积累；在本职工作岗位上诚实守信，尽职尽责，优质高效的完成任务。
2、科学文化素质
社区工作涉及城市管理、计划生育、社会治安、群众矛
盾化解、司法、财政、劳保民政等等，因此，需要社区工作者具备多方面的知识。首先，要有扎实的文化基穿其次，熟悉掌握法律法规及计划生育、信访条例、劳保民政等相关法律法规。第三，要有较宽的知识面，知识面过窄的人是素质不完善的人，这样素质的人是满足不了社区工作要求的。
3、职业技能素质
良好的职业技能素质主要指具有一定的语言沟通和交流
能力、处理问题的能力，能够将自己的思想、意图，通过口头或书面或网络准确地传递给对方，这既是信息沟通的手段，也是与服务对象情感联络的媒介。
4、身体和心理素质
良好的身体和心理素质主要指身体体质、营养状况、精神状态、忍耐力、抗病力以及对自然环境和社会环境的适应能力；在心理上，主要表现为顺境时不得意忘形，逆境时不灰心丧气，有成绩时不孤芳自赏，在受挫折时能依靠自己的勇气和力量重开局面。
三、提高社区工作人员整体素质
1、观念转变与知识更新相结合
要努力转变社区工作人员的思想观念，要从“要我学”转变为“我要学”，将学习与生存紧密联系在一起，从而不断增强学习的自觉性和紧迫性。通过学习，尽快掌握新技能和新知识，努力掌握现代科学知识，不断提高自身素质，适应竞争的要求，从而跟上时代发展的步伐。2、职业道德教育与专业培训规划相结合社会主义职业道德要求工作人员树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好职业风尚。因此，提高社区工作人员素质，要引导他们把良好的职业道德规范变为自己的实际行动。同时，要对社区工作人员实施专业技能的培训，这是一项全面提高工作人员素质的系统工程，要有计划性、针对性，制定事业长远发展的培训教育规划。3、营造成才氛围与建立竞争激励机制相结合要着力营造良好的成才氛围，从一定程度上讲，对社区工作人员自身素质要求高了，其就会有强烈的紧迫感、危机感和责任感。同时，要建立社区工作人员岗位成才的有效机制，要有一定的手段和措施激励工作人员学文化、学技能，并为其成才提供学习和锻炼的机会，创造良好的学习氛围。4、帮助职工提高心理素质与增强自信心相结合要十分重视社区工作人员的心理卫生，充分利用各种有利因素，帮助他们转变传统观念，从主观上努力克服
自卑心理，增强自信心，学会对不良情绪的自我调节。
四、提高工作人员综合素质的途径
提高社区工作人员的综合素质主要包括思想道德素质、科学文化素质、职业技能素质、身体和心理素质等四个方面。应结合工作实际，找准切入点，全方位、多渠道，通过开展形式多样的活动来实现。1、开展职业道德教育，提高职工的思想政治素质通过组织社区工作人员进行政治学习，用科学理论武装工作人员头脑，注重加强服务意识的教育，牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚持以人为本做好服务工作；进一步加强职业道德教育，使社区工作人员明确行业道德规范，要求做到接待群众热心、解答问题耐心、办理业务精心、接受监督虚心、文明服务诚心。通过有效方式，引导树立爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的良好职业风尚，大力弘扬艰苦奋斗、务实创新、知难而进的时代精神。2、树立新型学习观，提高社区工作者的科学文化素质学习是每个社区工作者义不容辞的职责，而新形势下树立新的学习观更是必须的。要大力弘扬学习、创新、团结、发展的精神，树立“竞争就是学习力的竞争”观念，帮助每个社区工作者养成良好的学习习惯，引导他们树立终身学习、全员学习、团队学习、全程学习的新理念。
3、大力开展创新活动，提高社区工作者的职业技能素质根据社区工作实际需要，逐步建立和完善社区专职工
作人员培训制度，加强社区专职工作者的再教育、再培训工作，全面提高社区工作人员的思想政治素质和职业道德水平、专业化水平。
4、倡导健康的生活理念，提高社区工作者的心理素质随着社会建设进程的加快，社区工作涉及面越来越广，社区信息化程度越来越高，承担的各种社会化服务保障任务将更加繁重，对社区工作人员来说，责任更加重大，自然而然的产生了心理失衡和心理障碍。因此，应该通过深入开展形势任务教育，帮助他们树立积极向上的生活理念，提高心理素质，始终保持开阔的心胸，提高对心理冲突和挫折的忍受能力。同时，从政治上、生活上、工作上关心爱护社区工作人员，支持和帮助他们依法行使政府赋予的职权，通过举办社工论坛、经验交流、开展社区“立足岗位，争先创优”业务能力竞赛等形式，培养社区业务骨干和行业标兵，塑造现代社区工作人员的群体形象。选送社区优秀人才进行继续教育，对于有创新思维工作表现优秀、成绩突出的社区工作者进行广泛宣传，并适当地给予一定的物质奖励和精神奖励，积极倡导社区工作者通过自身努力，提高社会地位、职业威望，赢得社会广泛的尊重。
社区工作人员存在畏难情绪,主动作为、为民服务意识不强,三篇
社区工作人员存在畏难情绪,主动作为、为民服务意识不强,一篇
根据中心“为官不为”问题专项整治活动安排，本人认真学习关于干部队伍作风建设的一系列政策规定及要求，逐一对照八个方面突出问题进行自查，并明确整改措施如下：
（一）“群众观念淡薄”方面。主动服务意识还不强，服务质量与群众的期待相比还有较大差距。
整改措施：自觉加强学习并牢固树立马克思主义的群众观点，坚持走群众路线，做到尊重群众、贴近群众、深入群众、依靠群众，切实增强履职尽责上的主动服务意识。
（二）“工作执行不力”方面。对上级决策部署有时认识不够深刻到位，执行的时效性、实效性还有一定差距。
整改措施：加强对各项政策的出台背景、具体内涵、现实意义的学习，切实提高思想认识，有效增强执行的内在动力。
（三）“工作能力不强”方面。学习劲头不强，不能与时俱进地提高业务水平与工作能力，与发展的要求不相适应。
整改措施：工作中坚持实事求是，深刻领会上级精神，清楚形势任务要求，积极开展调查研究，认真摸清基层情况，既要使用管用的老办法，又要探索管用的新办法，切实提高业务能力。
（四）“工作标准不高”方面。进取精神有所懈怠，有时满足于现状，对中心的发展前景缺乏信心，感觉比较迷茫。
整改措施：自觉破除临时思想，立足现状积极思考并提出既符合客观实际又有利于中心长远建设的意见建议，认真落实中心支部与领导的要求，抓好本科室业务工作落实与能力作风建设。
（五）“工作不敢担当”方面。由于对当前形势认识不够到位，有时开展工作怕担政策风险，或多或少存在明哲保身思想，不愿较真碰硬。
整改措施：在坚持党性原则与遵守政策法规的基础上，坚持从单位实际出发，做到原则性与灵活性相结合，积极创新工作的方式方法，处理好工作中的难点问题。
（六）“精神状态不佳”方面。事业心有所下降，工作上的拼劲和闯劲不足。
整改措施：牢记党的宗旨，加强党性修养，讲奉献、守纪律、顾大局，政治上、思想上、行动上始终与党保持一致，努力做本科室中既守本份又求进取的带头者。
（七）“工作作风漂浮”方面。囿于业务性质与范围，主动深入基层比较少，掌握实情不够综合、不够细致。
整改措施：自觉克服形式主义、官僚主义的影响与侵蚀，积极争取到基层、到一线的时机，认真做好调查研究工作，掌握第一手信息，为扎实细致地开展工作打牢实践基础。
（八）“工作推诿扯皮”方面。习惯于处理事务性、周期性工作，对临时安排的工作任务，有时因需要多方协调的难度比较大而存在畏难情绪，不能及时完成。
整改措施：进一步增强大局意识、全局观念，克服畏难情绪，主动与各科室加强沟通协调，认真完成交付的各项工作任务。
社区工作人员存在畏难情绪,主动作为、为民服务意识
不强,二篇
1.宗旨意识不强，党性修养不够，缺乏团队意识，干的为人民服务的事，说的是混社会的话，当面八面玲珑，背后恶言相向。
2.有时艰苦朴素的奋斗精神弱化，为民服务的宗旨意识淡化，慢慢与群众众拉开距离，出现了脱离群众的问题。
3.个别领导干部联系基层、服务群众不深入，习惯于坐在办公室遥控指挥，电话指示、文件指导，对分管领域出现的问题解决力度不够有力、不够彻底。
4.工作作风漂浮，工作不够务实，强行执行政策多，关心群众需求少，喜欢“和稀泥”。
5.一些单位热衷于打造领导“可视范围”内的项目工程，而不考虑客观实际，“不怕群众不满意，就怕领导不注意”“奖状一屋子，工作还是老样子”。
6.坐机关听汇报、打电话下指示、发号施令已经成了工作常态，住农村、入农户越来越少了，和群众的距离越来越远了，老百姓对我们意见越来越大了。
7.一些党员干部服务意识不强、水平不高，对群众办事
冷硬横推、敷衍搪塞，甚至设置障碍、吃拿卡要。
8.艰苦朴素作风、抵制不良风气的意志不够坚定，不能经常在内心深处和群众特别是生活困难群众进行换位思考。9.深入基层与职工群众面对面的时间少，不愿意到矛盾多、困难多的地方去，只注重自己想了解什么，没有关心群众的诉求。
10.开展工作还没有完全从便利基层的角度考虑，满足于来什么事办什么事，有什么能力办什么事，为基层办事主要体现在给钱给物，真正关心体贴的少，尊重群众首创意识，发挥主体作用还不够。
11.部分工作方式方法与基层实际和群众需求还有一定的差距，运用新方式、新载体、新手段开展工作的能力还要进一步加强。
12.有的领导干部基层调查研究不深不透，对群众想什么、盼什么、急什么、要什么掌握的还不够实、不够全面。13.在脱离群众的现象，平时在办公室呆得多，深入一线、深入基层调查研究少，了解掌握科室、学员队建设情况，主要还是靠材料、电话，还没达到亲知、深知、真知的要求。14.日常调研了解基层情况，多是浮在表面，蜻蜓点水，对群众实际需求了解的不全面、不深入、不系统。
15.在日常工作中将更多的精力放大了抓大事、谋发展、作决策上，思想上对党的密切联系群众的优良作风理解不深刻，虽然经常深入施工一线，但主要是解决改革发展难题，没能抽出更多时间深入职工群众，了解职工疾苦，解决职工实际困难。
16.我虽然出生于农村，对群众有着深厚而朴素的感情。但大学毕业后，一直在机关工作，大多数时间都是坐在办公室里办公，很少接触群众。最近几年，也没有花更多时间直接接触基层群众，对群众所思所想所盼不尽了解，慢慢就与人民群众有了距离，没能与人民群众很好地打成一片。
17.不能很好地考虑工作对象的实际困难，没有能够做到把职工群众的利益诉求放在第一优先考虑的地位，没有能够全力以赴地为群众着想，还没有真正在行动上树立起全心全意为群众服务的意识。比如在为职工解决实际困难上，了解的就多关心，不了解的就没有主动去帮助。
18.下基层与群众交流得少，没有沉下身子接地气，了解基层群众情况不全面，解决实际问题不及时，对群众反映的难点热点问题，拓思路、出点子、尤其是调查研究不够，出于对分管部门的信任，就交由职能部门去解决，导致与群众的距离渐行渐远，不知不觉淡化了全心全意为人民服务的宗旨意识。
19.工作中力尽所能地为群众搞好服务，但由于长期从事机关工作，下乡的次数较少，直接与群众打交道的机会不多，接触距离变远，联系不够紧密，对群众所思所想、所盼所怨了解的不多，掌握的不准，全心全意为人民服务意识在一定程度上有所淡化。
20.工作中先后接触过一些集体访、越级访等信访案件，因个别群众的不合理诉求和过份要求，对信访群众一度抱有偏见，没有站在信访群众的立场和维护群众利益的角度，正确看待和处理群众的合理诉求。
21.宗旨意识远没有践行在行动上，对新形势下党的群众路线认识不深，对坚持改造自己的世界观、人生观和价值观的重要性认识不足，还没有真正在思想上、行动上树立起全心全意为人民服务的公仆意识。在工作上群众观念淡薄，看不到群众的首创精神，对基层鲜活的典型经验学习总结的不够，没有认识到人民群众中蕴藏着无穷的智慧和力量，指导工作主观意志成份多，为群众想的少、做的少，服务群众，缺乏真功夫。
22.“问计于民”的意识不够，没有完全在思想上、行动上树立全心全意为人民服务的公仆意识，没有根据实际情
况深入了解群众的所想、所需、所盼、所急。
23.随着参加工作时间的增加，工作环境的变化，与基层群众的联系沟通有所弱化，对群众的呼声困难了解不够，有时满足于完成服务发展、服务决策、服务落实，对如何更好地服务群众、更多地为群众解决实际困难考虑得不够多、做得不够好。
24.在处理加快发展与维护群众利益的关系上，片面强调“发展是第一要务”“稳定是第一责任”，在维护群众利益方面有所欠缺，对于群众关心的脱贫解困，教育医疗、便利出行、住房保障等民生问题上重视不够，没能时刻做到把群众满意作为衡量和检验工作的最高标准。
25.随着工作岗位的改变，与老百姓面对面心贴心的交流不够，不自觉地开始与群众存在距离，导致工作中对基层干部群众反映的热点、难点问题简单化处理，没有很好地针对每个问题沉下去，寻求解决问题的最佳方法途径。
26.不能很好的处理对上级负责和对人民负责的关系，有时产生了不怕群众不满意、就怕领导不注意的思想误区;对群众的所思所想、冷暖疾苦不那么上心了，久而久之，全心全意为人民服务的宗旨意识也就淡化了。
27.有始终如一把人民群众“满意不满意、高兴不高兴、赞成不赞成”作为检验工作的唯一标准。有时自己内心认为只要落实了上级改善民生的“规定动作”“硬性政策”，群众的生产生活条件得到了改善，广大群众就一定对党感恩、就一定拥护党的领导，“从群众中来，到群众中去”坚持不好。
28.总认为“为民发展”就要抓大放小，把工作重点放在大项目、大建设上，只要把经济指标搞上去了，群众生活就上去了，一切困难和问题就迎刃而解。于是无论是做决策还是办事情，考虑全局利益、长远利益的多，对关系群众切身利益的事情考虑的少，特别是深入到社区贫困家庭访贫问苦更少了。
29.平时下乡调研检查工作，尽量做到不打招呼、随机抽查，但是或早或晚都会回到城里，在乡镇居住的少，没有真正把群众当主人、当亲人，不知不觉地在思想上、感情上、行动上疏远了群众。
30.思想上对“依靠谁”认识不够深刻，有时自认为工作经历多，经验丰富，在碰到困难向基层干部和群众请教学习不够，不注意吸取群众首创的新鲜经验。
31.为人民服务的宗旨意识出现了抽象化、空洞化的倾向，“牢记宗旨、心系群众，心里装着全体人民、唯独没有
他自己”的公仆精神有所懈怠，想问题、做决策虽然能够做到出于公心，但也并非完全没有追求个人口碑和自我实现的私心杂念。
32.没有完全摆正群众的位置，坚持群众路线思想上有所放松，没有充分意识手中的权力来自于人民，没有落实好“为了谁、依靠谁、我是谁”的问题。工作精力用于开会和日常事务过多，用于联系群众、联系基层时间不够;在办公室、会议室多，下基层入农家不够;听单位领导汇报比较多，与一般干部及群众接触不够;主观意愿成份多，广泛听取同事、群众意见不够。没有很好地发掘群众的首创精神，没有做到真正把人民群众当老师、当亲人、当英雄，政绩观、群众观有所偏离，过于追求发展，考虑名次，有所忽视民生改善和百姓诉求，解决群众最关心最直接最现实的问题方面力度不大。
33.一切为人民打算的理念树立得不牢，没有把人民群众需求作为谋事、干事、创业的出发点和落脚点。总认为自己在农村长大，对农村情况熟悉，对基层群众特别是农民非常了解，群众有什么想法不用问都知道，基层有什么问题和困难一看就明白。
34.主观上把对上级负责和对群众负责割裂开来，更多的是注重上级的安排，而倾听群众心声、了解群众意愿的工
作做得少，没有真正了解群众的所需所盼。
35.虽然在日常工作中总是挤时间、找机会深入基层、深入群众，但由于时间有限，过程中很难了解到基层的真实情况和群众的真实想法，逐渐拉开了与群众的距离，对基层的情况了解不足、掌握不全，做群众工作的能力有所退化。36.习惯上认为对党负责是宏观性要求，是硬任务;对人民负责是微观性标准，是软约束，特别是认为自身的提拔、任命、考核主要在上级，群众没有决定权，所以更多地考虑如何面对考核，对上“交账”，而对如何使上级精神落地生根，把要求部署转化为惩治腐败、切身维护群众利益方面的考虑较少。
37.随着工作岗位的变化，每天忙于办文办会、上传下达，忙于各种事务的协调处理，到基层的时间少了，与群众面对面交流谈心、倾听群众的呼声、了解群众困难的次数少了，考虑问题更多地站在部门的立场上，对群众的需求盼望考虑少了，对群众的切身利益考量少了，导致联系服务群众不够到位，为群众解决实际困难做得不够好。
38.对脱贫攻坚工作的长期性、艰巨性、复杂性、持久性认识不足，没有深刻领会脱贫攻坚工作给发展经济、改善民生、促进社会建设带来的重大机遇，没有认认真真将帮助困难群众实现共同富裕作为我们当前工作的第一要务。
39.对”我是谁、为了谁、依靠谁”问题缺少全面深刻的认识，没有处理好“潜绩”与“显绩”的关系，对领导关注的、要考核的“显绩”比较重视，对打基础、利长远的“潜绩”关注不够。比如在农民建房、交通出行、教育卫生等涉及群众切身利益的问题上，关注度和投入力度与群众需求相比仍相对不足。
40.领导班子在财力紧张的情况下，注重改善民生，建成了一批过去一直想建而未建的民生项目，但民生领域还有许多短板，教育、医疗等公共服务水平还比较低，与群众的期盼还有较大差距。
社区工作人员存在畏难情绪,主动作为、为民服务意识不强,三篇
一、存在问题及原因
1、理论知识学习不够。反思一下自己这些年来在学习上存在的问题，感觉以前在工作中，还能够有创造性的思路和具体措施，自认为以前所学能够应付当前工作，因此在日常工作中总是有意无意地放松了自我学习，忽视了知识能力的培养再造。具体来讲有时是为学习而学习，有的是为兴趣而学习;在学习的深度和广度上，还存在浅尝辄止、走马观花的现象。学习形式单一，仅限于向书本学习，忽视了向他
人学习，向实践学习，局限了学习的范围。在具体知识上，政治理论、现代信息技术和现代化管理知识相对较多，但在市场经济知识、外语、法律等其他方面的知识学习不够。与本职工作有关的就多学一点，与本职业务联系不紧的就不去学或者很少涉猎，久而久之造成知识结构单一，把握形势、了解大局不深不透。从实践的角度看，主要问题是在学以致用、用以促学、学用相长方面结合不紧,理论联系实际不够，没有经常去思考研究，如何让自己学的知识和具体工作相结合，如何用理论去指导实践，进一步提高工作水平。因此，面对关键时期和自己担负的工作，常有理论功底不足、知识不够的恐慌感。
2、全局大局意识有等增强。自己平常关心本职工作较多，主动了解其它班子成员和部门的工作较少;思考强调自己分管工作的多，主动站在全局部里的高度思考研究问题少。于是在实际工作中，往往认为完成好分管工作和主要领导交办的工作就称职了，于是大局观、全局意识就在这种思想支配下淡化了。把对工作责任意识定位在完成个人分工的狭隘角色上，没有把它上升到部门全区工作的重要部分的高度来认识。因此，有时有点强调副职的助手作用，开展工作有时不够大胆。在日常工作中，考虑局部的多，考虑全局的少;考虑具体的多，考虑宏观的少。有分工分家的感觉，为全局出点子、想主意少。
3、创新意识有待加强，干工作有时束手束脚。主要表现为在工作中思想墨守成规，全市在我区召开了先进性教育活动宣传工作现场会，我区的经验做法得到市及与会人员的肯定和好评，因此自己也逐渐滋生一种骄傲自满情绪，认为这一两年的确干的太苦太累了，身心疲惫，攀上高峰也该在山顶上的亭子歇口气了。于是，对自己的要求不那么严了，对工作的标准要求不那么高了，部署的督促要求不那么急了，思想解放的步伐要求不那么快了，争一流拼劲就不那么足了。有时仅凭固有的工作模式、经验思考、处理问题，工作质量有所下降，有的达不到领导的要求。
4、服务意识有待加强。以前有个别老百姓来办事时，认为与宣传部门无关的事，时而存在“事不关己、高高挂起”的观念，有时由于下级的工作达不到要求，对下属说话语气不平和，存在着急躁情绪。对基层的服务指导上服务水平不够高，服务领域不够广，特别是主动对部门和基层服务方面还有拓展空间。
二、存在问题的原因分析
1、放松了学习，是产生问题的根本原因。自己作为一名党员，党的基层领导干部，近几年来，放松了对政治理论的学习，对学习的认识不明确，学习上流于形式，务虚的多，求实的少，联系实际学习不够，因而理论修养不够，根底不
强，产生了遇到新问题讲条件、客观的多，讲自己、主观的少，满足于一知半解，思想老化，运用科学的世界观、方法论来解决实际工作中存在的问题功夫下得不够。
2、放松了世界观的改造，要求自己的标准降低，是存在问题的主要原因。当前，我们党面临执政和改革开放的考验，自己对面临执政和改革开放、反腐败斗争严峻形势的长期性、艰巨性、复杂性的认识不足，放松了对世界观、人生观、价值观的改造。一些典型事例充分说明，少数党员领导干部陷入犯罪的泥坑，都是受拜金主义、享乐主义、极端个人主义的影响，在理想信念、世界观上出的问题，事实表明，放松世界观的改造，将导致要求
自己的标准降低，而标准降低，思想就会滑坡，思想滑坡就必然会带来工作上的懈怠，甚至走上错误的道路。
3、信心不足，畏难情绪大，是存在问题的最终原因。作为一个党员、党的基层领导干部的首要任务就是为党和人民的事业鞠躬尽瘁，死而后已，不管遇到多大的困难和问题，我们都应该尽心尽力的去做，去努力克服，想尽千方百计的办法给予解决，这是我的职责，工作没有困难，没有问题，还需要我们党员干什么。近几年，由于自己认识上的误区，片面强调客观，明哲保身，更多的考虑个人利益，怕吃苦、怕担风险，怕收不了场，瞻前顾后，缺乏敢于负责，大胆负
责的精神状态和勇气，有些问题本身是可以通过努力逐步得到解决而迟迟没有得到解决，这实际上也是对工作不负责任的表现。4、宗旨意识淡薄，全心全意为人民服务的观念不强，是存在问题的重要原因。政治问题从根本上说，主要是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题。近年来，自己在这方面放松了对自己的要求，思想上安于现状，工作上不求创新，作风上不求深入，与同志们接触谈工作任务多，谈思想听取意见少，难以了解群众思想工作方面的想法，自身的工作困难，这实际是脱离群众的表现，到基层，特别是到困难大、问题多的地方调查研究，切实帮助解决实际问题不够所带来的。
从以上问题的存在和原因分析，使自己深深地感受到，作为一名共产党员，按执政为民、服务发展的要求确实差距还很大，必须引起高度重视，采取果断措施，切实加以解决，努力改造自己的主观世界，在树立正确的世界观、人生观、价值观上下功夫，在提高自身的政治思想素质，业务素质上下功夫，在真抓实干，开拓创新、务求实效上下功夫，按“三个代表”的要求，身体力行地带头纠正自己的问题和不足，争做新时期合格的、优秀的，党和人民值得信赖的一名先锋战士。
三、下一步整改方向和设想
1、努力提高坚持学习的自觉性和主动性。首要的是要学好邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观以及构建和谐社会等一系列党的重大理论路线方针和政策，结合自身的工作实际，学以致用，指导实际工作，克服工学矛盾，尽可能的抽出时间多学，制订学习计划，坚持做好学习笔记，注重学习方法，讲究学习效果，通过加强学习来提高自身的的整体素质和业务能力。
2、转变观念，增强创新意识。学习整改活动的根本目的，就是要改革制约发展的落后的条条框框，扫清发展道路上的障碍，大力推进各项工作任务的完成。坚定信心克服畏难情绪，尽量多动脑筋，多想办法，要有不达目的不罢休的雄心壮志和勇气，用改革的观点去认识、去研究、去落实、去解决工作中的新情况和新问题。
3、增强工作的事业心和责任感，大胆管理，敢于负责，多办实事，少说空话。在其位，尽其心，负其责，要通过边整边改，振奋精神，高标准完成今年的各项任务，努力推动理论工作开创一个新局面。
4、改进工作方法，努力为民多办实事。牢固树立基层至上，群众第一的观念，坚持深入基层调查研究，着力解决对基层理论教育工作研究不深指导不力的问题，要合理安排时间，突出工作重点，落实和处理好基层宣传理论班干部关
心的热点问题，抓大放小，抓主放次，加强分类指导;对分管科室的同志多听取意见，多给同志们一些支持，多给同志们一起商量研究工作，少一些埋怨和指责，当群众的贴心人。
当然，我身上存在的问题不仅仅是自己总结的这几方面，还有许多没有察觉到的缺点，需要在与同志们的进一步交流中发现和改进，需要在座的领导和同志们给予中恳的批评。在今后的工作生活中，我将以此为新的起点，振作精神，保持自己积极肯干、吃苦耐劳的优点，始终保持那么一股勇气，一股锐气，在其位，尽其心，负其责，永不自满，永不懈怠，孜孜不倦地学习，勤勤恳恳地工作，老老实实地办事，堂堂正正地做人。让自己的人生因奋斗而精彩!
增强服务意识演讲稿
关于增强服务意识演讲稿3篇
增强服务意识演讲稿
篇1尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
我是来自社区的，今天我演讲的题目是“强化服务意识、树立为民形象”。
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地;如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗;如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为春天献上一丝新绿;不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，为何不做一条小溪为孕育我们的大地捧上香甜的甘露;作为一名社区工作者，我们何不传承爱岗敬业的精神，在为广大社区居民服务的工作中做出自己的成绩呢！
这次“整风肃纪、治庸问责”作风建设活动，使我深刻地认识到，只有真正强化服务意识、切实树立为民形象，我们社区广大居民才能和谐团结，我们社区各项事业才能蒸蒸日上，我们社区支部才能成为群众时时想到的“主心骨”和“贴心人”。
社区是社会的细胞，没有和谐的社区，哪有和谐的社会;社区党组织是党的基层党组织，没有坚强的基层党组织，哪有我们这个党的强大力量。要建设和谐的社区，就一定要有一个坚强的领导核心，这个坚强的领导核心必须是党;要建设和谐的社区，就必须要有一股子为民亲民便民的服务精神，具有这种精神的只能先是广大共产党员。作为基层党组织，我们是人民群众工作的后方;作为基层党组织，我们是为党联系群众的纽带和桥梁，没有谁比我们更了解基层群众的生活状况，也没有谁比我们最容易赢得基层群众的信赖与褒奖。
这次全县开展的“整风肃纪、治庸问责”活动，“整”的就是办事效率低下的拖沓风、忘记群众冷暖的官僚风和服务态度消极的浮躁风，“肃”的就是不能严格自律的散漫风、不思进取的懒人风和执行不力的疲软风，就是要“治”那些推诿扯皮、因循守旧、不作为、慢作为和履职尽责不到位的“庸”人。作为社区工作者，我们一定要在日常工作中时刻提醒自己，自觉强化服务意识，牢固树立为民形象，按照作风建设“八个方面的良好风气”的标准，大力发扬奋发有为的工作作风，保持昂扬向上的精神状态，真抓实干，细致服务，把饱满的热情投入到工作中，把全部的精力凝聚到事业上，实实在在地为社区居民做好事、办实事、解难事，为创建和谐先进社区、创优发展软环境贡献我们社区工作者的应有力量。
强化服务意识，牢固树立为民形象，还要求我们社区工作者必须用心想事，用心谋事，用心干事，把居民服务作为第一职责，把居民呼声作为第一信号，把居民满意作为第一标准，在各项具体工作中保持亲民、爱民、便民的良好作风，自始至终贯穿服务意识、窗口意识、形象意识，急社区所急，想社区所想，以自己的扎实工作获取广大居民的合作与信任。
选择了社区就是选择了基层，选择了基层就是选择了服务。强化服务意识，牢固树立为民形象，是我们社区实施“整风肃纪、治庸问责”作风建设活动的经验总结，也将是我们社区党支部和居委会长久的工作宗旨。最后，让我用一首小诗来结束今天的演讲：
这是一片洒满阳光雨露的热土，这是一棵不停成长茂盛的大树;在这里，有一种骄傲叫做：心为民所系，在这里，有一种荣耀叫做：情为民所注;在这里，有一种责任叫做：解民疾苦，在这里，还有一种义务叫做：为民服务;这里是社区，这里有我们无数社区工作者的真诚投入。
我的演讲到此结束。谢谢大家！
增强服务意识演讲稿
篇2尊敬的领导、同志们：
大家好，今天我演讲的题目是《赠人玫瑰，手留余香》。
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命，而员工是服务的载体，客户满意是服务的唯一标准。服务的到位，能够让客户感受到一种被关爱、一种被尊重的满足。而被关爱、被尊重的同时，客户对我们所回报的同样是尊重和信任。“心贴心的服务，手握手的承诺”，服务就是心与心进行交流，以真心打动客户，以诚心感动客户，真正让客户高兴而来，满意而归。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的"信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展
现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，才能提高优质文明服务的水平。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。服务的制度化、标准化、精确化、细密化、程序化是服务的一种升华，也可以说是服务的最高层次。当做好所有的细节，客户满意之后，我们也在不知不觉中学会了关爱、真诚、热心和帮助，这就是人们常说的“赠人玫瑰，手留余香”。
服务不仅仅是接热线、发邮件、处理客户的疑问，更重要得是代表着一种有容乃大的心态，一种换位思考的心态。人在社会中永远不可能是独立、脱离群体的，我们随时随地都在服务他人并被他人服务着，在这两种角色中一刻不停地转换。服务应深深扎根于每个人心中，成为一生中不可或缺的价值观与基本素质。
心理学中有一条“黄金法则”：像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么，“服务”也同样有一条“黄金法则”：像希望别人如何服务自己那样去服务别人！我们不仅在工作中，更要在生活中怀着一颗慈爱的心，去包容、去理解、去爱，而优质服务所包含的最重要品质就是“爱”——爱人如己！爱是永不止息！相信在每个人心中对于“爱”，对于“服务”都会有自己的感悟，愿爱如种子常存于心，也愿我们的服务将爱的温暖与力量源源不断地传递给客户！
我的演讲完了，谢谢大家
增强服务意识演讲稿
篇3作为现代社会人网购经历必不可少即使我这个邮政人也是热衷于网购而网购达人们对快递业“送货快、服务差”经历都不陌生目前在国内快递市场与邮政ems争夺市场份额除了为数众多民营快递公司外还有实力雄厚国际快速巨头如敦豪（dhl）、联邦快递（fede）、联合包裹（ups）、天地快运（tnt）等据了解目前中
国快递业务以每年30%速度递增每年产值达50亿元原本在国内快递市场占据老大地位邮政ems其市场份额在以每年4％速度递减但四大国际快速巨头营业额年增长速度却保持在20％以上“速度为王”已不再是衡量快递行业唯一标尺提供优质服务抢占市场、克敌制胜惟一法宝为用户提供最好服务才能争取和挽留更多用户从而增加利润
当前ems服务意识薄弱部分员工树立为用户服务意识更把服务作为中心工作来考虑；同时ems比较侧重于经营服务管理相对较弱对于客户服务管理仍是ems参与
市场竞争短板一是邮件跟踪查询手段落后目前ems查询系统更多是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题客户难以掌握邮件实时状况影响ems美誉度；二是不重注客户关系管理ems缺乏专业分析部门未能定期分析客户结构、需求、意见等信息；三是不善于维系客户关系ems客户服务中心还只注重于客户邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能未能充分利用客户数据库对客户进行主动关怀行动未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间关系编辑：
优质服务追求是顾客主观感受满意通过改善服务各处理环节使顾客感知服务与预期相吻合甚至超越顾客期待达到顾客满意目主动关怀客户针对流失客户进行电话回访围绕客户对服务满意度、对速递产品满意度、不满意原因、客户不再致电原因以及客户忠诚度等开展问卷调查消除客户误解与成见注重对重点客户提供差异化服务成立vip客服专组培养出专家型座席代表专门负责受理速递vip客户来电为vip客户提供一站式和私人顾问式服务提升ems服务品牌精细控制服务全过程处理客户意见实行回访制在接听客户意见后对于有明文规定意见马上可以给予明确答复争取客户理解对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理个性要求则录入客户意见闭环处理系统并跟进提高邮政服务从业人员素质管理者掌握行业政策、法律法规能力和行政管理能力更新一般从业人员业务知识和专业技能开展“百日优质服务创新活动”设立“创新服务网站”通过用户点评方式对服务窗口和服务人员态度进行评价推动ems服务质量提升开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动激发系统内部优质服务热情和积极性建立季度考评、年度考核制度对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理
面对广大客户不断变化需求邮政ems必须紧跟市场、苦练内功进一步强化服务质量、服务能力和服务形象进而保持在同业中领先位置以“更快、更好、更放心”服务来回报广大客户让最好服务留在邮政。
做好社区?作，需牢固树?为民服务意识改?开放以来快速推进的城镇化和???规模流动，给完善城乡社区治理带来了巨?挑战。???，城镇化不仅带来?产?式的巨?变化，?且带来了?们思想观念、居住?式、?活?式乃??活细节的巨?变化。另???，基于居住地选择的社区邻?关系逐步取代计划经济时代“单位制”熟?社会，陌??社区已经成为城市社区的主要形态。现实基层治理中，治理体制不够顺畅、共治?量较为薄弱、资?投?难以保障、社区服务?平偏低、居民的精神?化?活?较单调、群众的?些服务需求没有得到满?等问题还?较突出。进?新时代，我国社会主要?盾已经转化为?民?益增长的美好?活需要和不平衡不充分发展之间的?盾，?民群众对基层治理的期望值也在?涨船?。准确把握社区治理呈现的阶段性特征和?临的现实性问题，需要以基层治理的改?创新有针对性地加以解决。?社区?作同农村?作?样，是基层?作的重要组成部分。如果说农村?作是为了更好的为农民群体普及各项惠民政策，那么社区?作则是在政策普及的基础上，更加侧重于为居民排忧解难、让居民“少跑路”。事实上，作为社区?作?员，?论是学历、办事能?还是综合素质，相?农村“两委”的要求都更?。“要把?民群众????的事情办好”，因此，对社区?作?员的?作态度和服务理念的要求都更加严格。按理说，“千头万绪”是社区?作的特点，会处理“千头万绪”也是基层?部的能?素养。作为?名基层?作者，社区?作?员要时刻牢记??是从群众中来的，群众的利益和?声才是?作开展的重点。只有以“春风拂?”的态度回到群众中去，多听取居民的?声，让群众感受到真诚“为民服务”的?，才能够将“群众?作??事”落到实处。从另?个?度来说，社区?作者必须要能够以其独有的亲和?，?双脚丈量?地，在为百姓办实事中建?起深厚的“鱼?情”，在“春风化?”中赢得居民的信任，以“润物?声”的?式将各项政策普及到各家各户，使街巷治理收到事半功倍的效果。
如何提高服务员的服务质量和意识
服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。今天小编为大家推荐提升服务质量的方法。
提升服务质量的方法
1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品
质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招
首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：
?避免服务标准过于复杂或苛刻;?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义;?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平;?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。
最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后基本常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。我们众志公司的服务亮点应该切实落在“客户第一”、“客户投诉第一时间解决”，中高档定位，诚信为本和向顾客倾斜这几个基本点上。
提升服务品质窍门
1、对客户提供人性化的服务
如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益，他们就会再次光顾;如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意(有的公司提供的服务正是如此)，他们就不会再次光顾。
人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。下面有一些方法可以告诉他如何创造一种良好的人性化服务：
(1)立即招呼你的客户
每一个客户都希望自己受到热情地招待，就算他不买东西也是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服，觉得自己没有受重视。想一想，你一定不愿意你请的客户在你的家里受到冷遇吧?那你为什么要让你的客户受到冷遇?即使你的员工正在为其他客户服务，当店里走进来一个客户时，他都应该立刻和客户进行眼神接触，并向客户问好。不要小看这个招呼，有时候也许小招呼会带来大客户。(文/郭汉尧)(2)注意姿态语言
企业在培训员工如何为客户服务时，一定要告诫他们注意自己的姿态语言。如果员工离客户太近会让他感到不舒服，而离得太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此在与客户接触时要注意采取合适的方式，加深和客户的关系，而不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。
(3)声音要动听，说话要有礼貌
尤其是在利用电话服务客户时，务必要使接线员的声音悦耳动听。
你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。他们要学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。
在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用“请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后一句话是“谢谢”，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和说“谢谢你”的效果同日而语。
(4)尽量不使用专业术语和行话
如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是一般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做解释时，寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑，我可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。
(5)珍惜客户的时间
据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人性化服务。
当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用上面这些方法，也可以寻找其他更多的方法。如果你的公司充满友好、欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚客户。
2、对客户提供附加服务
由本章前述内容可知，客户的期望与公司实际提供的服务之间有一个相符的程度，只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度，附加服务正是一理论的实践。附加服务常见的类型有这样几种：
(1)价值附加
当调查者询问人们感受到的、超过他们期望的“超值价值”是什么样的时候，人们往往描述这样一些情形：使用了15年的“科冰”牌吸尘器和使用了20年的西式汽车冰柜等。人们还会津津乐道地说起他们的福特汽车或丰田汽车已经行使了20万公里，或者一件已经穿了1/4个世界的运动杉。所有这些产品的价值都已超过了客户的期望价值，他们的付出得到了超值回报。这就说明了价值附加的重要性。
我们知道，商品的价值是由商品的质量和价格共同决定的。所以
如果商品价格低廉，价值肯定不会很高，只有价格相对较高的商品，才有可能会具有较高的价值。而且还必须记住“客户期望超值附加”包括期望值和获取值两个方面。你一定要弄清楚你的客户对商品的“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年，那么，他的这个期望就是不现实的，你一定要澄清这一点。
要想使你的服务产生“超值附加”的效果，你可以采用一些小小的手段。比如，在商店里，如果客户购买衣服后，送给他一个带拉链的提包或在他们买完书或礼品后为他们提供精美的包装纸等，所有这一切都可以让他们产生“超值附加”的心理。
(2)信息附加
这是一种比较新颖的服务手段。现在越来越多的商家开始采取一些实用并且具有个性化的手段为客户提供信息。比如：
一些汽车销售商在卖出汽车之后，总会花一些时间向客户讲解新汽车的所有功能。还有可能同时得到一盒磁带，上面详细地讲解了汽车的所有功能和保养技巧。
而一家医院在楼梯走廊上用彩色的标志标明每个科室的位置，以便病人“对号入座”;一个移动电话销售商不仅打电话给客户，了解他们是否正确使用了移动电话的功能，而且提供上门服务，手把手地教客户使用移动电话。
(3)便利附加
在一切事物都讲究效率的今天，便利附加最能适应社会的发展需要，因而能够向客户提供“便利附加”的公司也可以得到更快的发展。尤其是在处理出了问题的商品时，便捷的服务更是至关重要。一般情况下，当客户购买的商品出现问题时，商家的第一反应就是“把它送回来，我们给你换一个”。可是丰田汽车公司不是如此做的，他们的做法值得借鉴。他们通常会先给客户打一个电话，约好取车的时间。在取回客户有问题的车时，他们会留下一辆车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或50美元，以表达他们给客户带来的不便的歉意!结果怎么样呢?客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转
折点”。
3、为客户提供全方位的服务
随着人们生活水平的日益提高，人们的消费观念也有了很大的变化，开始从要求数量转移到注重质量的时代。因此也越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求相应消费的高度满足，于是，高品质的、全方位的服务理所当然地成了企业赢得竞争优势的一个大法宝。全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全客户个性化服务，它是一项普遍而又复杂的系统工程。
(1)全过程服务
所谓全过程服务就是从客户产生消费欲望的那一刻起，直到商品使用价值耗尽为止的整个过程中，企业都要提供服务。客户一般的购买过程如下：出现购买需要→产生购买动机→进行购买准备→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用与消费体验→重复购买或放弃。
成功的企业往往能牢牢抓住这一过程，引导客户对自己的品牌发生认知，再引导其购买，最后到忠诚，成功地挽留住他们。
(2)全方面服务
也有人称之为“婴儿照看服务”，即将消费者当做婴儿一样悉心呵护。今天的市场格言“小心为客户”也是这一概念的延伸。服务的内涵变得非常丰富，服务并非经由盲目演变或艰苦试验而形成的，服务来自理解更加老练的客户，理解更加复杂的产品和不断变化中的营销条件。
(3)全客户个性化服务
一直以来，企业习惯于将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上。这种一刀切的营销手法，是与过去整体化营销观念分不开的。而如果以全方位服务为定位目标，则企业不能再将注意力投入于全体消费者一、般需求上，而应投入于消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化消费趋势。
4、为客户提供最实惠的特色服务
虽然目前很多企业都注重对客户提供服务，比如售后服务、超值服务、便利服务等等，但是通过仔细观察我们也不难发现，几乎所有的企业提供的服务都大同小异，无论是服务项目还是服务标准，几乎同出一辙，雷同得就像是克隆出来的。而任何竞争手段之所以有效，是因为它的差别性。服务也是一样，解决服务竞争的关键是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。如果都提供大同小异的服务，那和不提供服务又有什么差别?所以企业最重要的还是提供具有特色的个性化服务。
比如，广东万家乐公司推出的“知识服务”就非常有特色。1999年“3、15”消费者权益日期间，万家乐各地服务中心率先现场播放有关万家乐产品正确选购、安装及使用的宣传片，其中北京中心还举行了热水器安全知识讲座、现场讨论会，向消费者传授热水器常识及安全知识。不仅仅说自己的产品如何如何好，而是从消费者自我安全防护出发，新颖的“知识服务”在社会上引起强烈反响。
“万家乐公司”的这一做法，就是把单纯的“售后服务”提高到了“知识服务”这一层次。让客户买“明白”商品。面对品种繁多的商品，日益成熟的客户和消费者迫切需要对商品本身加强了解。让消费者了解更多产品性能、工作原理、安装、使用等常识，不单纯围绕商品质量和一般的售后服务做文章，是任何一个企业的责任，同时这在一定意义上也是对“服务”概念的延伸和创新。
此外还要注意在为客户提供特色服务时，要给予他们真正的实惠，而不能仅仅只是为了特色而“特色”，制定一些所谓的“标新立异”“花里胡哨”的特色服务。这种“特色”服务如果没有使客户的需求得到实质性满足，那么肯定不会得到他们的认可。企业只有选择客户最关心的服务项目作为特色服务目标，才能吸引客户、留住客户，否则可能只是白忙活一场而没有任何实质意义。
服务质量好的意义作用
“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业(如宾馆、饭店等)的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得
竞争的最终武器。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。
服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇(Berry),潘拉索拉曼(Parasmaman)、塞莫尔(Zeitliatnl)等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程的质量相关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大的影响。首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是“怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。
第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。
第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，顾客购买服务的风险很大，为了降低风险他们往往对自己认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。从某种意义上说，服务质量与企业形象是互为相长的。一方面，加强服务过程的质量管理，可以大大提高顾客感觉中的整体服务质量，帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客的品牌忠诚
度;另一方面，服务性企业的市场形象又会对顾客实际经历的服务质量产生重大影响。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会原谅服务过程中出现的次要质量问题;反之，则会出现截然相反的后果。一些服务营销学家把服务性企业的市场形象比作服务质量的“过滤器”就是这个道理。
研究表明，在服务部门或服务流程中，由于质量低劣造成的损失通常占总支出的50%,这些损失包括返工、失误、计划流产等。而在生产部门中，这种损失只占10%一20%对服务流程的分析表明，只有不到10%的业务周期时间用于真正重要的、对顾客有用的任务，其余的时间和工作只是花在等待、返工、绕圈子、检查等一些不重要的活动中。提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系;有利于加快管理现代化步伐;有利于完善基础工作，全面提高企业素质;还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
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提升服务意识的训练方法
提升服务意识的训练方法
1.每天早起，先调整自己的面部肌肉，达到微笑状态；
2.每天早起，单独或协助他人准备早餐；
3.准时上班；
4.在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座；
5.上班后见到每个人都主动微笑并问候；
6.每天上班时用微笑对待每一个人，尽量帮助身边的每一位同事或顾客；
7.每天下班后，都跟家人或室友、1百度文库
朋友谈些令人愉快的话题；
8.每周看望一次自己的父母或打两次电话，让他们高兴；
9.当别人和自己意见不一致时，只要是非原则问题，都主动采取妥协让步的做法；
10.多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝啬赞美之词。
只要坚持训练，你的心态和行为才会变成习惯，最终你会收获很多！餐饮服务意识提升
餐
饮
服
务
培
训
手
册
第一章
餐饮服务意识提升
主讲人：何本凤
一、服务行业在社会经济中的地位2百度文库
和作用
随着经济的不断发展和社会的进步，以制造业占统治地位的“生产时代”逐渐转变为以服务为主导地位的“服务经济时代”，“服务经济”将成为21世纪的“主导经济”。
三大产业的划分
通常的三大产业是联合国使用的分类方法：第一产业包括农业、林业、牧业、副业和渔业；第二产业包括制造业、采掘业、建筑业和公共工程、上下水道、煤气、卫生部门；第三产业包括商业、金融、保险、不动产业、运输、通讯业、服务业及其他非物质生产部门。
战后，随着社会经济和科学进步，国民经济各部门的产值和就业人员的比例不断发生变化。起初是第一产业的比重不断下降，第二产业的比重不断上升，第三产业的比重也不断上升；随后包括第一、第二产业的物质生产部门的比重都不同程度下降，第三产业的比重持续上升。这种变化趋势在发达国家比较突出。到目前为止，发达国家第三产业的产值和就业人3百度文库
口的比重一般都在50%以上，成为规模最大、增长最快的产业。而在发展中国家除新型工业化国家和地区以外，总
的说来其产业结构层次都相对落后，转变的进程也不快。但从变化趋势看，发达国家同发展中国家基本上是一致的。
在我国，服务业就是我们通常说的第三产业，它是从农业和工业的基础上发展起来的，是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量社会经济发达程度的重要标志。随着经济的快速发展，服务业所占的比重也在逐年增加。
如何正确认识餐饮服务行业
餐饮行业从古到今一直都为人们所重视，它是人们生存必不可少的一个重要环节，但人们却对从事餐饮服务的人产生了不同程度的偏见。他们认为餐饮服务员所从事的工作是伺候人的，服
务人的，比其他人要低人一等，在社会上也没有地位，其实这种想法是不对的。
百度文库
1.“服务”是关键。当今社会，人们已踏入“服务经济时代”，无论是哪个行业都必须讲究服务。特别是服务行业，离开了服务，经济就无法发展，餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。
服务是树立形象的基础，餐饮服务是餐厅无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是餐饮店的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是餐饮店对外树立形象的基础。
服务是提高效益的前提
餐厅的经济效益要受到餐厅经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响餐厅的经济效益的实现。5百度文库
餐饮企业只有制订出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有良好的经济效益。餐厅必须随着社会环境的变化，适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，这是获得经济效益的前提。
服务是提高效益的必要条件
餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给餐厅带来巨大的经济效益，显示经营依存于服务之中的特性。由于餐饮业已大占市场，竞争非常激烈，众多餐饮店已经感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了餐饮店的经济效益。经营管理者必须用有效的服务策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。
服务是提高经济效益的源泉
在实际工作中，一些餐饮店的经营6百度文库
者已认识到树立正确的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把餐厅的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。餐饮服务工作，是由一系列工作组成的。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的专业水平不仅反映了个人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个餐厅的管理水平。
2.转变传统观念
在人们的传统思想中，认为餐饮是人人都可以去经营的，对餐饮服务员更是没有什么要求可言，只要你愿意，人人都可以去做，对餐饮服务员也持一种不屑的眼光去看待。随着时代的不断推进，这种观念开始被人们所质疑，人们开始用新的发展的眼光去看待这个行业。
“餐饮”不等同于餐馆。在古代，餐饮所起的作用仅仅是解决人们的温饱问题，那时的餐饮并未形成特定的规模。到了现代，人们不单单是为了填饱肚子，百度文库
更多的是为了享受，享受着美味佳肴所带
来的味觉体验，享受着不同的餐饮文化。连锁餐厅、特色餐厅、主题餐厅、异域餐厅等餐饮经营模式开始兴起。餐饮不再是路边随处可见的路边摊，也不是马路两旁林立的小餐馆，而是具有一定规模、场地，形成了独特的风味特色和文化的餐饮形式。
服务员素质要求逐渐提升。近年来，一些星级酒店在聘用员工上，学历也有了一定的要求，从最初的初中毕业到中专生，有些5星级酒店甚至要求学历在大专或大专以上，新进的员工上岗前都会请人事部门进行专业培训。可见，服务员的综合素质在逐渐提高。
更加注重“服务”。
现代酒店治理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒说过，“酒店从根本上说只销售一样东西，那就是服务”。酒店一直倡导的是“顾客是上帝”的理念，在质量过硬的同时，更强调给顾客提供个性化服务。同时，在对待百度文库
员工上，也开始重视对员工的人文关怀。
3.树立远大目标
俗话说：“不想做将军的士兵不是一个好士兵”，一个人，如果只知道自己该做什么，而不思考为什么这样做的话，那他永远都找不到自己前进的方向。会认为每一份工作都不适合自己，于是会不断的跳槽，寻找自认为好的工作，结果只会离他最初的梦想越来越远。
从经营餐饮工作的人来说：
可能你现在只经营一个小小的餐馆，也可能你现在连一个经营场地都没有，只是在路边摆路边摊。但现在不等同于你的未来，只要找准方向，不断的学习与实践，你会看到你想要的结果。
从从事餐饮工作的员工来说：
现在的你可能是一个小餐馆的服务员，或是一个非星级酒店的员工，领着微薄的工资，享受不了别人所享受的五险一金。但如果你够努力，够刻苦，总有一天你会站在别人羡慕的那个位置，甚至你也可以自己创业，将你的所学用百度文库
在你的餐饮当中。
二、习水县餐饮行业的现状及发展前景
习水县餐饮行业的现状
古人云：“民以食为天”，人们外出旅游包含了六要素：吃、住、行、游、购、娱。而餐饮行业是人们六要素中起着十分重要作用的一个环节——吃。
习水的餐饮行业发展存在着一定的问题。
1.餐饮未形成一定的规模
习水吃的地方可以说无处不在，遍布大街小巷及公路两旁，但
这些只能算是餐馆，并未形成一定的规模，经营场地也十分有限，没有档次。
2.设施设备有待改善
习水的餐饮行业无论是硬件设施还是软件设施都达不到相关的要求。在硬件设施上，设备无法及时更新，也很少引进外面的先进设备。
3.服务员综合素质有待提升
服务员综合素质较低，缺乏专业的1百度文库
培训与指导，在操作上未按餐
饮行业相关标准操作；在服务上，服务意识缺乏，与顾客争吵情况时有发生。
4.缺乏独特的餐饮文化
每一个行业都有每个行业独特的文化，餐饮也一样，并且每一个
地方的餐饮文化都不一样。就拿贵州来说，凯里有酸汤鱼、西江有长桌宴、绥阳有空心面、虾子有羊肉粉、贵阳有恋爱豆腐果，每个地方有各自的特色，当然，习水豆腐皮在贵州也算小有名气。但走在习水大街上，你很难找到一家比较有档次的豆腐皮火锅店，人们在习水也无法了解豆腐皮的营养价值。一个地方要想发展，必须要有自己的特色，并且将这种特色宣传出去，才会吸引更多的人光顾。如果一味地沿用别人的品牌，又无法超越的话，很难久存。
习水餐饮行业的发展前景
习水虽然只是一个县，但却是一个人口大县，拥有人口67万，旅游资源也11百度文库
十分丰富，有红色文化、酒文化及丰富的自然资源。一个地方旅游的兴起必然会带动相关行业的发展，其中的一个受益行业便是餐饮行业。我相信在旅游行业的带动下，餐饮业会不断地改进、更新，并发展出独具特色的习水餐饮文化。
1.政府的参与。近年来，政府大力支持旅游行业的发展，旅游
行业发展了，必然会带动餐饮行业的前进，使人们受益。
2.自身的优势。餐饮行业目前虽然存在一些问题，但习水有着自身的优势及特色，丰富的自然资源可以给习水提供发展“农家乐”的平台，吸引周边省市的人们前来避暑，游乐，将“农家乐”做细、做
大、做强，并注重服务员综合素质的提高，形成特色“农家乐餐饮”，那习水餐饮行业会向着更好的方向发展。
3.充足的劳动力。习水县有着67万人口，可以说是一个人口大县，餐饮行业即是服务业，又是一个劳动密集型行12百度文库
业，只要硬件设施达到要求，那就可以吸引一部分劳动人员就业，既安排了部分人员就业，又可使人民增加收益。
4.便利的交通。习水虽说没有火车站，飞机场，但所处地理位置优越，地处川黔渝结合部的枢纽地带，东连贵州桐梓县、重庆綦江县，西接贵州赤水市，南近贵州仁怀市、四川古蔺县，交通也在不断地改善，自从习水到贵阳的高速路开通后，大大缩短了到省会城市的距离，一定程度上促进了旅游及经济的发展。一旦习水到江津的高速路完工，会吸引大量四川、重庆的人前来避暑，会在很大程度上促进餐饮行业的发展。
三、餐饮服务行业人员素质提升是当务之急
从业人员的职业道德
餐饮服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务人员的职业道德主要有以下内容：
1.热情友好，宾客至上
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餐饮部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：
①谦虚谨慎、尊重顾客
②热情友好、态度谦恭
③乐于助人、牢记宗旨
④遵循道德、规范行为
2.真诚公道，信誉第一
诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：
①广告宣传、真实有效
②信守承诺、履行职责
③童叟无欺、合理收费
④诚实可靠、拾金不昧
⑤坚持原则、实事求是
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⑥规范服务、有错必纠
3.文明礼貌，优质服务
文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：
①仪表整洁、举止大方
②微笑服务、礼貌待客
③环境优美、设施完好
④尽职尽责、服务周到
⑤语言得体、谈吐高雅
⑥遵循礼仪、快捷稳妥
4.安全卫生，出品优良
安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。
①重视安全、杜绝隐患
②讲究卫生、以洁为先
③把握质量、出品优良
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5.团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：
①团结友爱、相互尊重
②密切配合、互相支持
③学习先进、互相帮助
④发扬风格、互敬互让
6.遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：
①遵纪守法、身践力行
②恪守职责、按规行事
③弘扬正气、抵制歪风
④团队为上、勇于奉献
提供优质服务，获得高额回报
餐饮行业是一个有着巨大商机的行16百度文库
业，只要经营得当，便会获利，据统计，一般餐饮业的毛利润在50%以上。有着周期短，资金回收快，低投入，高收益的特点，正因为这一特点，才会吸引众多的人选择餐饮服务行业。但如果经营不当，也会产生亏损，而顾客的多少是餐饮是否获利的直接因素。
在餐饮行业，硬件设施大同小异，只有质量与服务才是吸引顾客的主要因素。而很大程度上优质的服务是吸引顾客的一个重要因素，只有通过优质的服务，将新顾客变成回头客，回头客介绍新客户，这样餐饮业才会经久不衰。如果只求一时的利益，不为长远打算，那在这激烈的餐饮竞争中会举步维艰。
质量过硬了，服务搞上去了，顾客多了，生意火了，利润也就多了。如果是老板，那必然会给你带来巨大的经济利润；如果是员工，酒店生意好了，经济效益提高了，你的工资自然也会跟着提高。所以，提供优质的服务是获得高额回报的前提。如果服务质量不好，员1百度文库
工素质低下，其它方面即使做得再好也无法留住顾客，当然也无法获得高额回报。客户服务意识与服务技巧提升实战
客户服务意识与服务技巧提升实战
◆
课程背景
美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”
在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。
商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震1百度文库
憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！
◆
课程目标
提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；
使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；
提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到1百度文库
一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。
◆
课程对象
公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者
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课程时间
二天，12小时
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授课方式
理论讲授
+案例分析
+情景模拟
+小组分享讨论
+讲师热点点评
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课程提要
第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”
1.优质客户服务的优势与重要性认知
2.因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析
3.客户,公司和我们自己之间的关系剖析
4.如何成为一个全员客户服务者
5.如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？
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案例分析：
上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享
第二模块：
客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准
1.客户服务的不同层次(五大层次)
2.什么是客户服务的最高层次
3..什么是差劲的客户服务
4.寻找差距与不足的源头
5.判定客户服务优劣的标准
案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质
第三模块：
客户服务理念、行为与礼仪
1.对客户的正确性认知
2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系
3.哪些语言、行为是不符合客户服务要求的4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”
5.必须建立的客户服务礼仪规范要点
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案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析
第四模块
由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好
1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提
2.树立客户服务的积极态度
3.确认客户的性格特征
4.确认自己及客户的沟通方式
5.MBTI客户服务三维方法
案例分析：沟通传递方式
游戏：数字接龙
第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值
1.5个超越客户期望值模型
2.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值
3.客户服务中实现满意度的流程
4.如何满足客户需要的六大实用方法
5.成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素
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案例：
为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？
第六模块：关键客户服务技巧分享
1.客户服务中的八大积极态度
2.客户服务中的优质沟通技能
3.客户服务过程中的危杨处理方法剖析
4.五大高效的客户投诉处理与方法
5.四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法
案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该？
情景模拟：王小姐应如何做是正确的？强化服务意识提升服务水平
强化服务意识
提升服务水平
今天，社会组织之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为社会组织的一种核心竞争力，成为社会组织生存的命脉，各社会组织都在努力为提高自己的服务水平而竞争，而强化服务意识已成为提升服务的最佳切入点。通过增强服务意识，创新服务举措，不23百度文库
断提升服务水平，才能更好地树立并打造社会组织的品牌形象，使社会组织在激励的市场竞争中立于不败之地。
具体而言，服务意识是指社会组织的组织成员在与社会组织利益相关的人或社会组织的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它既是组织成员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，亦是发自组织成员内心，并通过培养、激励和教育训练而形成的一种服务本能和服务习惯。不可否认，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之别。若有了强烈的服务意识，就能视服务对象为“上帝”、亲人、朋友、知己，进而为其提供积极、主动、用心、贴切的服务。
的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。如果每一名组织成员在遇到问题时多从自24百度文库
身出发，找原因、找不足，进而加以整改和提高，整个社会组织
的服务水平也必然得到显著提升。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。
对于一个社会组织来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的组织成员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位组织成员所具备的。换句话说，社会组织的全部组织成员都应有强烈的服务意识。每一名组织成员都应充分认识到，自己就是一名服务者，是社会组织信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好25百度文库
社会组织形象，使社会组织在市场竞争中立于不败之地。
在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。
当然，我们也许不能做到像五星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备
了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能更好地树立社会组织形象，社会组织也能更好地取得成功！党建工作服务意识的提升与开展策略
【摘
要】在我们国家经济与社会快速发展的过程中，石化企业对保障国家能源使用，促进社会经济发展有26百度文库
着重要的意义。在新的社会背景下，石化企业在注重经济效益的基础上，要通过有效的措施来创新石化企业的党建工作机制，提升党建工作对炼油化工、市场运行的服务功能。因此，文章结合石化企业党建工作实际，就党建工作服务意识的提升与开展策略展开了研究。
【关键词】石化企业;党建工作;服务意识;提升
中石油作为我国国有企业的一个重要构成企业，其党建工作对石油化工、市场经营有着非常重要的价值。从目前中石油石化企业的党建工作我们可以认识到，只有不断的提升党建工作服务意识、高效意识，才可以全面的促进中石油石化企业在激烈市场竞争中的核心竞争力。服务意识作为中石油石化企业党建工作的主要内容和落脚点，贯彻与落实党建工作的时效性、适用性、全局性，成为新时期中石油石化企业党建工作的一项主要内容。
2百度文库
一、石化企业党建工作的现状分析
石化企业党建工作的效率待于进一步的提升
在石化企业日常生产、市场经营工作开展的过程中，党建工作是保证石化企业沿着正确的政治路线，有效的提升企业职工责任感的实践活动。从中石油企业党建工作的状况分析发现，虽然在多年来的党建工作中获得了一些成绩，但是不可否认的是中石油的党建工作仍然与企业的发展目标、企业的社会责任落实、企业的市场经营行为等存在一定的差距。因此，为了更好的促进中石油石化企业的发展，需要在有效总结现有党建工作措施、成效的基础上，提升党建工作的服务意识。
石化企业党建工作的服务意识尚未全面落实
在中石油石化企业党建工作开展的过程中，由于石化企业的生产工序多、市场经营面广、管理工作复杂等特点。因此，加大党建工作的开展力度与成效，2百度文库
是实现企业快速、安全、稳定发展的基础。当前，从企业的党建工作来看，一些工作尚未落到实处，与上级党组织的要求有一定的差距。这些问题的存在正是石化企业党建工作开展的动力，主要表现为下面几个内容：第一，当前石化企业在重视程度方面表现出了一定的不足，这就导致石化企业的基层党组织、员工对党建工作的重要性认识不到位。一些石化企业的干部员工片面的认为石化企业的目标就是提升生产的效率，而对企业党建工作的意义、开展目标、保障作用认识不清。第二，石化企业对党组织的定位存在问题，往往没有清晰的把基层党组织的党建工作重要性凸显。从当前石化企业的基层党建工作开展的现状，我们也能够发现这些问题对党建工作服务意识的不利影响。因此，只有在充分认识党建工作重要性的基础上，做好党建工作目标的定位，在全面发挥党建人员智慧与汗水的基础上，以服务意识为宗旨，促进石化企业党建工作的2百度文库
贯彻与落实。
二、石化企业党建工作服务意识的提升策略
增强党建服务意识，提升石化企业生产管理的效益
服务意识作是石化企业党建工作的一项目标、一个宗旨，石化企业党建工作服务水平的高低，直接关系到企业的生产与市场经营水平。从石化企业的内部管理到市场运转，都需要党建工作的保障。因此，为了更好的开展石化企业的党建工作，需要从以下几个方面着手来开展党建工作：首先，提升党建服务意识与企业日常生产、管理活动的契合度，这是因为党组织在中石油企业的政治生活中，是处在核心层面的。其次为了更好的实现基层党组织的工作开展效果，提升基层党建人员的服务意识，就需要企业的每个党员干部、员工不断树立服务生产、服务企业、服务社会的意识。第三要把这种服务意识落实到生产、日常管理当中，发挥其应有的作用。以3百度文库
此来实现石化企业党建工作对企业发展的积极促进作用。
以党建服务意识来提升石化企业的凝聚力
凝聚力是石化企业生产、管理工作的基础，提升石化企业的凝聚力是党建工作的目标之一。对石化企业的基层组织来讲，在日常党建工作开展的过程中，一方面要保证企业沿着正确的道路前进，另一方面，要充分的提升党组织的鼓舞斗志的机制。在这些工作开展的过程中，服务意识的提升需要党员干部、党员职工充分的发挥工作的主动性、思想的一致性，为企业党组织的凝聚力与战斗力的提升，贡献每个人的智慧与力量。
提升石化企业党员的教育管理水平
石化企业党员干部、党员职工作为党建工作的引领者与主体参与者，在工作的过程中，需要不断提升党员的服务意识。这就要求通过有效的党员教育、党务管理工作，保证党员干部能够以身31百度文库
作则，从我做起，积极发挥党员榜样的作用，全面提升党组织工作的基础性、全面性。同时，通过提升石化企业党员干部的教育管理水平，能够有效的促进企业的生产技术、管理制度、市场经营等理念的创新，为石化企业市场化发展和自我管理水平的提升，发挥全面的促进功能。
三、结语
综上所述，在中石油石化企业党建工作开展的过程中，提升党建工作的服务意识，既是当下我国国有企业党建工作的目标，也是更好的促进企业可持续发展的重要保障。因此，在企业党建工作开展的过程中，要不断地构建有利于企业党建工作的氛围，努力提升党建人员的模范带头作用，用服务意识凝聚企业每个员工，在不断提升党建工作服务意识的基础上，实现企业市场竞争力的提升。
参考文献
邓欣欣.关于推进国有企业党建工32百度文库
作创新的几点看法.改革与开放，2016.
刘学成.关于国有企业党建工作融入企业价值链的思考.商业文化，2016.
王灵波.浅谈国有企业党建工作的创新.先锋队，2016.
高林.论国有企业党建工作的创新.新西部，2016.
作者简介：何涛，男，甘肃天水人，汉族，本科，兰州石化污水处理厂人事科科员，研究方向：党建组织。
试析如何提升党政管理服务意识
【摘
要】市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评，想群众之所想，急群众之所急。只有这样，才能使人民更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。
33百度文库
【关键词】党政管理
服务意识
提升
策略
一、引言
信息时代的到来使得社会形势不断发生变化，教育事业改革也不断深入。市委党校的管理工作也不断经历调整。市委党校的党政机关是党校管理工作的中枢机构，更要与时俱进，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，低下身子，走进群众，服务好广大人群，并自觉接受监督和批评。作为市委党校党政机关的基本职能之一，服务也是第一要素。只有在服务工作中做到不越位、不掉队，时刻加强服务意识，市委党校才能得到人民的认可和尊重。本文尝试研究如何提升党政管理服务意识，具有一定的实践价值和参考意义。
二、如何提升党政管理服务意识
从目前来看，市委党校管理服务工作在整体上说是比较好的。大部分党政管理人员都有强烈的事业心和责任感，34百度文库
能够认真组织和指挥各项事务，做到遵纪守法，办事谨慎，积极上进。在事务较多的情况下，部分党政管理人员仍能抽出一定时间自觉涉猎新知识，这是十分可喜的现象。然而，随着社会主义市场经济体制的建立健全以及党校人事、分配制度的不断改革，党政管理人员的思想开始受到冲击。部分管理人员开始对自己的工作产生困惑，服务意识逐渐淡薄，这种现状令人担心。如果党政管理人员过于注重个人得失，不懂得厚积薄发，急功近利，那么，根本没有服务和奉献意识可言。在新时期背景下，提升党政管理服务意识势在必行，刻不容缓。
1.摒弃官僚主义思想
我国有五千年的历史，“官本位”的封建主义思想可以说是根深蒂固。不少公务员不肯走进群众中，摆出高高在上的姿态，就是深受“官本位”思想的毒害。不可否认，市委党校中也不同程度地存在着官僚思想和形式主义。因此，要想35百度文库
最大限度地提升党政管理服务意识，首先要做的是就是管理人员要在思想上、价值观上做到去行政化，要牢记自己的权力是人民赋予的，要实事求是为大众办事。党政管理人员要逐步学会做人，而不是做官。从某个角度而言，管理者就是服务者。只有强化为教研服务的意识，为人民服务的意识，才是一个合格的管理人员。市委党校中的每一个工作人员都要勤勤恳恳地做事，用好自己手中的权力，大力弘扬并身体力行“三个代表”重要思想。
2.不断学习新的党政管理方式
毋庸置疑，党政管理工作是一项系统工程，具有科学性，是需要通过学习不断加强的。如果党政管理人员仅仅树立服务意识，而不学习新的管理方式，就会出现“心有余而力不足”的情况。为此，党政管理人员要不断学习，提升自身综合素质，提升服务水平和能力。首先，在整个党校构建浓郁的学习氛围，以构建“学习型党组织”为切入点，引导36百度文库
广大管理人员自觉将学习作为一种精神追求，一种生活方式和一种政治责任。党校要定期为管理人员举办相关沙龙活动，让他们互相交流工作心得，共同进步。其次，市委党校可以邀请社会专家为广大党政管理人员举办讲座，让专家为管理人员讲授前沿服务模式、方法等，提升管理人员的服务能力。再次，市委党校还可以建立健全理论学习考学制度、基层组织管理制度、党员教育服务责任制度等，创设比学赶超的浓厚学习氛围。
3.在日常工作中强化服务意识
市委党校的党政管理工作是非常琐碎的，服务工作往往体现在点点滴滴、细枝末节之中。再大的事情也是由诸如客人来访、电话咨询、业务办理等具体事务构成的。俗话说：“勿以善小而不为。”每一项细微的工作都是锻炼、强化管理人员服务意识的大好机会。
服务意识的具体体现就是工作人员的责任心，没有责任心，做事就会相互3百度文库
推诿，更不用提全心全意为人民服务了。为此，党政管理人员必须不断强化自己的责任感。爱岗敬业，恪尽职守；顾全大局，培养合作精神；不断钻研业务，精益求精；秉公办事，身体力行。要提升党政管理服务意识，一定要从强化责任感这个突破口入手。其次，市委党校可以举办读书活动，用“三个代表”重要思想教育管理人员，并不断提醒管理人员要自重、自律、自省和自励，廉洁奉公，恪尽职守。只有责任感确实树立起来了，提升服务意识才会收到最佳效果。
4.构建服务对象评价机制
党政管理人员是为人民服务的，我们的国家是人民当家做主的国家。服务水平的优劣只有人民最知道、最有权评价。为了提升党政管理服务意识，市委党校要建立健全服务对象评价机制，以管理人员的服务工作表现为评价对象。在构建评价机制过程中，要避免形式主义的出现，鼓励人民大胆评价、客观评价，反映出内心最真实的想法，促使党3百度文库
政管理人员以此为勉励，不断改进自身服务意识和水平，真正做到为人民办实事，办好事。评价机制还要与管理人员的工资、福利等切身利益相挂钩，以此调动他们的服务积极性和主动性，真正做到为民谋利。
三、结束语
在新形势背景下，市委党校党政管理人员必须不断提升服务意识和服务水平，想群众之所想，急群众之所急。当然，提升服务意识是一项长期工程，不可能一蹴而就，关键要从日常生活中的点点滴滴做起，不以善小而不为，只有小事处理好了，人民才能真正体会到管理人员的用心和诚意，也才能更加拥护我国的党政事业，为构建社会主义和谐社会奠定良好的群众基础！
【参考文献】
王涛.高等院校党政管理工作实施探析.才智，2016.
韩鹏.浅析高等院校党政管理者心理压力的表现及其调适方法.中国科技3百度文库
信息，2016.
强化服务意识提升育人水平
强化服务意识
提升育人水平
----鞍湖实验学校涂俊同志近一年来工作小结
一年来在区教育局和社区党工委的正确领导下，我能紧紧围绕学校学年初制定的工作目标，服从分工，服务大局，坚持以“三个代表”重要思想和党的十七届五中、六中全会精神为指导，全面贯彻科学发展观，立足本职，严于律已，爱岗敬业，强化服务意识，努力提升育人水平。现将自己近一年来的工作、学习情况汇报如下：
一、分管工作
1、学校党建工作：
抓学习
①抓自身学习：作为一名基层党员干部，我想要把工作做好，就必须切实加强自身学习，尤其是党的十七届五中、六中全会精神和党的基本理论及新党章的学习。作为学校的党支部副书记，我时刻牢记着自己的入党誓言和肩负的责4百度文库
任。因此，无论工作多忙多累，我能做到自加压力，先学一步，深学一层，勤于思考，创新工作。能做到根据工作需要和自己实际，学习相关理论，不断丰富知识，开阔视野，通过学习，不仅增强了理论素质和领导能力，也提高了自己的思想水平和党性修养，促进了工作水平的整体提升。
②抓教师学习：加强教师队伍建设，促进教师专业发展。坚持制度化的教师理论学习和业务培训活动，联系实际，创设各种有效的学习形式，切实提高教师学习活动和校本培训的针对性和实效性；认真贯彻落实区教育局《关于进一步加强党风廉政建设的十条规定》，不断强化学校师德建设的教育监督和评价激励机制；扎实开展科学发展观学习教育实践活动；着力构建学校党组织和党员教育管理的长效机制；努力引导教师唱响主旋律，坚持主战场，打好主动仗。
抓好党员民主评议活动
一年一度的党员民主评议活动非常41百度文库
重要，在评议活动中，严格按照文件精神，精心组织，严密程序，规范运作，经评议，全校80名党员有4名同志被评为优秀格次，76名同志被评为合格等次。
扎实开展科学发展观学习教育实践活动，在学习教育实践活动中，同志们能正确处理好工学矛盾，通过教育实践活动的开展，教职员工思想观念发生根本转变，师德师风得到加强，敬业奉献精神得到弘扬，社会满意度不断提升。
2、教技处工作
教技处主要是为学校各项教学教育活动提供必要的服务，为了明确服务宗旨，为教学工作提供优质服务。
我们多次召开各专用室管理人员召开会议，认真学习文件，明确工作职责，增强服务意识。并在开学之初公布各专用室管理人员考评细则，对照细则来明确各自的工作要求开展工作。每周组织各室人员进行实验教学安全检查回顾，排除安全隐患，并做好安全工作记载，发现问题及时汇报，及时处理。加强对专用室仪42百度文库
器的管理，资料建设，及时做好新添置仪器及借出仪器的入帐、入库工作，同时做好设备的及时报修、报添、报废工作。平时能充分利用好多媒体教室、网络教室，确保学校光纤网络和广播系统的畅通，能积极组织人手对学校的图书进行编目，登记，建立借阅电子化，大大提高了工作效率，切实加强对教师、学生图书借阅工作的管理。重视现代教育现代化的资料创建工作.
3.学校食堂工作
每学期开学，我都要与食堂工作人员一起重温一下《中华人民共和国食品卫生管理法》，在自己和每位工作人员的思想上提高认识。制订好一系列的食堂管理制度，定时定期对食堂工作人员进行法律法规、工作规范的培训，真正做到以法律法规为准绳，办好学校的集体食堂。作为一个集体食堂，严格落实学校食品卫生安全是关系到师生健康的大事。首先，每位食堂工作人员每年都必须进行上岗前的体检，体检不合格不上43百度文库
岗。其次，注重学习，先后学习并贯彻落实了教育部、卫生部第14号《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》和《盐都区学校集体食堂基本卫生要求》等。通过学习，提高员工们在工作中
的服务质量，切实做好学校食堂的食品卫生、餐具的“一洗二冲三消毒”工作，工作场地坚持每天三小扫，每周一大扫。定期对熟食间进行紫外线消毒工作。如发现不到位，立即指出，勒令改正，及时到位。再次，抓住食品来源关也非常重要。这么多人用餐，需经常外出采购各种荤、素菜，这都是由事务长和我一起进行的，没有“检疫证”、“食品卫生许可证”的一律不采购，存放时间长、变质变味的统统拒之门外，严防食物中毒事件的发生，切实保证每位师生的身体健康。另外，严格财务纪律，采购时总是及时记好帐，互相监督，不乱开乱支，所有经费实行统一管理，抱着节约为原则，做到价廉物美。
二、教育教学工作
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身先士卒，转变理念，提高认识，扎根“试验田”，做课改的先行者。本人任教九班数学，平时能够深入研究新课程标准，钻研教材，研究教法，积极投身课改，上好每一节课，教学实绩在年级中处于中上游位置，平时能参与每一次集体备课，积极参加编写、审核教学案，能将多年来积累的教学经验毫无保留的贡献给同志们。指导并引领数学组同志参与听评课活动，及时向他们传递最新的课改信息。本人还能利用网络，从网上下载多篇有关课改的论文进行阅读学习，提高自身的理论水平，参与的市级课题《农村初中数学有效教学的策略》已经揭题。
当然，本人在工作中也存在一些不足：1.工作的主动性仍显不够；
2.在服务的质量和层次上对照高标准仍有差距；
3.教改意识还有点滞后。这些都是我今后工作努力改进的地方。
2016年7月14日吴昌鸿讲师：客户服务意识与技能提升
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客户服务意识与技能提升
本课程由汇师经纪
讲师平台
吴昌鸿讲师提供
一方面企业不断的发展壮大，而员工的职业素质却没有得到相应的提升，从而出现了销量增长，客户服务却问题频繁，客户满意度大幅下滑的情况;另一方面，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给与了客户更多的选择，如何在产品同质化严重的今天打造自己的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道重要的难题。本课程讲通过系统的流程、实战的技巧，让学员认知服务理念、提升服务意识，掌握专业的客户服务沟通技巧，提升员工服务职业化水平，打造企业基于服务的核心竞争优势。
培训对象
服务人员、销售人员、中基层员工
课程大纲
第一章、客户满意的理念
一、客户服务理念的重要性
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度
471、客户服务的深层含义
2、卓越客户服务的五项标准
3、什么是服务意识?4、客户流失的原因分析
5、服务满意的影响
6、企业服务目标解析
二、真理瞬间
1、案例导入
2、真理瞬间的影响
3、确保客户满意的关键
三、心态训练
1、情绪ABC理论
2、信念、价值观、规则的作用
3、你所相信的决定了你所拥有的4、你对现状100%满意吗
5、信念的桌面理论
6、服务人员必修职业理念
案例分析：联想如何提升客户满意第二章、客户服务的创新
一、人性化服务
1、人性化服务的三个切入点
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42、人性化服务的两大标准
3、人性化服务的三个要求
4、人性化服务的实战操作
二、个性化服务
1、个性化服务的三个设计策略
2、个性化服务的三项实施要点
3、个性化服务的实战操作
三、标准化服务
1、制定服务标准的五项规则
2、标准化服务的三大内容
3、标准化服务的管理方法
四、即时服务
1、即时服务的三项流程
2、即时服务的三个关键
五、体验式服务
1、体验式服务的五种形式
2、体验式服务的五大步骤
六、一对一服务
1、一对一服务的五个关键
2、一对一服务的三个切入点
3、一对一服务的实战操作
七、服务创新
百度文库
1、服务创新的四个维度
2、服务创新的七个关键
八、其他服务策略
1、电子化服务
2、顾问式服务
3、一站式服务
案例分析：海尔的服务策略、海底捞的服务创新
第三章、客户满意技巧
一、客户满意技巧的概念
二、同客户情感打交道
：三部曲
1、表达服务意愿
2、体谅客户情感
3、主动承担责任
三、提高语言的感染力
1、表达服务热情
2、提高声音感染力的方法
3、提高语言本身的感染力
四、处理客户问题的技巧
1、客户的根本需求是什么
2、处理问题的五步法
五、客服沟通的技巧
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51、有效询问的六种策略
2、聆听的三个层次
3、聆听的九个技巧
4、如何成为好的聆听者
5、客服人员的六个话语特点
6、客服人员声音十忌
7、客服人员避免使用的四类语言
8、服务用语三项原则
六、管理客户期望值与技巧原则
1、管理客户期望值的概念
2、管理客户期望值的原则
3、管理客户期望值的技巧
案例分析：如何管理客户的期望值
第四章、处理客户不满的技巧
一、处理客户不满的重要性
1、客户不满的几组数字
2、客户为什么会不满
3、客户不满时想得到什么
二、处理客户不满的原则
1、正确的态度
2、及时处理
3、判断是否产生不满
增强服务意识
提高服务质量
在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下,公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势,如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。
浅谈服务意识和服务质量的概念和意义
1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行,时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力.
2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度.服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错,都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣;其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准.社区民警如何增强服务意识
提高服务质量:
一、如何提高工作服务意识.1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变.
同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到,办事热情，能办
的马上办理，不能办的耐心解释,说明原因，就是办不成，群众也会
毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警,对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群
众并不领情,甚至意见很大。究其
原因,就是一个态度问题，前者本
着“我为你办"的态度,处处积极
主动,而后者却俨然摆出一种“你求我办"的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。
社区警务的工作重点应放
在案件高发以及群众最需要的时
段和地段，特别是错开社区居民
上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入
户走访、重点地段徒步巡逻等工
作内容,打破以往群众上班警察
上班，群众下班警察下班的工作
模式,从时间上满足民警开展群
众工作的需求。二要建立“以房
找人”的实有人口管理模式，以
适应动态社会治安的特点.“以
房找人”,需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制,将每日入户查访作为社区民警的首要工作,形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。
2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作.
一个人的政治思想素质的高低决定了
他对事物的不同看法，也决定了他的态度
和行为,一个素质低下的人，他必定只考
虑自己而
不为他人着想,在工作中他虽然
表面上是按照要求去做的，但内心并不服，所以在行为和态度上表现出来是生搬硬
套、就事论事、不动脑筋,其实他根本没
有服务意识，更不用说提高服务质量了。
另一方面还要加强对保卫人员业务能力的培养,有了良好的政治思想素质和责任意
识,但对业务不熟悉或业务能力不强同样不能提高服务质量。在保卫工作中会遇到各种各样的事，处理得好或处理不好会有完全不同的结果，虽然你一心想把事办好，对前来办事的人态度也很好，但由于你业务不熟或业务能力不强,使得事情没有办好，即使你态度再好，前来办事的人也不会满意。
每周进行业务学习,加强思想政
治建设.作为一个保卫行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主
动、热情的对待每一位居民、每一件
事。我们都要认真的做好每一件小事，不要认为这样的小事无关紧要，正
往往就是这些小事才更体现保卫部的优良服务。事无大小,我们给居民留下了各方面良好的印象，也提升了保卫部的形象.同时，坚持政治建警要把增强
与人民群众的感情作为最基本的、经
常性的教育来抓，夯实执法为民的根
基。保卫人员只有对群众怀有深厚感
情，工作中才能有强烈的主观能动性
和创造性,才能把群众的事当成自己的事办，才能真正把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需要作为第一选择，把人民群众的利益作为第一考虑，把人民群众的满意作为第一标准。
二、提高工作服务质量。
1、注重实践，解决民警同群众的感情问题
以实实在在的基层窗口单位的踏实工
作有力地推动整体工作，形成信息灵、反
应快,群众支持的良好态势.那些基础工
作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项
“苦差事”,正是这样,窗口单位才日益
显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工
作的推动作用.要规范责任区工作，进一
步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化.其次,要拓宽信息
渠道，增强工作主动性，提高快速反应能
力。最后,要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破,提高办案效率.群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了,他们也会给与最大限度的体谅.民警与群众平等相处,说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚.2、社区民警做好群众工作的对策。
社区民警做好群众工作，对维护辖区稳定具
有重要的现实意义。只有真心热爱服务群众，才
能培养和尊敬对人民群众的感情，实现“零”距
离对话交心;只有组织发动群众，才能警民携手
,形成治安防控网络,筑起预防违法犯罪的铜墙
铁壁.为此我认要在以下两个方面下功夫：一是
更新观念，注重服务。做群众工作的目的,就是
组织发动群众积极配合我们的工作。社区民警要
善于学习和掌握做群众工作的方法，增强服务意
识，牢固树立想群众之所想、急群众之所急的思想,做到“进得了群众的门、说得上知心的话"，用真心赢得群众的信任，做到警民互动，共同维护社会治安。二是转变角色，摆
正位置。对社区民警来说，必须树立执法为民的思想，转变以管理者自居的角色，变管理为服务，要充分认识“群众无小事”的深刻含义,对群众因为一些鸡毛蒜皮的小事发生纠纷而报警的事情,千万不可小视，只有从细微处入手，扎扎实实为群众做好事、办实事，才能让群众感到警察就在身边，从而增进警察与群众之间的感情,调动群众维护社会治安的积极性.3、工作要求上从完成任务向优质服务的转变.
服务应分为优质服务、一般服务和劣质服务三大类。高质量的服务应具备主动、及时、周到等几个标准。要达到以上标准，就必须倡导快捷、高效、优质的服务，改变过去以单纯的完成任务为工作目标的传统做法.要实现这个转变，首先必须时刻站在人民群众的立场上，以群众赞成不赞成、群众满足不满足、群众拥护不拥护为基本的出发点和落脚点。其次是处处换位思考，将群众的事当成自己的事去办，想群众之所想，急群众之所急，不违民意，不伤民情,抛弃私欲，秉公办事，能办的事情马上办，能帮的事情尽快帮.再次是注重工作方法，经常与老百姓沟通,互相了解，互相信任，互相支持。同时要把人民群众与极个别刁民区分开来，正确处理好各种人际关
系.总之,只有对群众倾注深厚的感情,彼此之间才能达到心灵的沟通,才能产生强烈的共鸣，才能完成高质量的服务，才能有群众
满足的评价。
4、定期召开治安联席会。
社区民警就院区、单位治安现状、案
发动向做介绍，并评析讲解预防常见案
件的方法和策略。各单位保卫负责人和
楼长就如何搞好社区治安防范，相互交
流经验，积极献言献策，大家畅所欲言
。通过联席会议,不但密切了干群关系
、警民关系,而且使居民对治安情况做
到心中有数,增强了自我防范意识.社
区民警更好的了解了社区治安防范工作
存在不足之处，查找相应对策,推广好
的工作经验.增强共同搞好辖区治安防
范工作的信心，对全面加强辖区治安防范工作起到了促进作用。探讨工作思
路，真正发挥综治联席会议这个平台的作用，推选出有责任心的楼栋长，充实
和健全群防群治队伍，建立楼栋长信息员制度，从而达到信息互通,资源共享，共同维护好辖区的治安稳定。
3、完善绩效考评,调动社区民警做好群众工作的积极性和创造性。
评价社区警务工作的标准应该是
围绕公众的反应而制定的。对社区民
警应从以下三方面考核:第一是群众
的认可满意程度。第二是提高破案能
力，考核社区发了案，民警有没有线
索。第三是发案的升降程度，即群众
的安全感，通过这三方面考核,就能
有效地检验社区民警做群众工作的能
力和水平。在此基础上,要按照公安
部关于推行社区警务战略的有关要求，建立健全完善激励机制，切实兑现奖惩，鼓励社区民警扎根社区
、深入群众，扎扎实实地做好各项群众工作，最大限度地把群众发动起来、组织起来,不断赢得广大人民群众的支持,把公安工作深深扎根于人民群众之中.
关于如何进一步提高社区服务水平问题的探讨
第一篇：关于如何进一步提高社区服务水平问题的探讨
在社区建设中，社区服务的地位和作用显得越来越重要。服务工作的优劣，直接关系到党和政府与人民群众的血肉联系，直接影响党和政府在人民群众心目中的形象和威信。如何搞好社区服务、完善服务体制、提高服务质量、转变工作作风，特别是街道社区干部的工作作风，是当前摆在我们面前的重要任务。下面我结合实际就如何进一步提高社区服务水平问题作初浅探讨。
一、社区服务现状与存在问题
（一）社区服务领域有待进一步拓宽。
目前，社区服务领域虽然在逐步拓展，服务的内容不断增多，但还是不能满足居民群众的需求，居民日常生活中的修修补补、理发和量量血压等服务项目比较普遍，而当前居民群众也很关心的金融保险、劳动就业、医疗卫生、社会教育等服务项目还不够普及，居民群众就近就地得到帮助比较困难，一般都要去有关职能部门咨询了解方能掌握。此外，居民群众喜闻乐见的文化活动还不多，一些老小区除场地、经费难以落实外，文艺人才缺乏也是难点之一，对于一些技术要求较高的服务项目，诸如修理彩电、冰箱、电脑等，还是有局限的一面。
（二）社区服务设施有待进一步配套。
近年来，各级政府在社区建设中投入了大量的财力，为完善服务设施，提高服务质量提供了有力的保证。但由于各个社区新旧不同、地域不
一、基础各异，在一定程度上，造成了服务设施的不平衡性。如有的社区是新建设居住区，条件优越，各类设施齐全，功能配套。而有的社区是老居民区，房屋陈旧，条件简陋，服务设施缺乏，居民群众在就医、休闲、娱乐等方面难以满足。如我街道的两个社区，有常住户4300余户，暂住户500余户，人口11600余人，由于是老式居民区，大多数居民仍然住在不配套的房子里，天封社区现仅有两处室外健身广场和一个医疗服务站，莲桥社区因无场地和房屋至今未建，居民活动空间很小，尽管琴桥音乐广场的建立给居民带来了欢乐，由于部分老年居民身体较差且远离广场，所以还是可望不可及。
（三）社区服务质量有待进一步提高。
社区服务质量不高是当前居民群众反映的问题之一。主要表现：一是服务等待时间长，居民一旦需要帮助，除个别简便的事项一般可以在短时间内上门解决，但遇有技术性较强的事项，上门服务的等待时间较长，有的甚至数日之久；二是服务收费标准不规范，手续不完备。如一户居民家的煤气灶打不着火，师傅上门换了一只小小的铁片，收费要20余元；三是服务途径还不够便捷。如目前下岗失业人员的救助资金发放都是以街道为单位，每月安排三天。如我街道每月的7至9日发放，每次接待2800多人，发放资金90余万元，对于那些年老体弱的同志增加了不便。又如现在的劳动就业信息不够畅通，真正提供给街道、社区两级的就业岗位很少，难以就近快捷提供就业信息；四是街道社区服务中心的职能还不够充分，一些群众急需解决的事项从申请到最后批准同意，中间的环节过多，时间拖得较长。如现在的低保申报、企业申办、就业的落实等等，居民有怨言。
（四）社区服务投入有待进一步加大。
在社区建设中，上级部门提出一定的硬性指标和规定也是必要的，但不管社区的实际搞一刀切也是不可取的。这样做，既不利于社区的全面建设，也会造成一定的资金浪费。如一方面规定社区某某室某某所要达到多少面积，才能参加哪一级的评比，否则靠边站，从而挫伤了部分条件较差的社区干部积极性，影响了为居民群众服务的质量。另一方面，对条件较好、新建的社区投入较大，各类设施建设可谓锦上添花。广大居民群众希望政府部门多些雪中送炭，更加注重老区的服务工作，老小区一般有三多，即老年人多、外来人口多、困难家庭多，为老区的居民群众提供更多的条件，方便他们的生活。
二、提高社区服务水平的几点建议
（一）健全机制，完善网络。
在社区服务中，健全机制、完善网络是重要基矗目前，街居两级社区服务机制已经初步建立，如社区服务中心、经济服务中心、社区
服务站、党员联络站、社区医疗点、社区志愿者组织等等，服务网络基本形成，受到了社区居民和辖区单位的欢迎和好评。但随着居民生活水平的不断提高，精神和物质的需求越来越高，现有的社区服务机制和网络还不能完全满足广大居民群众及辖区单位的需求，需要进一步健全机制，完善服务网络。一是进一步规范街道社区服务中心的工作职能，赋予中心更大的权力。比如说，享受低保的审批、企业注册登记、下岗失业人员的就业等都需要报上一级有关职能部门把关审批，这样不仅增加了工作环节，延误了时间，而且降低了效率，群众不满意，能否在规定标准要求的基础上，放权于社区服务中心（街道），除特殊情况外，正常的把关审批由街道社区服务中心实施。二是街道服务中心负责各社区服务机制网络的管理和指导，改变现在的线多事多、工作重叠的现象，按照街道服务中心的服务内容，对应于各个社区的服务机制、落实到具体人头，一级抓一级，一级对一级负责，防止和避免跨越式和跳跃式的管理形式，使社区工作有条不紊。三是非社区居委会的工作由职能部门直接操作，社区居委会配合协助，减轻居委会干部的工作负担，让他们有更多的时间和精力放到为居民服务中去。四是进一步规范为民服务的内容和形式，服务内容应该涵盖居民生活的方方面面，所有群众的需求，都应是社区服务的范围，纳入到社区服务体系之中。同时，服务的形式既要符合市场经济运行规律，又要体现社会主义道德风尚，在政府引导下逐步走上市场化道路，采取无偿和有偿（低偿）相结合的途径，志愿者服务作为有益和必要的补充。五是在街道和社区建立老年人和外来人口的联谊机制，有针对性开展活动，丰富生活，陶冶情操。如我街道郡庙社区成立的外来人口协会和外来人口之家，作用发挥比较好，深受外来人口的欢迎。
（二）整合资源，提高效率。
在社区服务中，整合资源，提高效率
是有效载体。社区资源是多种多样的，不同社区资源不同，如政治资源、物质资源、文化资源、自然资源等等。有效地整合社区资源，为社区居民群众服务是一项比较复杂的工作，要充分做到资源共享，我认为要抓好以下几件事：一是政府行政部门对各种组织和机构提出
指导性意见，大力提倡资源共享，优势互补，并把此项工作列入评先争优的工作中去，鼓励他们把本单位内部资源向社区开放，为居民服务。二是各社区对辖区内的可用资源要进行充分的调查摸底，区分类别，建立资源档案，由社区居委会与资源单位商定服务事宜，明确有偿与无偿，有偿标准原则上等同于该单位内部员工待遇。三是重视共享资源保护工作，如对辖区单位资源的利用，不能妨碍他们的正常工作和生产经营活动，向广大居民群众进行必要的宣传教育，讲公德、讲文明、讲友谊，共同爱护各种资源，对于价格昂贵，容易损坏的设施，要采取必要的保护措施，尽最大可能减轻提供资源单位的损失。四是合理科学利用资源，使资源共享达到最大化。不同社区的资源不尽相同，如新区与老区、城区与郊区、单纯居住区与商居联合区等的资源都因时间、地域和商贸发展因素造成社区资源的不平衡性，因此，利用资源上要做到既科学又合理，因地制宜，不能搞单打一和一刀切。五是实行跨社区资源共享，改变当前的仅局限于社区范围内的资源共享模式，如可实行街道辖区内的资源共享，条件成熟时在全区范围内资源共享，这样的好处在于既给广大居民群众提供了丰富多彩的活动内容，又可以给提供资源单位增加一定的经济效益，还可减轻政府部门为社区活动建设设施的投资负担，一举三得，何乐不为。
（三）加大扶持，形成规模。
在社区服务中，加大扶持，形成规模是可靠的保证。应该说，近年来政府对社区的扶持力度是大的，措施是有效的，尤其是在社区服务中心、社区创建、弱势群体等方面的扶持成效是明显的，得到了广大居民群众和基层干部的欢迎。但是社区服务工作中需要政府扶持的项目还很多，个别问题已经影响到社会的稳定。对此，我认为应抓住重点，量入为出，逐步改善，稳定民心。首先，对下岗失业人员的扶持，考虑到他们是为国家的改革发展牺牲了个人的利益，政府应予高度重视，在技能培训、就业安置、困难补助方面要舍得投入，既要考虑年老体弱的人员，也要考虑工作年限比较长的同志，切实解决他们的后顾之忧，真正体现党和政府的温暖。其次，对老年人的扶持，我街道辖区居民中60岁以上的老年人占总人口近20％，达到5400余人，老年人的就医、休闲、娱乐等条件还比较落后，如目前社区虽然大多设立医疗站点，但站点的全科医生缺少、条件比较简陋；休闲、娱乐场所虽然在市区有几个上规模、上档次的，但对于身体不好，腿脚不方便的老人还是感到不实用，建议政府在改善社区医疗站点条件、增设全科医生上予以支持，同时，多开办老年人喜闻乐见的～、培训班，多在居民区开辟绿地小道，在大市区内实行资源共享，真正使老年人老有所养、老有所乐、老有所为，安度晚年。第三，对残疾人和体弱病者的扶持，根据统计，我街道现有残疾人242人，享受慈善部门救助的一般每年只有2至3人，除部分享受低保外，有百分之八十以上，尤其是精神病患者（全街道76人）救助困难，不用说拿钱看病，就是日常基本生活维持也很难，建议政府在对残疾人和体弱多病者的扶持上，采取特殊的政策给予救助，重点是这部分人的就医问题，除慈善部门外，民政、劳动等部门也应加大扶持力度，对个别有劳动能力的，尽力安排适当的岗位，实现自立，对那些确无劳动能力，又无经济来源的人，要保障他们的生活和就医问题。第四，对公共事业的扶持。如敬老院、幼儿园、图书馆以及公共活动场所及设施，政府要有计划、有步骤地在财政上予以安排，并在条件许可时动员社会来参与，坚持社会效益第一的原则，让广大群众享受党和政府关怀。
（四）务求实效，消除形式。
在社区服务中，务求实效、消除形式是最终目的。在目前社区服务中，还存在一些不对称的现象，如社区志愿者数量不少，但服务活动不多；社区服务的项目不少，但真正受益的居民不多；各类组织不少，但真正起作用的不多。因此，要解决这种不对称现象，使社区服务走上健康发展的轨道，体现以人为本，真正为民办实事，办好事。我认为要从以下方面注意把握：一是要有针对性设立社区服务项目。社区服务项目的设置要从群众的实际要求出发，先要搞好调查研究，倾听群众的呼声，不能为了求数量、求形式盲目设立。我认为当前除了一些家政服务、家电维修、法律咨询等与群众联系密切的服务项目外，更应注重弱势群体的医疗、就业、困难救助等问题，可以把服务窗口设到家门口，方便极需帮助的人群。二是要使社区服务尽量达到
成本最小化和服务社会性。社区服务，政府的扶持是非常重要也是不可缺少的，但在社会主义市场经济条件下仅此是不够的，还需要社会各方面来予以关注和支持，政府部门出台相关的政策法规，提倡和鼓励全社会来为社区服务出力，从而实现社区服务成本最小化和服务社会性，才能使社区服务成为居民群众的首选，才具有生命力，才不致于流于形式。三是因地制宜，有所为有所不为。社区服务要结合社区的实际进行，群众需要的，街道社区有条件、有能力做到的，就千方百计办到；条件和能力不具备的，要想方设法创造条件解决；对条件确实达不到要求的，要采取制定规划、资源共享等办法为居民解难，防止和克服不切实际、图有虚名，搞花架子、劳民伤财。四是社区服务逐步实行市场化。社区服务目前还处于初始阶段，政府可以发挥主导作用，进行组织协调，但随着社会的不断发展和进步，社区服务的市场化程度会越来越高，我们对此要有足够认识。社区内各种新经济组织层出不穷，但主动自觉进入社区服务运作的目前还不多，有些几乎是空白，如果政府逐步退出社区服务，那么，我们的社区服务怎么办？社区服务逐步实行市场化是有效途径，政府要重视教育和培养各种新经济组织，包括中介组织的参与社区服务意识，使他们从政府引导向自觉参与转变，也使社区服务机制达到良性循环，造福于民。
第二篇：关于如何进一步提高社区服务水平问题的探讨
在社区建设中，社区服务的地位和作用显得越来越重要。服务工作的优劣，直接关系到党和政府与人民群众的血肉联系，直接影响党和政府在人民群众心目中的形象和威信。如何搞好社区服务、完善服务体制、提高服务质量、转变工作作风，特别是街道社区干部的工作作风，是当前摆在我们面前的重要任务。下面我结合实际就如何进一步提高社区服务水平问题作初浅探讨。
一、社区服务现状与存在问题
（一）社区服务领域有待进一步拓宽。
目前，社区服务领域虽然在逐步拓展，服务的内容不断增多，但还是不能满足居民群众的需求，居民日常生活中的修修补补、理发和量量血压等服务项目比较普遍，而当前居民群众也很关心的金融保险、劳动就业、医疗卫生、社会教育等服务项目还不够普及，居民群众就近就地得到帮助比较困难，一般都要去有关职能部门咨询了解方能掌握。此外，居民群众喜闻乐见的文化活动还不多，一些老小区除场地、经费难以落实外，文艺人才缺乏也是难点之一，对于一些技术要求较高的服务项目，诸如修理彩电、冰箱、电脑等，还是有局限的一面。
（二）社区服务设施有待进一步配套。
近年来，各级政府在社区建设中投入了大量的财力，为完善服务设施，提高服务质量提供了有力的保证。但由于各个社区新旧不同、地域不
一、基础各异，在一定程度上，造成了服务设施的不平衡性。如有的社区是新建设居住区，条件优越，各类设施齐全，功能配套。而有的社区是老居民区，房屋陈旧，条件简陋，服务设施缺乏，居民群众在就医、休闲、娱乐等方面难以满足。如我街道的两个社区，有常住户4300余户，暂住户500余户，人口11600余人，由于是老式居民区，大多数居民仍然住在不配套的房子里，天封社区现仅有两处室外健身广场和一个医疗服务站，莲桥社区因无场地和房屋至今未建，居民活动空间很小，尽管琴桥音乐广场的建立给居民带来了欢乐，由于部分老年居民身体较差且远离广场，所以还是可望不可及。
（三）社区服务质量有待进一步提高。
社区服务质量不高是当前居民群众反映的问题之一。主要表现：一是服务等待时间长，居民一旦需要帮助，除个别简便的事项一般可以在短时间内上门解决，但遇有技术性较强的事项，上门服务的等待时间较长，有的甚至数日之久；二是服务收费标准不规范，手续不完备。如一户居民家的煤气灶打不着火，师傅上门换了一只小小的铁片，收费要20余元；三是服务途径还不够便捷。如目前下岗失业人员的救助资金发放都是以街道为单位，每月安排三天。如我街道每月的7至9日发放，每次接待2800多人，发放资金90余万元，对于那些年老体弱的同志增加了不便。又如现在的劳动就业信息不够畅通，真正提供给街道、社区两级的就业岗位很少，难以就近快捷提供就业信息；四是街道社区服务中心的职能还不够充分，一些群众急需解决的事项从
申请到最后批准同意，中间的环节过多，时间拖得较长。如现在的低保申报、企业申办、就业的落实等等，居民有怨言。
（四）社区服务投入有待进一步加大。
（三）加大扶持，形成规模。
在社区服务中，加大扶持，形成规模是可靠的保证。应该说，近年来政府对社区的扶持力度是大的，措施是有效的，尤其是在社区服务中心、社区创建、弱势群体等方面的扶持成效是明显的，得到了广大居民群众和基层干部的欢迎。但是社区服务工作中需要政府扶持的项目还很多，个别问题已经影响到社会的稳定。对此，我认为应抓住重点，量入为出，逐步改善，稳定民心。首先，对下岗失业人员的扶持，考虑到他们是为国家的改革发展牺牲了个人的利益，政府应予高度重视，在技能培训、就业安置、困难补助方面要舍得投入，既要考虑年老体弱的人员，也要考虑工作年限比较长的同志，切实解决他们的后顾之忧，真正体现党和政府的温暖。其次，对老年人的扶持，我街道辖区居民中60岁以上的老年人占总人口近20％，达到5400余人，老年人的就医、休闲、娱乐等条件还比较落后，如目前社区虽然大多设立医疗站点，但站点的全科医生缺少、条件比较简陋；休闲、娱乐场所虽然在市区有几个上规模、上档次的，但对于身体不好，腿脚不方便的老人还是感到不实用，建议政府在改善社区医疗站点条件、增设全科医生上予以支持，同时，多开办老年人喜闻乐见的学习班、培训班，多在居民区开辟绿地小道，在大市区内实行资源共享，真正使老年人老有所养、老有所乐、老有所为，安度晚年。第三，对残疾人和体弱病者的扶持，根据统计，我街道现有残疾人242人，享受慈善部门救助的一般每年只有2至3人，除部分享受低保外，有百分之八十以上，尤其是精神病患者（全街道76人）救助困难，不用说拿钱看病，就是日常基本生活维持也很难，建议政府在对残疾人和体弱多病者的扶持上，采取特殊的政策给予救助，重点是这部分人的就医问题，除慈善部门外，民政、劳动等部门也应加大扶持力度，对个别有劳动能力的，尽力安排适当的岗位，实现自立，对那些确无劳动能力，又无经济来源的人，要保障他们的生活和就医问题。第四，对公共事
业的扶持。如敬老院、幼儿园、图书馆以及公共活动场所及设施，政府要有计划、有步骤地在财政上予以安排，并在条件许可时动员社会来参与，坚持社会效益第一的原则，让广大群众享受党和政府关怀。
（四）务求实效，消除形式。
在社区服务中，务求实效、消除形式是最终目的。在目前社区服务中，还存在一些不对称的现象，如社区志愿者数量不少，但服务活动不多；社区服务的项目不少，但真正受益的居民不多；各类组织不少，但真正起作用的不多。因此，要解决这种不对称现象，使社区服务走上健康发展的轨道，体现以人为本，真正为民办实事，办好事。我认为要从以下方面注意把握：一是要有针对性设立社区服务项目。社区服务项目的设置要从群众的实际要求出发，先要搞好调查研究，倾听群众的呼声，不能为了求数量、求形式盲目设立。我认为当前除了一些家政服务、家电维修、法律咨询等与群众联系密切的服务项目外，更应注重弱势群体的医疗、就业、困难救助等问题，可以把服务窗口设到家门口，方便极需帮助的人群。二是要使社区服务尽量达到成本最小化和服务社会性。社区服务，政府的扶持是非常重要也是不可缺少的，但在社会主义市场经济条件下仅此是不够的，还需要社会各方面来予以关注和支持，政府部门出台相关的政策法规，提倡和鼓励全社会来为社区服务出力，从而实现社区服务成本最小化和服务社会性，才能使社区服务成为居民群众的首选，才具有生命力，才不致于流于形式。三是因地制宜，有所为有所不为。社区服务要结合社区的实际进行，群众需要的，街道社区有条件、有能力做到的，就千方百计办到；条件和能力不具备的，要想方设法创造条件解决；对条件确实达不到要求的，要采取制定规划、资源共享等办法为居民解难，防止和克服不切实际、图有虚名，搞花架子、劳民伤财。四是社区服务逐步实行市场化。社区服务目前还处于初始阶段，政府可以发挥主导作用，进行组织协调，但随着社会的不断发展和进步，社区服务的市场化程度会越来越高，我们对此要有足够认识。社区内各种新经济组织层出不穷，但主动自觉进入社区服务运作的目前还不多，有些几乎是空白，如果政府逐步退出社区服务，那么，我们的社区服务怎么
办？社区服务逐步实行市场化是有效途径，政府要重视教育和培养各种新经济组织，包括中介组织的参与社区服务意识，使他们从政府引导向自觉参与转变，也使社区服务机制达到良性循环，造福于民。
第三篇：关于进一步提高服务水平
提高服务水平“金点子”建议
站提服办：
按照提服工作要求，我队组织召开队务会，结合我站的实际对进一步提高服务水平的进行研讨，现将有关建议报告如下：
一、设置护送服务轮椅
由于从湾仔口岸经过的老人和残障人士较多，他们在候检候检和上下船时极为不便，建议添置两部轮椅为他们提供护送服务，树立服务品牌。
二、成立服务小组
在节假日客流高峰时段，由站值班领导指挥，一名现场值班员具体组织从各队抽调的队员组成服务小组，主动深入到排队的旅客当中提供咨询服务，做相关解释工作，宣传边检的政策措施，并及时发现和帮助老弱病残孕等有特殊需要的旅客，甚至可以以进行通关调查的形式舒缓旅客急切的通关情绪。过去尽管有相关的措施，但是未长期坚持下来，存在做秀成分过多，达不到宣传边检服务的效果。
如若警力不足，可向社会征召义工承担此项职责。
三、高峰时段设置专门快速通道
尽管我站有专门的“迟到免排”和“紧急救助”通道，但在高峰时段往往无法有这样的通道，造成一些老弱病残孕
和有急事的人无法得到及时的照顾，影响旅客满意度，建议无论在多繁忙的时段，都腾出通道，如若某时段确无特殊需要旅客，可以分流少数旅客过来，但不能长期挤占。
四、进一进扩大宣传力度
1、加强电视宣传效果
现在口岸的电视广告商设备播放效果不好，虽经多次督促仍无改进，建议在站层面召集广告公司洽谈，要求其提高播放质量，如无法
提高，可以收回后重新招标或者由我站组织力量进行制作播放内容。
2、增加广告宣传画
可参照九洲口岸的样式，在大形象广告牌之外，还在口岸适当位置增加广告宣传画，以图文并茂的形式宣传边检形象，解释边检政策，提高影响力，3、印制一批通关指南小册子
向出入境旅客发放最新的通关指南，包括边检政策、交通指南、航班信息、周边银行、酒店、餐饮设施等信息，还可以在适当位置添加广告以降低成本。
五、大幅度提高通关环境
这方面可以推动口岸局借鉴九洲口岸的做法，尽快提升通关环境，如：
1、改建候船区的厕所
候船区厕所环境极差，大大影响旅客的通关满意度，极
待尽快解决。
2、建设广场候检风雨廊
由于湾仔口岸通关便利和口岸分流的作用日益显现，节假日从湾仔口岸过关的旅客越来越多，旅客排在广场外的情况不断增多，建议推动口岸局在广场上像拱北口岸那样，建设风雨候检廊，可以从广场外门球场开始，一直延伸到与口岸大厅外风雨棚相接，辅之以可拆卸铁马，从而从根本上改变广场排队无序的面貌，有助于提高旅客的候检环境，还可以加强边检的管控。
3、将公共巴士站移至口岸广场外
目前公共汽车巴士站距离口岸广场尚远，旅客要走好远才能坐上车，对于不熟悉的旅客更是难找，建议与公汽公司联系将巴士站移到口岸广场与前述风雨廊相接，以突破湾仔口岸的交通瓶颈。
此建议。
湾仔站四队
二〇一三年三月二十九日
第四篇：进一步提高客户服务水平
抄核收岗位技能竞赛
进一步提高客户服务水平
9月16日，由红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局共同举办的红河电网“安康杯”抄核收技术技能竞赛圆满结束。此次竞赛是红河供电局全面实施员工素质提升工程的重要举措之一，激发和调动红河供电企业广大员工努力钻研技术业务的积极性，达到了引导员工学技术、爱岗位，提高岗位技能的目的。
精心组织认真备考
9月15日下午1点45分，来自红河供电局及所属县级供电企业的12只参赛队的60名参赛队员，已经整整齐齐的坐在考场里，等待着2点正式开始的理论考试。此次理论笔试的计算题包括了功率因数的计算、电能表计误差的计算、售电收入影响的计算、无功补偿的计算等类型，都是国家职业技能鉴定指导丛书中《抄表核算收费员》上的题目，也都涉及到抄核收日常工作中会遇到的问题和理论知识。要做对这些题目其实也并不容易，主要是考核对抄核收理论知识培训、学习的重视程度。
2个小时后的下午4点，来不及从紧张的理论考试中缓过气来，又忙着准备4点30分开始的技能实作考试。实作的题目是用电子表格做一张“行业售电量累计完成情况统计表”。电子表格是抄核收工作中非常重要的一个工具软件，在抄表数据整理、电费回收管控、营销分析报表等工作领域都在发挥重要作用。涉及到表格的绘制、数据的录入、计算公式的应用等几个要点。而在16日上午进行的技能笔试中，则包括了4题与电能计量装置错误接线有关的题目，1题简答题侧重点是电能计量差错的退补原则;1题计算题侧重点是电能计量差错的退补计算方法;1题绘图题侧重点是电能计量差错的辨识与更正;1题操作题侧重点也是电能计量差错的退补计算方法。竞赛组织者说，抄核收员工不仅仅要会准确无误的抄表、结算，还要学会一些电能计量装置差错、故障的判断，以及电能计量装置差错、故障发现后如何退补电量的方法。
为了保证竞赛取得成功，早在9月6日，红河州总工会、红河州劳动和社会保障局和红河供电局就联合下发了《红河电网抄核收技术技能竞赛通知》(以下简称《通知》)，明确了竞赛的考核范围为《云南
电网公司生产技术技能岗位培训标准――抄收员A岗培训标准》《、供电企业岗位技能培训教材――抄表核算收费》和国家职业技能鉴定指导丛书中的《抄表核算收费员》中级工部分3本参考资料;同时对竞赛的组织领导、规则、日期地点等问题作了明确规定。
各参赛单位也认真组织人员进行了强化培训，力争取得较好的成绩。在竞赛的过程中，各代表队都展现了自己的坚韧不拔和一丝不苟的敬业精神。通过这次竞赛，让各参赛人员看到了差距，明确了目标，从差距中知道各自的努力方向。
目的明确
找出差距
竞赛组委会的相关人员说，本次竞赛的工种依据《国家职业技能标准》高级工及技师职业资格标准组织实施。此次竞赛由于工种的特殊性，在“实作考试”上采取了笔试加计算机应用的方式。此次命题组在整理题库时，也结合实际工作中容易出现的问题、差错对部分计算题进行了修编。重点对功率因数调整电费办法的正确执行;《供电营业规则》的正确执行;电价政策的正确执行;及高供低计客户的线损电量、丰枯电价执行时间等抄核收工作中经常出现的问题进行了考察。
为了保证竞赛公开、公平、公正。竞赛命题组的工作人员将《职业技能鉴定指导书(抄表核算收费员)》的题库做成电子版题库，连同组卷方案要求提交竞赛领导小组办公室，由仲裁组组长红河州技校的老师从复习范围题库中根据组卷方案随机抽取选题，并进行打印和封存。除了抽题组卷的人以外其他人员都不知晓具体试卷，从而保证试卷公正、公平和保密性。评卷人员由红河供电局抽取的专业技术人员和教培中心的老师组成的评委队伍，理论和技能试卷在考试结束后立即对试卷上的个人信息进行了密封。在评卷时事先公布了评卷标准，评卷老师严格按照评卷标准执行，保证所有的试卷的同一题目都有相同的评判标准，采取了一人评卷打分，一人复核评卷质量和分数的方式，从而保证试卷评定的公平性。
考试结果也反映部分抄核收工作人员对自己上岗条件和应该掌握的知识还不是很清楚，专业知识欠缺;对电子表格软件的应用水平总体不高等问题。
竞赛，让大家收获颇多
经过参赛队员的激励角逐，个旧供电有限公司代表队以总分422.6分的成绩获得团体第一名。同样来自个旧供电有限公司的仝玲以个人总分92分的成绩，获得了“红河州抄表核算收费员技术状元”的称号，来自建水供电有限公司的杨素华等9名个人成绩优异的选手，获得了“红河州抄表核算收费员技术能手”的称号。
红河供电局领导认为，建设符合电网发展和企业发展要求的员工队伍，是当前红河供电局和红河电网各县级供电企业面临的迫切任务。为打造适应新形势的员工队伍，为企业的快速健康发展提供良好的人力资源支撑，红河供电局领导班子一直坚持推进以绩效为导向的员工素质工程，广泛开展各个层次的员工大练兵、大比武活动，促进员工学习，提高员工的综合技能水平，改善现有的人力资源状况。
这次竞赛一方面使员工学到了知识，得到了锻炼，提高技能，更好地适应本职工作;另一方面使参赛单位从竞赛中发现问题，进一步明确员工培训的方向，提出逐步提高员工技能的长期规划，并坚持不懈的实施下去，最终建设符合企业发展要求的员工队伍。
红河州劳动与社会保障局领导认为，这次竞赛的成功举办，极大地调动了电力从业人员学技术、提高技能水平的积极性，对提高我州电网行业从业人员的素质，改进服务质量起到了积极的推动作用。
带队参加竞赛的县级供电企业领导普遍认为，此次竞赛让他们发现了问题，找出了差距。在平常的工作中、学习培训中还要多学、多问、多做、多思考。积极学习其他供电局先进的营销抄核收管理经验和管理方法，开拓视野，提升本部门营销营业人员的综合素质。同时，营销抄核收人员还要积极参加省网公司和局层面组织的职业技能鉴定资格考试，通过考试持证上岗。从而，全面提高供电企业营销营业人员业务知识、技能水平。
获得竞赛个人成绩第一名的仝玲说，通过这次竞赛，使她对抄核收业务知识更加熟悉。同时，也发现了自己的一些不足。经常听别人说，“抄核收太简单了，不就是抄个电表、算个电费，再跟在客户屁股后面催催电费。”其实，抄核收员工是非常辛苦，技能要求也非常
高的，供电企业的效益就是靠抄核收人员准确无误的抄表结算，敏锐的差错、故障问题触角，千辛万苦的电费催缴来保障的。通过这次竞赛，让她感受到肩上担子的重量，从而通过不断的学习来提升自己的工作能力和水平。
第五篇：浅议如何进一步提高柜员服务水平
浅议如何进一步提高柜员服务水平
多年来，全辖一线员工，尤其是前台柜员在提高服务意识，树立农信形象方面做出了很大贡献。尽管如此，我们柜员在服务水平上与客户要求还有一定差距。笔者认为，应从三个方面来提高服务水平。
一、转变观念，从思想上解决服务不到位问题
当彰，金融机构竞争竞争异常激烈，服务水平的高低是能否抢得客户的决定性因素。所以，广大柜员必须牢固树立“客户就是上帝”的理念，要转变观念，深入落实企业文化精神，真正实现由“形似”向“神似”转变。以客户满意与否，作为检验服务的标准。要从大局着眼，树立“客户永远是对的”理念，坚决制止与客户顶嘴、吵架的现象发生。
二、提高技能，从业务上解决服务不到位问题
当前，柜员在办理业务上有很大差异。有的几分钟能办完，有的十几分钟能办完。而且，绝大多数柜员满足现有水平，平时很少学习业务。办理业务准确、快捷的要求，还没有真正在每个人身上得到落实。所以，无论是年轻的柜员，还是年龄偏大的柜员，都要加强学习，唯有学习才能提高。要采取在班上学、班后学、集体学、自学等多钟形式，迅速提高办理业务的质量和速度。
三、查处并重，从督导上解决服务不到位问题
基层社主任要切实负起责任，经常检查柜员在服务中存在问题，及时纠正，及时解决，必要时进行处罚，要把服务上升到事关农信发展的高度来对待。基层社要将早会制度坚持下去，每日查摆问题，研究解决办法。县级联社党群部门要
加强检查督导，规范服务行为，建立客户流失问责制。标本兼治，真正使柜员服务水平得到进一步提高。
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