银行投诉管理工作报告3篇

篇一：银行投诉管理工作报告

　　

　　2023年商业银行金融消费者投诉情况工作报告

　　2023年以来，在当地监管部门的关怀指导下，银行分行深入贯彻落实总、分行党委各项工作要求，严格贯彻落实总分行党委各项决策部署，以合规经营为前提的高质量发展为经营目标，加大投放力度，业务发展、经营管理稳定提升。为进一步提升我行消费者权益保护工作短板，规范服务行为，加大投诉管理力度，提升消费者权益保护管理水平。现将我行今年以来消费者投诉有关情况报告如下。

　　一、消费者投诉总体情况

　　2023年以来，分行共接收消费者投诉18件，同比增加100%。其中，客服热线、官方网站接收投诉11件，占比61%；银保监热线转办2件，占比11%；其他路径接收5件，为12345热线来访，占比28%。

　　2023年未发生因侵犯消费者权益而导致的集中投诉。

　　二、消费者投诉具体构成

　　（一）投诉业务领域分布

　　从消费者投诉业务类别看，主要分布在银行卡业务和贷款业务。其中银行卡业务主要集中银行卡的使用与管理、定制卡等相关增值服务引起的投诉；贷款方面，主要投诉为贷款还款操作、贷款授信额度等方面。

　　（二）投诉原因分布

　　从消费者投诉原因看，主要分布在因管理制度、业务规则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引

　　起的投诉两个方面。

　　（三）投诉问题根源分析

　　经过分析，截止10月份，我行2023年共收到了18笔投诉类，均已办结，通过回访客户均对我行处理方式表示满意。投诉主要涉及我行自营理财、系统升级导致的业务连贯性问题、管理制度、服务质量等领域。

　　1、服务质量问题。我行在“因管理制度、业务规则与流程、业务系统引起的投诉和因服务效率及服务质量引起的投诉”方面投诉较多，在系统升级后业务连贯性未能得到有效保证。体现出我行在日常管理方面有待加强，部分厅堂人员服务理念及服务技巧不足、办理业务的时效性不能得到有效保证。下一步我行将加强营销人员产品培训，使营销人员与服务人员要熟练掌握产品知识，尤其是新推出的产品，要全面准确掌握产品特点、服务政策，对客户进行产品介绍和提供咨询解答时，要表达要全面、准确，避免引起客户理解歧义。

　　2、自营理财方面。受到经济大环境影响，今年债券市场波动较大，我行部分理财客户收益不理想，我行未能及时对客户进行说明及进行有效安抚，体现出我行日常工作的不细致，未及时履行向客户告知义务，消费者权益保护工作有待进一步提升。我行计划在周期较长的开放式理财产品开放日期前增加短信提示，提醒客户开放日周期，方便客户及时规划资金安排。目前总行业务主管部门已提交开发需求。

　　3、信用卡方面。受到疫情影响，部分信用卡客户还款

　　困难，主要集中在疫情原因客户申请延期还款、车主金卡客户达标年费减免条件但产生年费、自动分期信用卡无法修改起分金额等问题。总行已制定了《疫情期间银行信用卡惠民政策》，为受疫情影响的客户提供信用卡延期还款、免息账单分期、个人征信修复等服务。积极践行我行社会责任，为客户纾困解难。

　　三、下一步工作计划

　　（一）健全消费者投诉管理体系

　　一是切实树立保护金融消费者权益理念，我行将继续按照监管部门及上级行要求，加大金融消费者权益保护工作力度，规范银行业服务流程和从业人员服务行为，提升服务质量，充分认真的听取金融消费者相关意见，接受消费者监督。二是我行将不断完善金融消费者投诉处理机制，不断改进投诉处理工作流程，及时更新公示投诉处理的联系方式，确保金融消费者投诉渠道畅通，扎扎实实做好消费者权益保护工作。三是继续开展形式各样的消费者权益保护教育和宣传活动，增进我行与金融消费者的交流与沟通，全面提升从业人员服务能力，增强消费者权益保护意识，切实将消费者权益保护工作落到实处。

　　（二）压实消保责任

　　我行结合“强基降量”、“消保质量提升年”、“消保三支箭”等专项行动内容，制定下发了《银行分行关于明确消费者权益保护工作主体责任的通知》，对分行领导责任、横向消保责任、纵向消保责任、其他责任等方面进行细化和

　　明确。制定了消保工作主体责任清单，建立涵盖各层级、各业务领域的消保责任体系，健全消保工作报告、处置、整改、问责机制等，以更有利于纠纷化解的原则强化跨地区消保责任，确保将消费者权益保护工作理念贯穿到位，从源头上预防和妥善化解信访投诉事项。

　　（三）强化日常管理，健全消保管理体系

　　重点强化日常常规管理，严格执行金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务营销开展及售后管理等各个业务环节有效落实金融消保工作的相关规定和要求，跟踪管理消保各环节工作，积极推动投诉管理能力进一步提升。

　　1.规范受理处理消费者投诉。坚持“客户为先、首问负责”的基本原则，以“客户满意”为目标，不断改进客户投诉反馈机制，在依法合规的前提下，尽量满足客户诉求，不断提高客户的满意度、忠诚度，受理的所有投诉均在监管部门规定的时间内做出决定并告知投诉人。对于监管部门转交的投诉，按时向监管部门反馈投诉内容核实、调查结果、处理依据、投诉人满意度等情况。

　　2.进一步畅通投诉渠道。为切实保证消费者投诉渠道畅通，我行在营业场所以及LED屏等醒目位置，公布客户24小时咨询和投诉电话，并在大堂经理处放置客户意见簿，主动收集消费者对我行的意见和建议。

　　3.提高投诉质效。为进一步提高投诉质效，我行对投诉反馈进行了具体要求。收到日常投诉后应在1日内答复投诉

　　人；收到监管部门转交的投诉应在次日（特殊情况最长不得超过5日）答复投诉人；收到监管部门转交的投诉，应按要求向监管部门反馈投诉处理情况，包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等；妥善保管投诉资料，自投诉办结之日起不得少于3年。

　　4、持续开展行长投诉接待日。我行按要求每月开展行长消费投诉接待日活动。为进一步强化此项工作管理，一是设置专职联系人，及时传达照监管和总分行关于行长投诉接待工作相关要求，确保此项工作有序开展。二是要将此项活动痕迹化。定期非定期对我行行长投诉接待日活动内容进行监控，留存影像资料。

　　我行将继续夯实消保各项工作，持续加强对基层员工的服务意识与业务技能培训，严格要求员工遵守服务规范，积极响应客户需求，树立全心全意为客户服务的理念，优化一线服务渠道、创新服务方式，实现“打造用心倾听的敏捷银行”愿景，进一步提升我行的客户服务质量。

篇二：银行投诉管理工作报告

　　

　　商业银行关于金融消费者投诉治理工作情况的报告

　　按照通知工作要求，分行高度重视，认真组织实施了全辖金融消费者投诉“诉源治理”工作，现将情况总结报告如下：

　　一、工作部署组织实施情况

　　根据人民银行关于开展全省金融消费者投诉“诉源治理”工作通知的有关要求，分行成立了以分管行长为组长，相关部门负责人为成员的“诉源整改”领导小组，组织相关人员对文件要求进行认真学习，掌握文件精神和工作重点，对2020年1月1日至2021年7月31日期间所产生的投诉从产品设计、产品销售、营销宣传、投诉流程管理等各个环节和热点应对等多个方面开展分析整改。组织各支行、网点进行认真分析，对照问题查找不足，并从理念传导、考核激励、日常管理等方面深入剖析原因，举一反三进行系统性整改，防止类似问题的再次发生。

　　二、投诉数据分析情况

　　我行全面梳理了2020年1月至2021年7月本机构的全部投诉数据，从机制体制、产品服务设计、投诉管理流程、人员沟通技巧等方面重点分析了重复性、集中性、同质性投诉发生的根源，并对从产品设计、产品销售、营销宣传、投诉流程管理、热点应当等方面开展分析。

　　2020年1月至2021年7月31日，共受理投诉类工单205笔，其中：网点服务共存在问题73笔，服务态度22笔，投诉主要问题是网点和第三方人员服务语言或态度欠妥，形成问题主要原因员工未牢固树立“以客户为中心”的经营理念，业务不熟练，解释不到位，处理问题的能力欠缺、方式不恰当，引发客户不满而进行投诉;智慧柜员机服务笔数25笔，产生问题主要原因是自助办理保险或理财未达到预期收益，办卡时间长等原因。整改措施：加强对客户相关金融知识的宣传，使客户充分了解相关执行。加大对员工培训力度，培养员工的业务能力、服务能力、服务效率及应对客户投诉处置能力。

　　自助银行服务共存在问题25笔，其中存款错帐17笔，吞卡5笔，自助设备维护不能营业1笔。存在问题的主要原因是设备老化，故障率高及客户操作不当形成。整改措施：积极向上级行联系，争取政策支持，早日将易发生故障机器换掉。同时积极做好自助银行加钞、清机、吞卡、吞钞等工作外包，提高客户反映问题处理速度。

　　分行个贷条线消费者投诉共计23笔（表中25笔，1笔非我行，1笔为信用卡车贷还款问题）。其中：7笔业务办理及服务流程问题；5笔贷款利率转换问题（为同一人）；4笔贷款还款问题；2笔快贷支用问题；

　　2笔贷款客户要求减免利息问题；1笔为贷款时效问题；1笔为非本人贷款问题；1笔为客户无理投诉。投诉分析：针对以上投诉问题清单，我行进行了认真分析总结。接到客户投诉工单后，部门条线均进行了及时沟通解决，承办行进行了认真核查，核查情况及处理结果在规定时限内反馈客户，获得客户理解和认同，没有发生有效客户投诉。整改措施：我行将继续加强消保投诉管理工作：一是不定期开展自查，按照通知要求深入细致进行检查，发现问题及时整改。二是“举一反三”对照问题开展查改活动，及时发现存在的消保投诉隐患，将投诉升级风险控制关口前移。三是坚决贯彻执行上级行及监管部门有关要求，坚持“三个到位”，进一步加强对个贷条线消保工作的指导管理,扎实有效开展个贷条线消保工作，合规操作，依法经营，确保消保工作要求执行到位。

　　另外，我行还对信用卡、个人存款与支付结算、电子银行、借记卡、投资理财等投诉也进行了全面梳理、分析，在产品设计、销售、营销宣传、投诉流程管理等方面没有发现违规行为的现象。

　　三、采取的主要措施及取得的成效

　　（一）网点开展总行客户服务标准的系统学习和演练。持续开展服务培训，准确把握服务标准，强化员工服务客户自觉行为和日常习惯；各行根据总行客户服务标准列示的投诉应对和突发应急场景制定演练计划，组织营业网点每月至少开展一次服务场景系统演练，确保员工熟悉客户服务流程，提升突发事件的应对能力，减少客户投诉。

　　(二)认真研究客户投诉原因，切实改进网点服务中的不足。

　　认真分析客户投诉问题，深层次原因反映了部分支行、网点对服务工作的重视力度不够，存在服务理念宣导、服务培训及问题整改力度不足等问题。各网点以出现的投诉问题，揭示的网点服务薄弱环节为重点，压实服务监管管理责任，并从理念传导、资源投入、考核激励和日常管理等方面深入剖析原因，不断提升营业网点服务质效，提升投诉相应速度。

　　（三）提高重视程度，进行系统整改

　　进一步提高对网点服务工作的重视程度，加强人员配备和统筹管理，服务管理人员要深入网点，跟进督导，落实分析服务质量不佳的原因，制定针对性整改措施，确保系统整改到位，提升客户体验。

　　四、存在的主要困难和问题

　　下一步工作开展计划及意见议

　　1.提高政治站位，清醒认识,时刻牢记服务工作的重要意义，积极主动地、自觉地把服务工作嵌入到日常工作流程中去，不断提升服务工作水平.2.加强对员工和第三方人员的理念教育，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，经过流程演练、使用文明用语，加强检查监督，对出现的问题落实奖惩。

　　3.强化“三个一”、“四亲自”主体责任，完善响应机制，畅通投诉渠道，第一时间和第一现场做好投诉受理与处理，不断提升网点问题处置能力，最大程度地将投诉化解在基层、避免问题升级。

　　4．加强对员工培训力度。加强对员工业务培训，特别是新业务、新知识的培训，提高柜员履岗能力，快速、准确办理业务，提高客户满意度。

　　5.加大检查力度。对网点员工对客户服务态度作为检查问题的一部分，通过检查督促员工礼貌服务客户，提升客户体验。

篇三：银行投诉管理工作报告

　　

　　中国XX银行XX分行201X年

　　消费者投诉分析报告

　　为了规范分行外部客户投诉管理，维护分行与外部客户的合法权益，确保外部客户投诉得到及时、合理、有效的解决，提升客户满意度，提高全行服务质量，2017年我行高度重视投诉管理工作，所有投诉均得到有效处理，全年未发生投诉处理不当事件，现将具体金融消费者投诉情况报告如下：

　　一、投诉管理

　　分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，常抓不懈。根据总行管理办法，分行制定了《中国XX银行XX分行外部客户投诉管理办法》，内容涵盖我行对消费者投诉受理的基本原则、处理时限、各管理部门职能、投诉回访时限、投诉处理考核等相关工作制度，为做好投诉管理提供了操作性和指导性的规范。同时为确保反馈的及时性，我行还将投诉电话12363、总行投诉电话XXXXX、分行投诉电话XXXX-XXXXXXXX张贴于营业大厅内，电话接通率为100%，在我分行接到总行XXXXX客服中心转办的投诉工单后，均能立即处理，质量高、效率快，投诉工单完全办结，均能让每位客户满意。在我行工作流工单处理系统中，投诉工单处理完毕后均能设置归档，数据库建设完备。

　　对于客户因操作自助机具不当发生吞卡、吞钞等情况，我行根据实际情况，优化处理流程。目前XX全辖处理吞卡吞钞类型客户服务工单时限从原来的7个工作日减少为3个

　　工作日。信用卡申请、信用卡疑难类型客户服务工单处理时限由原来的7个工作日减少为5个工作日。对于客户投诉类型工单，由分行阳光服务管理中心在接到投诉工单的当日，将投诉工单流转到被投诉部门进行转办，并要求被投诉部门在3个工作日内完成投诉处理，最后由阳光服务办对客户进行处理回访。

　　阳光服务办定期下发投诉通报，通报我行近期收到的客户投诉情况，并根据投诉反映情况提出工作要求。例如，针对今年电信诈骗频发的情况，分行通过短信、微信公众号等途径向客户发送安全用卡知识，提醒客户甄别诈骗短信和可疑人员，避免受骗。各网点在为客户办理开卡、开通网银电子银行业务、短信等业务时，要求经办人员特别对客户进行安全提示，提醒客户安全用卡，同时请客户阅读风险提示单并签字，了解用卡安全知识，确保客户知晓如何安全用卡。

　　通过对日常工单的受理、分析，与各部门的沟通直至问题的解决，首问负责制在全行员工中得到了进一步贯彻，为客户负责到底，正在成为全行员工基本的服务素养。临柜员工业务素质在不断提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量较少，大力提高了外部客户的满意度。

　　二、投诉整体情况

　　2017年，我行共受理消费者投诉145笔（其中包含银监转办4笔，我行XXXXX系统投诉141笔）。上半年投诉52笔，业务领域方面：借记卡办卡投诉14笔、信用卡业务投诉1笔、个人贷款8笔、存款业务3笔，转账汇兑1笔,其他类投诉7笔。下半年投诉93笔（银监转办4笔），业务领域方面：信用卡业务投诉32笔，存款业务有5笔，电子银行有22笔，个人贷款3笔，其他代理业务1笔，借记卡业务11笔，其他类投诉19笔。以上咨询投诉问题均确认为无效投诉问题，咨询投诉工单多为客户误解、沟通不畅、不了解金融知识和不熟悉业务流程导致，没有涉及侵权、违规操作、产品管理的工单；所有类型工单的回访率、客户满意率均达到了100％。

　　三、投诉难点分析

　　（一）投诉渠道多样化，客户投诉方式单一化。为方便客户反映意见，进一步健全我行投诉渠道，我行建立了电话、邮箱、短信、信箱、微博等多种投诉渠道构成的完整化体系，但主要以电话投诉为主。

　　（二）信用卡投诉较多，客户信用卡知识有待进一步加强。2017年处理的145笔投诉中，针对信用卡业务的投诉51笔，占35.17%，主要围绕信用卡审批未通过、白金卡年费问题、销售经理信息披露问题、不配合信用卡面签激活、违规使用信用卡套现被锁卡等由于缺乏信用卡知识造成的投诉。

　　（三）客户金融知识认识不足，因不了解、误解等造成投诉较多，包括不了解业务流程认为办理时间过长的投诉、不了解理财产品特性的投诉等。

　　四、2018年投诉工作计划

　　（一）继续完善投诉处理机制，加强投诉管理力度

　　要坚持首问负责制，畅通投诉渠道，明确管理职责。为明确客户投诉处理职责和流程，提高客户投诉处理的工作效率。防止部门及员工在受理客户业务咨询、意见反映过程中出现推诿、扯皮现象，要在全行坚持“首问负责制”，贯彻落实《中国XX银行XX分行外部客户投诉管理办法》，认真处理客户投诉，进一步提高客户满意度。

　　（二）加强服务质量检查，减少服务投诉

　　我行将继续加强服务质量检查。通过聘请专业服务咨询公司开展神秘人项目，对我行各网点的服务质量按月进行检查，检查及整改结果将作为重要指标纳入到网点的考核评价当中，从而提升网点的客户服务形象，减少客户对服务态度的投诉。

　　（三）加强员工培训，强化对内宣传。

　　以“金融知识万里行”、“金融知识进万家”等活动为契机，积极开展消费者权益保护培训教育活动，加强柜员的日常培训，开展各种形式的阳光服务活动，提升全行的服务意识。分层推进全行内部消费者权益保护的知识教育，切实提升我行员工的消费者权益保护意识和工作能力。同时围绕舆情管理与投诉处理进行专项培训，提高员工的处置能力。

　　（四）积极参与宣传活动，提升我行服务形象。

　　及时部署、积极参加省银监局组织的“金融知识进万家”

　　活动、人行组织的“金融知识普及月”活动及省银协组织的“普及金融知识万里行”活动。根据活动要求，完善活动方案，整理编写宣传内容，设计制作宣传材料，组织各营业网点拓宽宣传渠道，创新宣传手段，加大媒体的宣传力度，采取丰富多彩、喜闻乐见的方式持续开展各项金融知识宣传活动。让金融知识真正进入民众生活中，降低银行与客户的信息不对称性。提高群众的风险防范意识，切实保护消费者权益。

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