创建文明单位文明窗口（推荐5篇）
第一篇：创建文明单位文明窗口
回民医院深入开展创建文明单位、文明示范窗口活动实施方案
为了深入开展创建文明行业、文明单位、文明示范窗口活动，进一步巩固和扩大医院行业作风建设取得的显著成效，经院支部研究，结合我院实际情况，特制定如下实施方案：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观统领全局，以服务人民、奉献社会为宗旨，以文明服务为主线，以人员高素质、服务高质量、管理高效率为目标，教育引导广大干部职工，立足本职岗位，提高服务质量和服务水平，提升文明素质和文明程度，为构建和谐的现代化医院做出新贡献。
二、创建目标
领导班子团结务实，组织领导有力；思想教育深入，道德风尚良好；组织
文化建设、诚信建设成效显著；规章制度健全，工作秩序良好；服务优质高效，行业文明规范；职工遵纪守法，治安状况良好；工作及生活环境整洁优美，设施完好齐全；党员领导干部为民、务实、清廉，表率作用突出；自觉接受监督，社会群众满意；窗口科室做到“五个好”（文明服务好、规范服务好、优质服务好、环境设施好、工作秩序好）。
三、方法步骤
（一）动员部署阶段
本阶段要召开创建文明单位、文明示范窗口动员大会，宣读《回民医院创建文明单位、文明示范窗口实施方案》，安排部署创建工作。要组织干部职工深入学习有关文件，引导广大干部职工积极主动参与创建工作。
（二）全面实施阶段
本阶段各部门科室严格按照创建文明单位、文明示范窗口实施方案和考核细则的要求，坚持硬件、软件一齐抓。院创建活动领导小组
要定期对全院创建工作开展情况进行检查验收，对不足之处及时提出整改意见，确保创建任务的全面完成,达到预期目标。
三、创建措施
（一）广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育实践活动，不断提高干部职工的文明素质和职业道德水平
1、大力加强理论学习。
2、大力加强思想道德建设。
3、大力开展文明礼仪知识宣传普及活动。
（二）加强医护质量管理，确保医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和《临床技术操作规范》等诊疗护理规范常规，做到依法执业，行为规范。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制。
3、进一步完善监督检查和奖惩制度，规范和完善院科两级医疗质量管理组织，加大考核力度和奖惩力度，提高医疗质量。
4、严格基础医疗和护理质量管理，开展以“三基三严”为重点的岗位练兵活动。
5、合理检查、合理用药、合理治疗，降低医疗费用，减轻病人负担，减轻细菌耐药的产生及滥用药物带来的不良反应，坚持抗菌药物分级使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。
6、强化创新意识，发扬勇于创新、敢于创新精神，结合本科室和医院实际，积极开展新技术、新业务，实施品牌战略。
（三）提高服务质量，强化服务理念，改进服务流程，增强医患沟通，为患者提供优质服务
1、严格执行《维护病人知情同意权制度》，自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、服务态度热情、和蔼，仪表端庄，举止文明，衣帽整洁，佩带胸牌。
3、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，建立、完善病人投诉处理制度。
4、优化流程，简化环节，布局合理，科室标识规范、清楚、醒目。
5、加强门诊服务管理，基本消除排长队现象。
6、各支部、科室要结合科室实际，开展形式多样的主题实践活动，着力解决群众看病难、看病贵等问题。
7、大力加强服务技能培训，不断提高服务水平。
（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行药品收费标准，认真开展“价格服务进医院”活动，坚持对药品等医疗服务价格进行公示。
2、严格落实物价管理人员、收费管理员、科室内部物价员岗位职责。
（五）加强行业作风建设，规范服务行为
1、成立行业作风办公室，加强对行风建设工作的领导。
2、进一步深化治理商业贿赂专项工作，提升医务人员的行业自律意识，强化服务理念。
3、深入贯彻落实《中共中央纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，教育党员干部进一步增强廉洁自律意识。
4、继续深入开展创建“医德医风示范医院”活动。
5、定期召开医院社会监督员座谈会、病员座谈会，向社会发放政风行风征求意见表，继续对门诊病人进行问卷调查，广泛征求多方意见和建议；
6、在医院醒目位置处设立意见箱和公布监督电话，对全院的医护人员进行医德医风的监督。
（六）深入开展普法教育，加强综合治理
（七）搞好爱国卫生，创建优美环境
五、创建要求
1、要统一思想，提高认识。创建文明单位、文明示范窗口是今年我院的中心工作之一。广大干部职工一定要充分认识争创的重大意义，统一思想，提高认识，不断增强创建工作的积极性、主动性和创造性。
2、要加强领导，强化责任。院领导班子、各科室、各部门要加强领导，在全院形成“一把手亲自抓，主管领导具体抓，职能部门全力
抓，党、政、工、团齐抓共管”的创建工作机制。
3、要加强督导，确保各项创建措施落到实处。
4、要加强宣传，营造良好的创建环境。
2012-4-1第二篇：文明创建、文明窗口、文明单位工作材料
真抓实干
奋勇争先
积极开创文明建设新局面
XXX公司
今年，我公司在市、区文明办的正确领导和大力支持下，深入实践科学发展观，突出抓好营销创新、节能减排和企业文化建设，取得了较好成绩。近年先后获评“XXX先进单位”、“国家青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“XXX建设十佳单位”等荣誉称号。
一、文明建设机构健全
年初，我公司成立了文明建设工作领导小组，由总经理和副总经理分别担任组长和副组长，各部门负责人为成员，确定了分管领导，形成创建工作组织网络。与此同时，还制定了《2013文明建设工作计划及措施》，使我公司文明创建工作有计划、有措施，为全年各项工作的正常开展打下了良好的基础。
二、经营管理成效显著
㈠全面实施绩效管理。我们从知识与技能、影响与责任、解决问题与制定决策、行动自由、沟通技能、工作环境等六大要素对职位进行评估、定档，将员工档位薪酬与目标管理任务和工作表现综合起来考核确定本月工资，在一定程度上调动了员工的工作积极性。
㈡深入推行“XXX”管理。今年，我们把推行XXX管理，作为改善公司环境、提升品牌形象、增加经济效益的重要载体来抓。在推行XX管理过程中，我们按照“可使用”和“不再用”的标准，按照XXX,XXX,XXX,XXX的步骤，先后对XX、仓库、各部门办公室、和各岗位工作间内所有物品，按照种类、用途进行分类存放，要求所有物品必须有名有家有数量，所有区域必须定人定责有检查。通过实施六
常管理，我公司经营环境和劳动效率得到了很大提升，成为湖南省首家通过XX认证的单位。
㈢积极打造XX品牌。按照“人无我有，人有我精，保持XX品牌优势”的经营思路，把脉XX新观念，揣摩客户真需求，努力营造喜庆和谐的XX氛围，严把XX质量关，合理定价。今年前三季度，我公司总产值达XXX万元。
㈣认真抓好节能减排。我们多次组织召开能源管理专题讨论会，对公司各部室能源使用情况进行分析。工程部结合各点能源用量，制定出了详细的、月度能源使用指标，并采取了一系列有效的措施，使公司能耗大幅降低。与去年同期相比，尽管水费、电费单价上涨，柴油价格大幅上升，全店水、电、气、油的总支出下降XX%。
三、硬件设施日臻完善
今年，为积极配合XX城市提质和“创文”工作，我公司投入400多万元，先后对外墙、一楼XX、二楼XX、三楼XX、十三楼XX进行了全面改造，使公司整体接待功能更加完备。此外，我们还对公司消防设施进行了更新，实现了消
防预警自动化、电视监控自动化。硬件设施的提升，为我公司今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力，塑造了文明接待窗口的良好形象。
四、服务品牌稳步提升
我们根据年初提出的“四精五细”工作要求，继续开展“XXXX,XXXX”服务品牌创建活动，进一步强化员工的行为举止、礼节礼貌、职业道德、服务意识和质量意识，倡导个性化服务。
通过开展服务品牌创建活动，不仅充分调动了员工的工作积极性，提高了员工的服务意识，而且涌现出了一大批好人好事。今年前三季度，我公司共涌现好人好事120多起，其中拾金不昧事例67次，折合金额达3万多元，共收到客人表扬信函80多件。
为规范员工的服务行为，我公司建立了完善的顾客投诉处理流程和制度，从根本上维护了客人的合法权益不受侵害。公司的各消费场所均公布了公司24小时的投诉电话28271068以及上级旅游系统的诉求热线28686100，敦促我们的服务朝着更加优质和规范的道路上前
进。
五、职业道德培训多措并举
我公司的内部培训常抓不懈。年初,人力资源部制定了详细的培训计划,采取电教培训与现场讲授相结合的培训方式，每周二下午对经理、文员进行培训，每周三下午对主管、领班进行培训。今年前三季度，共举办各类培训62期，参
训员工达1600多人次。目前，我公司共有26人获得了高级职称，48人获得大专以上学历，所有副经理以上管理人员全部获得了由南京XXX管理学院颁发的岗位资格证，37名领班、主管获得了由XXX人才培训中心颁发的培训证书，129名员工获取了省、市旅游局颁发的旅游行业从业人员资格证。
此外，我公司开展以“积善之家有余庆，积恶之家有余殃”为主题的道德讲堂活动。一是通过学习身边的道德模范“关爱生命万里行”活动的XXX和XXX的先进事迹，在全司掀起了学习道德模范、崇尚道德模范、宣传道德模范的热潮。二是针对公司的服务礼仪骋请国家二级心理咨询师XXX教授为我公司全体员工进行了《沟通从礼仪开始，礼仪从心理做起》的精彩演讲。使员工充分认识到服务中必须做到“三心二意”，即“虚心”学习，对顾客要有“热心”更要“细心”，用我们的“诚意”服务获取客人的“满意”。三是在公司在显目位置张贴“尊德守礼”标语，让道德教育深入人心。四是通过店报媒介开辟道德讲堂专栏，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”从自己做起，争当道德模范。
六、安全生产与综治工作责任到人
年初，公司与各部门签订了安全责任书，明确了各部门经理为本部门综治工作责任人，坚持“谁主管，谁负责”的原则，层层落实，责任到人。在落实责任的基础上，我公司还制定完善了一系列安全管理制度。先后组织员工开展了《消防法》、《治安管理处罚条例》、《国家安全法》等法律法
规知识的培训，参训人员达600多人次。今年我公司未出现任何刑事案件、治安事件和安全事故，公司员工没有出现违法行为、没有参与任何邪教反动组织。
七、计生工作扎实有效
一是责任到人，夯实计划生育工作基础。成立了计划生育工作领导小组，指定专人负责公司计生工作；二是摸清底子，建好表卡，挂牌上墙；三是积极开展婚育新风宣传活动，使广大员工树立了科学、文明、进步的婚育观念。
八、党风廉政建设措施到位
首先是任务到位。要求党政“一把手”切实履行“一岗双责”职责，对公司内党风廉政建设责任制落实负总责，由分管领导具体抓落实。其次是责任到位。按照党风廉政建设责任制的总体要求、工作内容、目标任务，将各项工作进行分解细化，落实到部门和个人。再次是制度到位。建立完善民主监督制度、采购物资公开定价制度等，推行店务公开，成立价格委员会，对公司所有进购物资进行公开定价。
由于各项措施落实到位，我公司党风廉政建设工作取得了明显成效。公司领导班子和中层管理人员勤政廉政，管理队伍团结稳定，今年无一人因违纪违规受到处分。
九、企业文化建设有声有色
我们从已经出台的《XX公司企业文化纲领》入手，继续抓好文化“落地”，确保企业文化理念“内化于心，外化于形”。㈠完善制度和服务流程。我们以创建国家文明城市为契机，对公司各项管理制度和服务流程进行了重新梳理，修改和完善了《岗位工作说明书》、《消防安全管理制度》、《食品卫生管理制度》、《公共场所卫生管理制度》等内容，更好地规范员工的行为，使企业文化理念的贯彻得到了有力的支撑。
㈡服务社会，奉献社会。从今年3月开始，我公司在大堂临建设路处设置了XX公司志愿者服务岗，每天安排两名志愿者风雨无阻地为行人免费提供茶水、宣传创文知识、义务指路问讯、帮助老弱病残人士。到目前为止，我公司展志愿者活动已开展300多天，参与此项活动的员工达600多人次，为行人免费提供茶水6.5万杯、发放创文宣传资料3000多份。6月初，我公司30多名团员青年为XX市儿童福利院送去价值4000多元学习用品、生活用品和玩具。9月底，组织全店员工开展“一天一元捐”活动。
㈢开展文体活动，关爱感召员工。今年我公司先后开展了“庆三〃八趣味体育比赛”、“乒乓球团体赛”、户外拓展训练、郊游、自助烧烤、“创文知识抢答赛”等丰富多彩的文体活动。
随着公司服务业竞争日趋激烈，我公司的工作也进入一个全新的发展阶段。我们将继续围绕企业发展的战略目标，倡导文明管理，构建和谐企业，为我市文明建设做出更大的贡献。
第三篇：创建文明窗口
创建优质窗口活动工作总结
根据市精神文明建设委员会关于深入开展创建文明行业（窗口）活动的总体部署，在市文明办的具体指导下，医院全体干部职工坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中全会精神，围绕贵港市的中心工作和医院实际，加强领导，周密安排，深入开展创建文明行业（窗口）活动，有力促进了医院各项工作的协调发展。
回顾一年来的创建工作，我们着力抓好以下几方面工作：
一、深入学习发动，提高思想认识，着力营造创建活动的良好氛围。深入开展创建文明行业（窗口）活动，是贯彻落实党的十六大精神，是推进我院精神文明建设，构建人民满意医院的重要举措。医院党委书记、院长，对这项事关医院行风建设的重要工作予以高度重视，亲自主持召开医院党政领导班子专题会议，研究部署创建文明窗口活动。一是成立了医院创建文明窗口活动领导小组。医院党委书记、院长任组长，副组长由三位院长担任。成员由党委办、院办、医务科、护理部等职能科负责人组成。二是制定创建活动实施方案及考核办法。三是深入开展思想发动。医院召开了中层以上干部会议，院长在会上亲自作动员，他结合医院实际，讲清了创建文明窗口的重要性和紧迫性，讲清了创建活动的目的、意义和方法步骤及基本标准，把大家的思想认识统一到创建活动的目标要求上。还通过科室的进一步动员，利用板报、墙报及图片展等形式多样的广泛宣传活动，同心协作营造创建文明窗口活动的良好氛围。
二、加强领导班子和职工队伍建设取得新进步。
一是领导班子坚强有力。今年是医院成立党委的第一年，党委班子在党委书记、院长的带领下，以先进性教育活动为契机，充分发挥表率作用，能以普通党员的身份参加先进性教育活动，带头参加学习、带头查摆问题，尤其是带头查摆在理想信念、廉洁从政、求真务实、联系群众等方面存在的问题和不足，带头制定和落实整改措施。通过参加组织生活会和民主生活会等活动，领导班子成员的理论水平、政治素质及班子的凝聚力、战斗力有了明显增强。二是职工队伍素质明显提高。开展创建活动一年里，加强职工队伍建设方面做到“五抓”：一是抓理论武装工作。我们组织开展学习“三个代表”重要思想和十六大精神专题学习活动，采取领导讲课、群众讨论、职工演讲、知识竞赛、录像辅导等办法，努力提高干部职工的理论水平，为改革发展稳定提供思想武器和精神动力。二是抓思想道德教育。强化以爱国主义为主要内容的社会公德教育，促进了“以诚待人、以情待人，以礼待人”新型医患关系的建立。强化以“四有”为主要内容的职业道德教育，形成“求精、创新、博爱、奉献”的精神风貌，开展“职工之家”、“五好家庭”活动，引导职工发扬中华民族的传统美德。三是抓先进典型教育。先后组织职工观看卫生系统先进典型郭国春，市公安局港南分局副局长黄善华同志先进事迹报告及优秀影片《信天游》，通过创建“文明单位“、“先进科室”、“文明科室”、“青年文明号”、开展以病人为中心优质服务“流动红旗”竞赛、组织先进个人外出参观学习等活动，营造学习先进、赶先进、弘扬先进、向先进看齐的氛围，四是抓普法教育。组织开展形式多样的普法活动，请律师所律师上法律课，进行案例剖析；收看正反典型电教片；对全院职工和中层干部进行法律法规和职业道德知识考试等活动，增强了干部职工法制观念和法律知识。五是抓业务培训教育。医院高度重视提高医务人员的业务素质和服务质量。坚持每周二下午业务学习制度；每季度举办一次学术交流会，外请专家作学术报告；医师、护士加强岗位技能操作演练，定期考核、考试；每年有计划选送业务骨干进修学习；鼓励在职工参加各函授学习和撰写科研论文等措施，提高了医务人员整体素质、业务基础理论知识和医疗技术水平。
三、严格医疗质量管理，提高医疗服务水平。
今年是我院创建“以病人为中心，以提高医疗服务为主题”医院管理年活动的第一年。我们把创建文明窗口活动与创建医院管理年活动结合起来，一是狠抓质量管理。落实医疗质量管理制度。重点督察科室质量管理工作，每月派出1个质量考核组对全院工作质量进行考核，考核结果与劳务费挂钩，并在全院进行通报。二是抓好医疗核心制度落实。严格执行三级查房制度，做到查房有记录，严格按照病历书写规范做好病历书工作等。三是公布社会承诺：①遵纪守法，持证上岗；②行医唯德，病人至上；③优质服务，文明用语；④合理检查，合理用药，全理收费；⑤不购进和使用过期或假冒伪劣药品；⑥不索取收受红包、各种回扣、物品或接受宴请。四是制定了抗生素使用规定，完善了药品用量动态监测及超常预警制度等。五是改变服务流程，方便病人就医：①调整候诊大厅，使服务功能如挂号、诊疗、收费、取药、注射室等一目了然。②设立电子屏幕介绍各种业务范围、收费项目、收费价格及专家简介。③设有开水供应、候诊椅、空调机及电视机。④设有
导医服务台，方便病人就医。⑤设有医疗服务部，具体负责护送患者进行各种检查及病人生活护理等服务。
四、美化就医环境，丰富文化生活，努力创造良好的就医和工作环境。
辽河源中心卫生院
学习是成就事业的基石
第四篇：创建文明窗口材料
动力工程部电力集控中心创建文明窗口材料
公共事业服务中心动力工程部电力集控中心作为交大电网运行的调度中枢部门，主要管辖徐汇、闵行、法华镇路三个校区校区的电网运行工作，包括电力运行调度，停送电的通知、操作，突发电力故障的及时处理等，共设10KV集控站开关站8个，400V变电站50个，低压供电用户上千个。共有员工22人，电力工程师1人，电力技师3人,36岁以下的青年员工有6人，全体员工在动力工程部的领导下一直
致力于校园电网的精细化管理，高水平服务理念及专业化建设。自成立至今，在校后勤领导的支持、带领下，不断推陈出新，秉持“安全第一、预防为主”的工作方针，做到电网运行“安全、稳定、节能、高效”，切实保障校园教学、科研用电。
一、统一思想，强化岗位服务意识，建立一支全心全意为学校服务的电力保障队伍。
电力集控中心由持证的专职人员定期进行巡视、检查和保养。严格的规章制度，操作规程保证了人身安全和设备安全，每年一次的高规复训使值班员知识结构、技能日益全面。自实行调度全面负责制后，集控站工作愈发规范、全面，从停电通知的发放、电力设备倒闸操作、突发事件的处理到各项变电运行的各项记录等。24小时值班制确保了发生电力供应中断后能第一时间查明原因并恢复供电，凌晨的电力设备倒闸操作保证了学校第二天教学、科研的正常进行，路灯的检查和修复工作使得校区的道路更加明亮，电力电缆故障检测及维修节约了学校电力方面运营成本，这些点滴的工作都和集控站值班员的辛勤付出息息相关。
二、健全制度，创建专业的、智能化的电力运行管理机制。2014年，集控站智能化的建设，建成了大屏幕显示电力自动化监控系统，实时视频监控系统，门禁系统，路灯PLC集中控制系统及覆盖全校的实时对讲系统。高度的智能化把人从繁复的日常巡检工作中解脱出来，更加实时的、高效的、准确的对电力设备的运行情况、运行参数加以记录，强大的数据库及电力分析系统为上级部门在电力设备的新建、改建及扩建提供了依据。电力集控站二期建设将全面沟通徐汇、七宝校区电力监控网络，从而实现全覆盖。根据学校用电的规律性，利用寒暑假对高低压电力设备进行维护保养。低负荷片区采用单台变压器低压联络运行降低能耗，提高设备利用率。
2014年配合校方停送电46次；变配电设备检修3次，供电局计划停电6次，配合用户停电6次；处理低总、高压故障跳闸7次，电网波动10次，全年共计单一操作55次、倒闸操作56次；进一步完整校园供电网络数据，详细核实供电设备、供电电缆规格，开关容量、用户名称等数据，形成基础资料并归类存档；
通过了多年的努力，电力集控中心的员工电力操作技能和服务水平大大提高，在电力运行中，运行安全0事故，工作积极，变电站管理规范，应急工作及时。通过创建工作，提高了电力集控中心人员综合素质，为广大师生员工提供了全方位、多层次的电力服务，使校师生员工对动力工程部综合满意度大有提高，深受校师生的好评。今后我们将改进不足，一如既往保障好学校教学、科研的安全、稳定、有序、高效用电。
第五篇：关于开展创建文明窗口
关于开展创建“文明服务示范窗口”活动和“文明服务标兵”评选活动的实施方案
为深入贯彻落实创建省级文明县城工作的实施意见，充分调动行政服务窗口单位创建文明县城的积极性和主动性，根据县委、县政府创建文明县城实施意见要求，经研究，决定开展“文明服务示范窗口”创建和“文明服务标兵”评选活动，特制定实施方案如下：
一、指导思想和创建目标
深入落实科学发展观和县委、县政府关于深入开展创建省级文明县城创建活动的安排部署，以提升行政服务水平为目标，以“展示窗口形象、创建文明县城”为主题，以创建“文明服务示范窗口”和“文明服务标兵”评选活动为载体，促进窗口服务从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提高，树立窗口服务行业良好社会形象，打造“便民、高效、廉洁、规范”的服务平台，为创建省级文明县城做出积极贡献。
二、活动范围
行政服务中心所有窗口单位。
三、评选标准
（一）“文明服务示范窗口”标准
1、单位领导重视。窗口单位领导能够定期到窗口巡视，进行现场办公。
2、审批事项进驻。能够严格执行县委、县政府决定，行政审批事
项进驻行政服务中心办理，实行流程化管理。
3、办事流程规范。规范办事流程，公开服务内容、办事程序、审批依据、收费标准，做到审批程序合法，无乱收费、无“四难”（门难进、脸难看、话难听、事难办）现象。
4、办公设施完备。办公电话、电脑、打印机等办公设备齐全，地面、墙面、柜台整洁干净，门窗玻璃明净，档案及各类业务资料摆放有序。
5、服务规范有序。工作人员要着装规范，保持仪表端庄，整洁大方，并佩戴工作证。做到微笑服务、文明用语，接待群众要热心、耐心、诚心、虚心。
6、窗口人员整体形象好。无迟到、早退、旷工现象，无串岗、聊天、打游戏行为，无与办事群众发生吵架现象。
7、群众满意度高。认真落实首问负责制和限时办结制，提高办事效率。工作人员工作差错率和群众投诉率处于最低水平。
（二）“文明服务标兵”标准
1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
2、服务仪表佳。坚持规范着装，佩戴工作证，做到整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。
3、服务热情高。工作期间精神饱满，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。
4、履行承诺好。认真落实服务承诺制、首问负责制，公开服务内容、办事程序、审批依据、收费标准。无“四难”（门难进、脸难看、话难听、事难办）现象。
5、依法行政优。坚持原则，按章办事，不超越权限办理审批事项，坚持生人熟人一个样，领导群众一个样。
6、执行纪律好。严格遵守规章制度，服从管理，按时上、下班，不迟到、早退；不串岗、闲聊，不在微机上玩游戏、看电影。
7、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规
范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平。
8、工作业绩佳。能够出色地完成工作任务，工作差错
率和群众投诉率均为零。
四、实施步骤
活动从2010年7月开始，至2010年12月底结束，分三个阶段进行。
（一）动员部署阶段（2010年7月）。各窗口单位要根据本方案，结合本单位工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施方案。要召开窗口工作人员动员会议，学习评选标准，进行安排部署。各窗口单位创建方案务必于7月
20日以前上交到行政服务中心和文明办。
（二）组织实施阶段（2010年7月-11月底）。各窗口单位根据活动要求，全面展开工作，积极推进。
1、搞好培训，提升素质。服务中心将通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲等多种形式，加强对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识；开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和责任意识。各窗口单位要结合工作实际，也要开展形式多样的争先创优活动，全面提高职工素质。
2、对照标准，找出差距。各窗口单位和工作人员要对照“文明服务示范窗口”和“文明服务标兵”的标准要求，找出差距，立行整改。
（三）总结评选阶段（2010年12月）。
1、自查申报。符合条件的单位窗口和个人，填写“文明服务示范窗口”和“文明服务标兵”申报表，上报行政服务中心和县文明办。
2、检查考核。县委宣传部、县文明办和行政服务中心联合组织相关单位，对窗口单位和个人进行日常考核、明查暗访和问卷调查。其中，日常考核占60%比例，办事群众随机抽样统计调查占20%，明察暗访占20%。按上述三个方面综合得分高低进行排序，考核情况做为年底文明单位评选的重要依据，并分别评出10个“文明服务示范窗口”和10名“文明服务标兵”。
3、通报表彰。对评出的“文明服务示范窗口”和“文明服务标
兵”，由县委宣传部、县文明办和行政服务中心进行通报表彰，颁发牌匾。
五、活动要求
1、高度重视。开展创建文明服务示范窗口活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和社会主义道德原则的要求，也是创建省级文明县城的要求。各窗口单位要高度重视、精心组织，结合自身岗位特点制定有效措施。
2、务求实效。各窗口和个人，要充分发挥积极性和主动性，把开展创建和评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决社会和群众反映较多的问题和不足着手，真抓实干，不走过场，务求实效。
3、落实责任。各窗口要对照标准要求，结合行风建设工作，认真抓好落实。通过创建和评选活动，提高文明服务水平，促进各项工作再上新台阶，为省级文明县城创建活动做出积极贡献。
“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动方案
莒人社发〔2011〕22号
莒县人力资源和社会保障局
关于开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的实施方案
为切实加强我县人力资源社会保障工作规范化管理和文明化服务，进一步推动文明创建工作的深入开展，结合《中共莒县县委关于印发<关于在全县深入推动“开放创新、转型升级、跨越发展”新一轮思想解放开展“执行力、创新力、公信力”建设年活动的实施意见>的通知》(莒发〔2010〕12号）和《莒县人力资源和社会保障局关于开展“内强素质、外树形象”集中学习教育活动的实施方案》（莒人社发〔2011〕18号）文件要求，经局党组研究决定在全局深入开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动。现制定活动实施方案如下：
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以服务群众、奉献社会为宗旨，以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的部门新形象为目标，促进全系统文明素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，更好地树立人力资源和社会保障部门的良好社会形象。
二、活动范围
“文明服务窗口”创建活动范围：劳动保险处、医疗保险处、机关保险处、农保处、就业办公室、人才交流中心、劳务输出办公室及行政科室在服务大厅的各窗口。
“优质服务标兵”
创建活动范围：局机关各科室和局属各单位工作人员。
三、活动内容
这次“文明服务窗口、优质服务标兵”创建活动，以全局正在开
展的“内强素质、外树形象”活动为载体，全力打造干部职工良好精神面貌，不断优化干部职工文明服务水平。
（一）开展“文明礼仪普及”行动。通过专家讲座、知识竞赛、主题演讲等形式，加强礼仪培训，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起，从具体事入手，遵守基本道德规范，养成良好的工作习惯和文明行为，做到工作时间一律佩戴工作证（胸牌）上岗，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声）。
（二）开展“服务质量优化”行动。要以改善服务环境和提高服务水平为主要内容，进一步优化服务质量。一是改善服务环境。以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净、整洁优美，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，工作证（胸牌）及时佩戴，创造舒适的服务环境和人文环境。二是以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，严格遵守服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。三是提高服务水平。以提升工作人员素质、改进工作作风、提高办事效率、塑造良好形象为重点，强化服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量，营造文明和谐的服务环境。
（三）开展“学业务、强素质”行动。通过业务讲坛等形式掀起全局学习业务工作的良好氛围，最终达到人人熟知人力资源和社会保障工作业务，做到咨询起来有所答，工作起来得心应手。认真学习贯彻《劳动法》、《公务员法》、《社会保险法》等支撑整个人力资源和社会保障工作框架的法律法规。人力资源社会保障工作无小事，通过学习实践，做到大小工作有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。在全系统营造学业务、学理论、创一流的浓厚氛围，促进干部职工队伍相互学习交流，提高服务水平和工作效率。
（四）开展“形象塑造、高效服务”行动。加大机关作风建设力
度，切实转变观念、转变职能、转变作风，着力解决社会关注、群众关心的突出问题。深入推进为民、便民、利民服务建设，大力深化诚信建设，培养诚信观念和规则意识，提高工作效率和服务质量，做到依法行政、廉洁用权、诚信服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。全体干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念，做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动上体现高效。坚持深入基层、贴近群众，积极开展上门服务、超时服务等活动。能马上办的要立即办，能简化手续的要简化手续，为广大人民群众提供更加优质、高效、快捷的人力资源和社会保障服务。
四、活动评选办法
在“七一”前和年底，组织开展两次民主评议活动，结合平时工作业绩考核评选出我县人力资源社会保障系统
“文明服务窗口”和“优质服务标兵”。（具体办法见附表）
五、活动时间步骤
（一）动员部署阶段。研究制定创建活动实施意见及“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建方案，制定“文明服务窗口”标准“优质服务标兵”标准，组织全体干部职工学习讨论。
（二）组织实施阶段。每一个服务窗口、每一位工作人员要分别对照“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的标准要求，找出差距，抓好整改。通过开展优质服务、岗位练兵、文明礼仪展示等文明创建活动，推动争创活动见成果、出实效。
（三）推荐评选阶段。根据评选数量和评选标准，通过服务对象评议，工作实绩考核和民主推荐相结合的形式推选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”候选人，研究后确定。计划今年上半年，评选出5个“文明服务窗口”和20个“优质服务标兵”。
六、组织领导
局机关科室、局属各单位要高度重视文明创建活动，把这项活动与学习实践科学发展观活动和贯彻落实县委的“三力”建设年活动精神结合起来，与正在开展的“内强素质、外树形象”学习教育活动结
合起来，与推进人力资源和社会保障事业科学发展结合起来，切实加强对创建活动的组织领导。局里成立由局长、党组书记任组长，分管领导为副组长，局机关各科室、局属各单位主要负责人为成员的创建活动领导小组。创建活动领导小组将定期和不定期进行督查和检查，并做出督查检查记录。通过督查，及时发现活动中存在的问题，提出整改要求和措施，并将督查情况作为评选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的重要依据。通过抓点带面，激励先进，鞭策后进，以典型带动作用，促进文明创建活动的深入开展，进一步巩固和提高人力资源社会保障系统的良好社会形象。
附件：1、职业道德规范
2、文明礼貌用语
3、“文明服务窗口”标准
4、“优质服务标兵”标准
5、评选办法
二〇一一年五月十七日
主题词：服务
窗口
标兵
活动
方案
莒县人力资源和社会保障局办公室2011年5月17日
共印50份
附件1职业道德规范
一、政治坚定，忠于国家。坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观；坚持党的领导，热爱祖国，忠于宪法，维护祖国的统一和民族团结。
二、依法行政，清正廉洁。遵守国家法律法规，严格按程序办事，做到公平、公正、公开，不滥用职权，不越权、不越位；淡薄名利，克己奉公，坚持原则，廉洁自律，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。
三、爱岗敬业，恪尽职守。工作认真负责，坚持公道正派，信守
承诺，甘于奉献，杜绝不作为行为。严格执行党纪政纪和机关工作纪律，以强烈的事业心、高度的责任感和严谨细致、求真务实的作风，认真履行工作职责。
四、团结协作，文明服务。要有全局意识和大局观念，服从领导，团结同志；严于律己，宽以待人；坚持热情服务、微笑服务、礼仪“三声”服务、周到快捷服务，提高工作效率，提升服务质量。
五、勤奋学习，务实创新。乐于学习，勤于思考，熟练掌握人力资源社会保障法律法规和工作技能；作风扎实，深入基层，注重调查研究和总结工作经验；不断更新观念和丰富知识，勇于创新，与时俱进，创造性地开展工作，圆满完成岗位职责任务。
附件2文明礼貌用语
1、您好！
2、请坐！
3、谢谢！
4、对不起！
5、没关系！
6、别客气！
7、请原谅！
8、您请讲！
9、请问您找谁？
10、请问您有什么事？
11、请稍等！
12、请您不要着急！
13、请您先回去，待我们研究之后尽快答复您。
14、对不起，您的问题不属于我们的业务范围，请您到××单位（窗口）办理。
15、对不起，可能是我没讲清楚。
16、对不起，让您久等了。
17、有做的不周到的地方，请您原谅！
18、不用谢，这是我们应该做的。
19、请慢走。
20、再见。
附件3“文明服务窗口”标准
一、环境整齐美观。（1）养成良好的卫生值日习惯，自觉打扫卫生，地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。（2）办公桌椅及桌上的办公用品摆放整齐有序，展示牌（板）规范整齐，柜橱内各类书籍、资料分类摆放整齐，桌椅随时保持清洁、无尘土。（3）计算机、打印机等办公设备保养良好，表面无尘土、污垢。
二、工作纪律良好。（1）遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。（3）工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。（4）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（5）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。
三、服务规范有序。（1）保持仪表端庄，整洁大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。（2）接待服务对象要礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动道歉，虚心接受批评建议。（3）推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话。（4）落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制，提供热情、周到、方便、快捷服务。（5）工作任务及时有序有效完成。（6）服务对象未有投诉现象。
附件4“优质服务标兵”标准
一、思想觉悟高。严格遵守国家法律、法规和各项规章制度，诚实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。
二、文明服务优。服务意识强，服务理念超前，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，使用文明用语，严禁服务忌
语。卫生值日积极主动，无脏、乱、差现象。对服务对象的咨询做到及时、耐心、准确的解答，未有生、冷、硬、横等不良行为。
三、工作纪律好。（1）遵守局考勤和请销假制度，坚守工作岗位。（2）上班期间不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。（3）工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表。（4）坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。（5）严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。
四、业务技能强。有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握人力资源和社会保障法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极参加本局及市县有关部门组织的活动并在活动中勇争佳绩。
五、工作业绩佳。认真履行岗位职责，出色完成全年工作任务，工作差错率和投诉率均为零。
附件5评选办法
（一）服务对象评议：10分
1、工作人员绝不允许与服务对象发生争吵，凡发生争吵、服务对象投诉的每次扣3分；属于工作态度不端正，边工作、边闲谈，影响工作效率的每次扣2分；属于业务不熟练、交待政策未做到一口清的每次扣2分；属于能办而不办理的每次扣2分。对不能办理的事没有提供依据的每次扣1分。
2、服务对象满意率100%的加1分，来信或来人表扬的每次加1分。
（二）制度执行情况：10分
1、窗口工作人员要求标准着装，佩戴胸牌，未做到每次扣1分。
2、遵守单位的各项规章制度，上班按时到岗（指提前十分钟到岗），无早退、迟到、串岗、离岗等现象，每违规一次扣1分。
3、上班期间玩电脑游戏、上网、炒股、吃零食等每次扣2分。
4、窗口不准缺岗，工作人员有事要做到事先请假（请假要经带班
领导同意），不请假擅自缺岗者，每次扣2分。
5、保持窗口文明整洁，办公用品定位放置，未做到每项次扣1分。
（三）工作完成情况：10分
认真履行岗位职责，工作高标准、高效率，出色完成工作任务，工作有创新的给予加分。工作无差错和无投诉，每出现一次扣2分。，（四）民主评议：40分
组织中层正职以上干部进行民主测评，为窗口和工作人员打分。
（五）局党组点评：30分
局党组对窗口和工作人员点评。
医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范
医疗机构服务规范
第一章总则
第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设提高医务工作者职业道德素
质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。
第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为
和服务工作的准则。
第二章各类工作人员服务规范
第三条
忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。
患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。
第五条
文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工
作有责任心。
第六条
廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。
第七条
尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。
胤碌
同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。
第九条
开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
第十条
按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。
第十一条
恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。
第十二条
严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。
第十三条
想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病
人排忧解难。
第三章医师服务规范
第十四条
坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。
第十五条
关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合
法权利。
第十六条
严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预
防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
第十七条
认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负
责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。
严格执行“三合理”规范，做到因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。
第十八条
在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和
医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品和放
射性药品。
第十九条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍
病情，积极、规范地做好医患沟通工作。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。
第二十条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有
关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。
第二十一条
遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财
物或者牟取其它不正当利益。
第四章护理人员服务规范
第二十二条
忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理
每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理
护理和分级护理，做到护理“三到位”。
第二十三条尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合
法权益。
第二十四条
刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新
技术，提高护理业务水平。
第二十五条
医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。
协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。
第二十六条
遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护
理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。
第二十七条
主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮
助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
第二十八条
在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。
第五章医技人员服务规范
第二十九条
树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为
临床诊疗提供科学依据。
第三十条
热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。
第三十一条
作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待
检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告，努力做到医技“三规范”。
第三十二条
努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。
第三十三条
建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保
养和检修工作。
第三十四条
严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售
制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。
第六章后勤人员服务规范
第三十五条
热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技
能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下
修，保证水、电、气正常供应。
第三十六条
厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构
当好家、理好财。
第三十七条
爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持
医院环境清洁整齐优美。
第三十，僚
做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。
第七章行政管理人员服务规范
第三十九条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行
各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗
第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。
享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。
第四十条
作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，第四十一条
尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切
联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。
第四十二条
工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本
职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决
策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。
第四十三条
开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。
诊疗服务规范基本标准
一、门诊诊疗服务规范
.在门诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历；
.门诊设置“一站式”导医服务台，有护士进行专科分诊；
.保障患者就诊时间，原则上门诊各科病人就诊时间符合卫生部规定；
.门诊执行首诊负责制、专科会诊制；
.3日内未确诊应上报上级医师或组织会诊（需做病理等特殊检查者除
外）；
.门诊医师须规范书写门诊病历、处方及申请单；
.门诊治疗须填写治疗单；
.传染科病人须有全程隔离措施；
.门诊病人有登记，孕产妇有保健卡；
.合理安排门诊流程，挂号、收费、取药排队的人数不超过10人；
11.担任专科门诊医师须具备主治医师以上职称。
二、急诊诊疗服务规范
.在急诊各科工作的医师须具备5年以上临床工作经历（或执业注册3年以上）。急诊医师相对固定，如有轮科，时间不得低于6—12个月。
.综合医院应设急诊科（其它专科医院设急诊室）。急诊应有独立的分
诊、候诊、诊疗、抢救空间，抢救设备及药品齐全；
.急诊接诊时间＜5分钟，危重病人立即接诊；
.急诊设立二线值班，至少有1名高级职称医师；
.危重病人检查有专人陪送，检查等候时间应＜5分钟；
.抢救室有各种急危重症新版抢救规范（上墙）；
.急诊病人有登记，留观病人有交班，抢救病人有床旁交班；
.留观病人有观察病历，抢救病人有抢救病历；
9急诊留观时间不超过3天，留观24小时以上应有上级医师查房或会诊；
.危重病人住院前须有适当的维护生命体征处理。
三、住院（病区）诊疗服务规范
.住院病人有院前卫生处理，传染科病人有消毒隔离；
.普通病人完成检诊时间＜2小时，危重病人立即检诊；
.普通病人由床位医师或值班医师处理，必要时报告上级医师；危重抢
救病人由床位医师（值班医师）及二线班医师共同检诊；
.普通病人实施诊疗措施时间＜2小时，危重抢救病人立即实施；
.普通会诊8小时内到位，紧急会诊（抢救病人）10分钟内到位；
.住院医师查房2次/日，主治医师查房1次/日，副主任或主任医师查
房每周不少于1次；
.7日内未明确诊断、有多系统疾病或实施重大诊疗措施前应组织科内或
全院会诊讨论；
.出院病人须有主治医师以上的上级医师审批；
.转科或转院病人需科主任或医务科审批；
.死亡病例1周内完成死亡讨论；
11.按时完成住院病历和病程记录：
24小时内完成一般病人的入院记录（住院病历）；上级医师查房记录、手
术记录；病例讨论记录；交接班记录；各项特检和检验结果分析记录；危重病人
病历及时完成。
12小时内完成术前讨论记录；更改治疗方案及重要医嘱记录；诊疗操作记
录；病情变化记录。
13时内完成一般病人的首次病程记录。
立即完成术后病程录；死亡记录；危、急、重病例的各项医疗活动记录。特殊
情况6小时内完成。
四、诊断规范
.工作人员熟练掌握本专科疾病诊断常规和诊断标准；
.诊断依据须符合诊断标准；
.一般病例由主治医师确诊，疑难病例由副主任或主任医师确诊；
.重大疾病或特殊患者须会诊讨论确诊；
.死亡病例应全科讨论确立最后诊断和死亡原因；
.非本科疾病诊断不明时，须由专科医师会诊确定；
.特殊或有创检查须副主任以上医师批准，诊断性治疗由科主任审批；
.普通病例3日内确诊，疑难病例原则上7日内确诊；
.禁止滥用检查手段和过度检查行为；
.按时完成入院常规检查：必须做的常规检查入院后3天内完成，必须的特检5天内完成，危急重病人的必要检查及时完成。
五、治疗规范
.工作人员熟悉本科疾病治疗常规和疗效标准；
.一般病例治疗方案由主治医师制定，疑难危重病例由副主任或主任医
师制定；
.非本科疾病治疗效果不佳时，须由专科医师会诊确定治疗方案；
.重大疾病和特殊患者治疗方案应会诊讨论决定；
.治疗方案和主要治疗措施应有明确记录；
.有创性治疗措施应由上级医师审批；
.新技术或新药物治疗须经行政主管部门审批；
.造成器官功能损害的治疗措施须经科主任和医务科审批；
.修改治疗方案应有上级医师指示；
.因治疗出现的副作用应明确记录并报上级医师；
11.主要治疗措施应在确诊后及时实施；
12.禁止滥用药物或过度操作；
六、抢救规范
.各科室有本专科危重病急症抢救常规；
.抢救室监护设备、抢救设备及药品完备；
.有抢救任务时，值班医师应立即到达现场开展工作并报告上级医师；
.有抢救任务时，二线医师10分钟内到达现场，需要会诊讨论的应于
30分钟内实施；
.维持生命体征的抢救措施立即实施；
.急诊检验标本一到立即检测并及时报告结果；
.需用血时，血液30分钟内到位；
.抢救手术在诊断确立后1小时内实施；
.重大灾害处理或群体抢救应由医院成立专门抢救组织；
.抢救病例须经上级医师指导，重大抢救由科主任直接指导，多科抢救
由院医务科协调；
11.抢救记录应于抢救完成后6小时内完成；
12.抢救成功病例转出抢救室应报上级医师批准。
七、手术管理规范
.认真执行手术分级分类管理规范，严禁超越权限实施手术；
.应有本专科常见疾病手术的围术期控制方案；
.择期手术术前应有上级医师查房意见，手术方案有上级医师审批意见;4.重大手术须经会诊讨论决定手术方案和时机，甲、乙类手术和特殊手
术必须术前讨论；
.致残手术须报请院主管部门批准和备案；
.严格执行术前谈话和签字制度；
.当日术前术后病人应有书面交班；
.术者及麻醉师手术前一日查看病人，检查术前准备情况；
.中、大型手术必须实施术中监护；
.术中更改手术方案或出现紧急情况，应报上级医师或紧急会诊决定，并通报患者家属签字认可；
11.择期手术住院3日内实施（特殊病例除外），急诊手术当日实施；
12.传染病患者手术应严格实行隔离措施；
13.手术后生命体征不稳定者，必须在手术室或ICU稳定生命体征后方可
送回病房；
14.按时完成手术记录、麻醉记录及术后记录；
15.禁止擅自实施非本专科手术；
八、围手术期管理规范
.术前诊断明确；
.术前完成必要检查；
.术前手术医生查房（特指上级医师查房或术前讨论）；
.术前术后麻醉师访视患者（急诊和局麻手术术前检查和麻醉访视酌情而
定）；
.手术方案合理；
.麻醉合理满意；
.术中正确处理意外情况；
.术中术后进行生命指征监测；
.无菌手术术后切口没有感染；
.术后引流管处理符合规范；
11.术后进行必要的常规复查或专科特殊检查。
12.有术后并发症处理预案；
13.术前术后诊断符合率达95%以上。
九、护理管理规范
.按《中华人民共和国护士管理办法》的规定，护士应持证经注册上岗；
.护士应严格遵守职业道德规范，仪表端庄，语言文明，待人有礼，服务
周到。以尽量解除病人疾苦，满足患者的合理要求为己任；
.护士应认真细致地做好病人的各项基础护理及心理护理；
.护士应认真执行医嘱，严格遵守各项查对制度，确保护理安全；
.护士应严格按分级护理要求巡视病人，严密观察病人病情变化，发现病
情变化在职责范围内给予处置，并向值班医生反映，及时准确做好各项记录。遇
重大问题及时向上级汇报；
.护士应熟练掌握“三基”知识和护理操作技能，并掌握必要的专科护理
知识，能针对不同的病人和病情提供相应的个性化的护理服务，确保做到〃三个
到位”；
.护士实行三班轮值，交接班时严格按规章制度书面、口头、床头交接患
者病情，并做好药品、抢救物品等的交接工作；
.应保证各种急救器械、物品药品处于常备状态，专人管理、定位放置、便于取用，定期检查、清洁、保养、维修，保持性能良好；
.护士应做好病房单位的管理工作，为顾客提供清洁、整齐、安静、舒适、安全的就诊及住院环境；
.护士应通过多种方式和渠道，做好针对病人及其家属的卫生科普知识
宣教工作；
11.护士应严格遵守无菌操作基本原则，为每位患者诊疗护理前消毒手；
注射一人一针一管一使用，换药一人一份一用一消毒。常规器械消毒灭菌合格率
应达100%;
12.治疗室、换药室等应严格划分清洁区、污染区。手术室、产房、供应
室等部门等应做到：洁污流线清楚，洁、污物品只能分别在相应区域内流通；
13.做好预防性、经常性、终末消毒工作，并按要求进行消毒质量监测；
14.供应室必须申领合格证，所有需消毒灭菌的物品应在供应室进行洗涤、包装、灭菌工作（一次性用品除外）。
十、医患沟通规范
.门诊患者及时沟通、住院患者随时沟通、出院病人一周内随访沟通，手
术及麻醉前、输血前、置入植入性器械前常规沟通；
.使用自费药品、贵重药品、特殊检查、特殊治疗时应及时和患者或家属
进行沟通；
.在不违反保密性医疗制度情况下，有关患者疾病诊断、治疗原则及医疗
费用情况应随时和患者或家属沟通；
.患者病情发生变化、术中变更手术方式或出现纠纷苗头时，应与家属或
患者重点沟通；
.疑难、危重病人其病情、预后及治疗方案等应由医疗小组（主任或副主
任医师、主治医师、经治医师及责任护士）共同与家属正式沟通；
.各项沟通应有记录或签订有关协议。
十一、放射科操作规范
.拍片时做到“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）；“一注意”（注
意医师摄片要求）；
.向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施；
.执行操作规程，遵守借片、读片、报告制度；
.危重病人或特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开；
.24小时提供急诊服务。急诊摄片及时报告，一般摄片24小时内报告，必要时可提出进一步检查建议，报告书写字迹端正，内容详尽如实；
.病人接受检查时要注意做好保暖工作。
十二、检验科操作规范
.24小时提供服务；
.认真核对（姓名、项目等），取到（收到）标本后立即告诉患者等候时
间（取报告日期）；
.采血严格按消毒要求执行；
.严格按规范要求操作，及时做好标本的处理及编号工作（医疗废弃物处
理按有关规定执行），粘贴准确无误，操作精力集中，报告及时准确（急诊报告
及时发出），字迹端正；
.窗口有便民服务措施。
十三、药剂科操作规范
.配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药
名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）；
.发药时执行一配一发、双人双签核对、唱药制度，并对患者讲清服法、用法；
.执行麻醉、精神药品管理制度，做好贵重药品清点转账工作；
.缺药时不擅自以类似药代替发给病人；
.有事故差错汇报、登记、处理制度。
十四、高压氧操作规程
.严格掌握治疗适应症、禁忌症，防止中耳气压伤、氧中毒、减压病等并
发症的发生；
.严格氧舱操作规程：
（1）加压前准备：完善设备及病人准备，控制进舱治疗人数；
(2)加压过程：掌握加压速率，预防气压伤；
(3)稳压过程：掌握压力控制、吸氧方案，控制舱内氧浓度，预防氧中毒;(4)减压过程：严格执行减压方案；
(5)减压后的处理：按程序处理好病人，完善操舱记录，做好设备设施清
洁消毒；
(6)做好危重患者高压氧治疗全程静脉输液、气管插管、气管切开套管、引流管等护理。
.做好舱内火灾、急性氧中毒等应急情况的处理和演练;4.严格过渡舱、递物筒的使用操作和管理。
文明规范基本标准
一、病区
【行为规范】
坚守工作岗位，履行岗位职责，拒收病人钱物。
(1)工作时不离岗、串岗，不带无关人员进入病区、办公室。
(2)工作精力集中，不闲谈，不干私活，不大声喧嚷。
(3)各级各类人员团结协作、密切配合、尽职尽责。
(4)拒收礼品，不暗示、索要钱物。
【语言规范】
文明用语，语气温和，讲话注意场合。
(1)文明用语、不讲职业忌语、禁语。
(2)态度和蔼、语气温和、解答耐心，不顶撞病人，不讲刺激性语言。
(3)不在病人前谈论医疗上的分歧意见或评价他人，不讲不利于保护性医
疗的话。
【仪表规范】
着装整洁，举止端庄，佩戴工号。
(1)工作时不穿高跟鞋、响底鞋、不浓妆，禁染指甲，禁留长指甲，首饰
不外露。
(2)穿好整洁工作服，戴好工作帽，胸前佩工号牌。
(3)严禁在病区吸烟，工作台、操作台不许放烟，严禁耳朵上夹烟。
(4)工作人员不坐病人床上。
【环境规范】
病区清洁、安静，陈设整齐划一。
(1)病区安静无嘈杂、喧闹声，严禁下棋、打牌。
(2)病区干净整洁，厕所无污垢，走道无杂物，无卫生死角。
(3)各种设施物品固定规格、式样、数量，定点、定位存放，整齐划一。
二、门急诊
【行为规范】
(1)按时到岗，做好交接班，准时开诊。
(2)礼貌服务，耐心解答病员的提问。
(3)经常和各医技科室保持联系。
(4)急病人所急，有条不紊地做好急诊抢救工作。
(5)医护合作，协调地做好门急诊工作。
【语言规范】
（1）热情接待病人，语调和气，“请”字当头（如“请，别紧张，请您配合，请稍等”）。
（2）态度和蔼，耐心回答病人疑问，不顶撞病人。
（3）正确使用文明语言，不讲职业忌语、禁语。
【仪表规范】
（1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端正。
（2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。
（3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。
【环境规范】
（1）抢救药品放置有序、办公台整洁。
（2）物品堆放整齐，无卫生死角。
（3）卫生制度健全。
三、放射科
【行为规范】
（1）提前到岗，做好交接班，准时开机。
（2）礼貌服务，热情接待，照顾老弱及行动不便者。
（3）做好拍片指导工作，耐心解答病员提问。
（4）发现申请单上有问题主动与临床医生联系。
【语言规范】
（1）请您先到收费处付款后到登记处登记。
（2）请您到某号机房等候（或到某日某时来摄片）。
（3）请您与我配合，不要紧张，按我指令做。
（4）请您穿好衣服，某天或某小时来取报告。
（5）由于某某原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作。
（6）接待病人语气温和，热情解答询问，不讲服务禁语、忌语。
【仪表规范】
（1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端正。
（2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。
（3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。
【环境规范】
（1）机器有专人保管，无积灰。
（2）物品堆放整齐，地面清洁。
（3）卫生制度健全。
（4）机房外设候诊椅。
四、检验科
【行为规范】
（1）坚守工作岗位，遵守岗位职责，不离岗，不串岗。
（2）工作聚精会神，不闲谈，不干私活、不在工作场所嬉戏喧哗。
（3）接待病员主动热情，举止大方，解释耐心，不冷淡，不轻视病人，不
与病人争执。
【语言规范】
（1）“请”字当先（如“请伸出手指，请坐下抽血，请到某某窗口交费后
再来”
等等）。
（2）讲话态度和蔼，解答问题耐心，有问必答，不顶撞病人。
（3）文明用语，不讲忌语、禁语。
【仪表规范】
（1）穿好工作服，衣服整洁，戴好工作帽，佩戴工号牌。
（2）举止端庄，女同志上岗发不披肩、不浓妆，男同志头发长度不超过衣
领以下。
（3）不吸烟，严禁操作台上放烟。
【环境规范】
（1）器械设备放置规范、有条理，操作台整洁无杂乱现象。
（2）执行环境卫生保洁制度，室内无积灰，窗口设有污物桶（箱），地面
无棉球等杂物。
（3）各窗口标志明确，特殊检查须知和取报告时间说明上墙，字迹端正，无乱张贴现象。
（4）门诊窗口外有候诊椅。
五、药剂科
【行为规范】
（1）提前到岗，做好交接班，准时开窗，病人平均取药时间不超过10分
钟。
（2）礼貌服务，不得甩药。
（3）发现处方有问题（或缺货）要主动和医生联系。
（4）不发霉变、淘汰、假劣、过期药品。
【语言规范】
（1）药品说明用法及注意事项，请字当先。
（2）热情接待病人，耐心解答询问，不顶撞病人。
（3）不同病人争吵。
【仪表规范】
（1）工作服整洁，挂工号牌，仪表端庄。
（2）不离岗、串岗，不干私活，禁止吸烟。
（3）岗上不看报刊，不大声喧哗，不与人闲谈。
【环境规范】
（1）窗口柜台明亮整洁，无积灰。
（2）地面清洁，物品堆放整齐。
（3）卫生制度健全。
六、挂号室
【行为规范】
准时开窗，定员、定位，人不离岗，岗不缺人，开足窗口，备足零钱，不拒
分币，不排长队，一般病人在l0分钟内挂号到手，准确挂号，指明去向。
【语言规范】
热情主动接待病人，语调和气，“请”字当头，及时耐心回答病员疑问，使
用文明语言，不说禁语、忌语。
【仪表规范】
上岗要穿工作服，仪表端庄，着装整洁。举止稳重，佩戴胸卡，不浓妆打扮，不在病人面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零
食，禁止
吸烟。
【环境规范】
工作场所整洁，窗明几净，窗台无积灰污垢，无烟蒂纸屑痰迹，无杂乱堆物，窗口张贴醒目、规范有序，卫生制度健全。
七、收费处（住出院处）
【行为规范】
准时开窗，开足窗口，备足零钱，不拒分币，礼貌接待，避免长队，正确执
行收费标准，现金票据相符，杜绝差错。
【语言规范】
对病人态度和蔼，热情回答提问，耐心做好解说，办理出入院手续时，询问
语气温和。
【仪表规范】
精神饱满，着装统一，佩戴胸卡，窗口挂工号牌，不闲扯谈笑或表情傲慢，不干私活，不看报刊，不吃零食，禁止吸烟。
【环境规范】
窗台整洁安静明亮，无烟头杂物，窗口张贴规范，收费标准上墙，室内物品
摆放整齐。
八、营养室
（1）认真贯彻《食品卫生法》，层层把关，保证食品质量与卫生。
（2）认真执行岗位责任制。完善交接班制度，保证新入院病人当天用餐。
（3）认真听取病员意见，一般每二周一次，重点病员每周随访，做好记录，及时整改。
【语言规范】
文明礼貌“请”字当头，如“请你用餐，请问你点什么菜，请问你有什么要
求，请对我们营养室的工作多提宝贵意见”。
【操作规范】
（1）持证上岗，按时开饭，送到床头。治疗饮食，按嘱配膳，营养可口，符合标准，每周制定食谱一次，每餐三菜选点服务。传染病人有专用餐具，用后
先消毒再清洗，剩余食品不带回厨房。
（2）病员伙食费合理巧安排，全部用于病员。
【仪表规范】
（1）工作人员服装整齐干净，讲究个人卫生，开饭须戴好口罩、帽子、围
裙，佩戴胸卡。
（2）不吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。
【环境规范】
环境整洁，通风干燥，食物摆放有序，餐具定期消毒，卫生制度健全。
九、门卫
【行为规范】
认真执行岗位责任制，做好交接班，坚守岗位，不干私活，不闲谈，坚持说
理，礼貌接待，谢绝敬烟、物，主动热情为病员指路。
【语言规范】
文明礼貌、耐心解说，如“对不起，探视时间未到，请出示探视牌，请填来
访单，请交出门证”。
【操作规范】
按时发探视牌，入院病人凭住院处的入院单方可同意进病区，进出人员填会
客单。出院病人带出物品凭护理部的联系单，经核对后出门。本院职工携带物品
出门，须凭总务科出门凭证，如有疑问及时与有关部门核对。及时疏散院内外车
辆，按规定管理外来车辆。未经保卫科同意，外来车辆一律不准在院内过夜。
【仪表规范】
服装整齐，仪表端正，精神饱满，站立为主，佩戴胸卡，不在病员面前嬉戏
喧哗。
【环境规范】
保持值岗区域清洁卫生，无乱停、乱放车辆，无乱堆物品，卫生制度健全。
十、总机
【行为规范】
认真执行岗位责任制，坚守岗位，不脱岗、串岗，不会客，不做私活，不窃
听电话，不闲谈，不泄露机密，做好交接班，非工作人员不准入机房。
【语言规范】
文明礼貌，接通电话，“请”字当头，“您好”在口，如“您好、请讲、请
稍等、对不起、无人接”，力求体现“热情、和蔼、亲切、周到"八字要求。
【操作规范】
严格按〃迅速、准确、安全、方便”八字方针工作，做到铃声响三声内应答，15秒钟铃响内有回音。遇到抢救病人及医院工作特殊需要，应主动耐心及时提
供服务，确保联络通畅。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码，积极开
展留音转告等多种服务。机器故障，及时报修。
【仪表规范】
统一着装，佩戴胸卡，整洁端坐，不得躺下，禁止吸烟，不在接线时嬉戏喧
哗。
【环境规范】
清洁卫生，无积灰，物品摆放整齐，窗明几净，卫生制度健全。
summarize
综述CHINAMEDICALHEALTH树文明服务之风建优质服务窗口谢恬(江苏省常州市第三人民医院江苏常州213001)【摘要】
随着医疗市场竞争的日趋激烈,以及广大人民群众对医疗服务质量的要求越来越高,树立医院良好的形象已成为广大医院管理工作者和医务工作者非常重要的一项工作。常州市第三人民医院从《常州市医疗机构工作人员服务规范》入手,着力加强医务人员的服务意识,建立优质服务窗口。【关键词】医院服务规范窗口【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5654(2011)01(a)-0114-01《常州市医疗机构工作人员服务规范》是常州市卫生局要求医疗机构各级各类人员在工作中必须遵循的行为准则,常州市第三人民医院结合实际,在认真学习的基础上,积极开展树文明服务之风、建优质服务窗口活动,大力加强医院内部管理,严格规范窗口人员的服务行为,努力为病人提供便捷、高效、温馨的优质服务,取得了良好效果。我们的主要做法是。1完善制度强化措施文明服务管理常抓不懈我院始终把规范窗口服务作为提高医院内涵建设的大事来抓。(1)完善规章制度。先后制定了文明用语、礼仪仪表、行为规范等多项管理制度,并通过开展“改进作风、创优服务”、“满意杯”百日优质服务竞赛和创建平安医院、三甲医院等活动,使《服务规范》的内容和要求为每个职工了解和熟悉,不断提高遵守服务规范的自觉性。(2)是健全奖惩考核机制。加强文明礼仪服务等方面的督查,设立举报信箱及电话。医院成立了行风督查小组,定期对全院职工践行服务规范情况进行检查和指导,同时邀请来自报社、电视台、检察院等单位的行风监督员为医院管理、服务质量、医德医风等各项工作“诊断把脉”。对在检查中发现的仪表不端、举止不文明、态度生冷硬顶等现象在周会上给予通报批评,对于受到患者表扬、赠送锦旗等科室和个人给予表扬和奖励。2简化流程科学布局打造温馨便捷就医氛围2009年医院新门急诊病房综合大楼正式试运行,患者就医诊疗和住院环境得到极大改善。在优化门诊就诊流程,缩短患者等候时间方面主要围绕“一个中心”,简化“三个环节”,推出“八项措施”,“一个中心”:即围绕如何提高患者有效就诊率这一个中心;简化“三个环节”:即简化挂号收费等候环节,简化就诊排队等候环节,简化各项检查往返环节。“八项举措”:(1)分层挂号收费、实行挂号收费一体化;(2)实行预约挂号;(3)各窗口实行弹性排班;(4)检验科率先在全市实行检验抽血排队叫号系统,较好解决了病人抽血等待时间长的问题;(5)门诊设立自助取单机,患者随时可取检验报告单;(6)在医院每层诊疗区域设立导医导诊服务;(7)合理安排门诊各功能科室的位置;(8)成立了专门的健康促进中心。3创新理念温馨服务人性化服务贯穿始终我院始终坚持“一切以病人为中心”的服务理念,把“服务思想牢、服务技术精、服务作风正”落实在每个医务人员的具体行动之中。各窗口优质服务各有特色,精彩纷呈。例如,创伤外科成立“爱心基金”,基金款由科室成员自愿捐献,用于给家庭贫困的患者买营养品或生活用品;妇产科专门制作多媒体给家长上课,教他们如何给宝宝喂奶、洗澡、换尿布;普外科开展优秀服务明星大比拼,设置“廉洁墙”,爱心救助卫校贫困生;肺科制作爱心联谊卡,设立患者心理咨询台;传染科每周二下午都会邀请别的科室或外院专家前来讲课,丰富医生护士的急救、医护知识;肝科二十病区建立病人需求登记本,做好人工肝回访工作;肝科二十六病区开展“一帮一”活动,即高年资护师带教青年护士,帮助她们尽快提高护理水平;麻醉科提出“像军队、像学校、像家庭”的科室理念,手术室为无痛人流病人提供牛奶和饼干;门诊为老弱病残患者做好服务,为患者免费提供水杯;急诊开通绿色通道,对危重病人实行先抢救先治疗,后挂号收费,还专门针对季节性传染病进行医疗护理操作训练;超声科做到早上班早检查,让患者早回病房治疗,制定肝癌射频治疗随访簿,遇到疑难杂症病例,先进行科内会诊;门诊药房做好专业知识培训,提高服务质量;结账处把医保换算做成小卡片,使病人方便计算,并为老年人准备了老花眼镜。这些贴心的、人性化的服务得到了患者及家属的赞赏。4惠民利民优惠减免解决就医群众切身难题作为公益性质的医院,我院始终把解决人民群众反映强烈的看病贵、看病难的问题作为医院的重点工作来抓。(1)对全市低保和特困人员实行“十免十减半”。(2)在社区实行“六免二减”、基本药品零差价政策。免费开展健康教育讲座,为社区60岁以上老年人建立健康档案并上门进行医疗咨询。(3)继续实行“抗生素使用监控制度”、“高额住院费用定期监控制度”及对病人高额费用专家审核制度。(4)严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,实行公示制和查询制,向住院病人提供每日清单;门诊电子显示屏根据药品价格、医疗收费等调整随时更换信息,使病人明明白白消费。(5)实行单病种限价管理,减轻患者就医负担。(6)完善诚信行医纪录卡,与建立医德考评制度相结合,凡是医护人员在工作过程中发生的不良行为,经过专门的考核小组认定后记录在册,并进入个人技术档案,与晋升职务和奖金分配挂钩。作为窗口行业,常州市第三人民医院始终遵循《服务规范》,坚持为患者提供温馨服务、文明服务、优质服务,精心打造患者满意的文明窗口,医院先后被评为省模范职工之家、市文明单位标兵、抗震救灾先进集体等多项荣誉称号。【收稿日期】2011-01-13114中国医疗卫生·第八卷·第一期·上Copyright?博看网www.bookan.com.cn.AllRightsReserved.
创建优质服务窗口总结
创建优质服务窗口总结
总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，因此十分有必须要写一份总结哦。你想知道总结怎么写吗？以下是小编精心整理的创建优质服务窗口总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。
创建优质服务窗口总结1近年来，县社会保险事业管理局坚持一切手段和措施着力优质高效服务，一切言语和行为体现优质高效服务，一切创新和执行围绕优质高效服务。县社保局分别荣获“全国五四红旗团委”、“省级档案管理先进单位”、“市级最佳文明单位”、“最佳服务窗口”和市社保工作综合考评第一名，县级目标任务考核第一名等多项荣誉。
一、完善制度机制，增强创建动力。
在开展优质服务窗口建设活动中，一是健全完善了创建机制，保证创建工作的各项任务落到实处。建立了领导决策机制。将优质服务窗口建设工作纳入政府目标考核，纳入了领导重要议事日程，纳入到职工评先选优中。坚持一级抓一级，层层抓落实。每年向“两代表一委员”及服务对象发放征求意见书。同时，聘请义务监督员、召开服务对象恳谈会、设立意见箱和意见簿、建立监督台等灵活多样的形式，主动接受社会监督。二是完善健全规章制度。健全了“岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次告知制、限时办结制、责任追究制”。在具体工作中对身份真实、资料齐全的当场办理，对个别有疑问需要核实的限时快捷办结。要求每个职工严格遵守文明服务规范，使用“文明服务用语”，做到廉洁服务，杜绝吃拿卡要，坚决做到不办没有政策依据的事，不给没有政策依据的钱，坚持凡有举报必查、查必结果、结果必公开。树立了风清气正的好风尚。
二、加大投入力度，夯实创建基础。
近年来购置了投影仪、电子触摸屏，建立了信息披露制，设置了
“咨询窗口”；建成省一级水平的标准化综合档案室；提供了阅报栏、自动饮水机、老花眼镜等，加强了人性化服务；设置党员示范岗和服务之星岗，实现“一条龙”服务，做到了“一站式办公，一次性办结，一个窗口拿结果”。实行了基金收支两条线管理，管理规范安全，未发生一例基金违规违纪问题。完成了“金保工程”数据录入整理任务，同时开展了个人参保缴费信息邮政账单寄递服务。实现办公自动化、工作网络化、人员专业化、服务规范化、政务阳光化。
三、公开办事程序，提升服务水平。
为使每一位参保人期望而来，满意而归。先后制定“业务办理流程”“办事指南”全面公开社保政策、办事程序、缴费标准，主动接受当事人和社会的监督，坚持职工挂牌上岗，亮个人身份、亮工作范围、亮工作职责。同时与电视台联合开办了《社保纵横》《社保在线》栏目，开通了社保网站，设立了政策导读、工作动态、政策咨询、局长信箱等栏目。定期通过广播电视“阳光政务”开播热线互动对话，做到依法行政，阳光运行。一直以来，坚持“五心”服务，即：热心、真心、耐心、诚心、专心，对来访者，热情接待，微笑服务，克服和制止“冷、横、硬、拖”的作风，切实做到“五请”即：请进、请坐、请喝茶、请把话说完、请慢走，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
四、创新服务方式，增强创建时效。
全体干部职工将主动服务贯穿与每一项工作过程始终。一是开展社保政策宣传。广大干部职工走上街头，深入企业，将政策送到个体、私营企业及服务对象手中。同时，主动邀请企业和服务对象召开恳谈会，听取他们的意见和建议。二是主动上门服务。在历年的养老保险领取资格认证工作当中，对于80岁以上高龄和部分身有残疾的退休人员，坚持上门服务，人人见面，确保享受待遇的对象能够得到及时认证，近几年，仅资格认证开展上门服务的人数就在1500人次以上。三是开展温馨服务。每年都印制“社会化管理服务卡”，公布服务电话和服务项目。服务对象有什么疑问，打一个电话，我们就一定给予一个满意的答复，同时在社保网站上建立在线留言板块，安排专人解答，让有疑问的群众得到明白满意的答复。
通过开展优质服务窗口创建活动以来，全局职工进一步统一了认识，振奋了精神，坚定了信心，提升了服务质量和水平，有力地推动了我县基本养老保险事业的稳步健康发展。
创建优质服务窗口总结2我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。
在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：
一、领导重视，精心组织
准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。
二、结合各科室实际，抓好各项教育
我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送
医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。
三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理
为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。
在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。
1、增强服务意识，提供优质服务
把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：
（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。
（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。
（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的.了解，扩大各科室的知名度。
2、规范制度落实，提高医疗质量
医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。
3、深化服务内涵改善就医环境
良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。
结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。
4、降低医疗成本，减轻病人负担
在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。
5、建立网络体系，不断更新观念
以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。
正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为老河口市人民提供更好的医疗服务而努力。
南昌市卫生局关于进一步做好南昌市创建全国文明城市“医疗窗口行业”工作的通知
文章属性
【制定机关】南昌市卫生局
【公布日期】2008.04.25?
【字
号】洪卫医妇字[2008]46号
【施行日期】2008.04.25?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定
正文
南昌市卫生局关于进一步做好南昌市创建全国文明城市“医疗窗口行业”工作的通知
（洪卫医妇字[2008]46号）
驻昌各有关医疗单位：
为了认真做好我市创建全国文明城市工作，根据文明南昌行动委员会、南昌市创建指挥部最近下发的2008年版《创建全国文明城市活动指挥部“窗口行业组”工作方案》的要求，现对我市有关医疗单位进一步做好南昌市创建全国文明城市“医疗窗口行业”工作提出以下几点要求：
一、高度重视，统一认识。“创城”是当前全市的中心工作，各单位要充分认识创建全国文明城市的重要意义，高度重视创建全国文明城市工作的紧迫性，强化创建意识，把思想统一到“创城”的各项要求中来。加强领导，精心组织，制定切实有效的实施方案和措施，二、明确任务、落实到位。根据南昌市创建全国文明城市“窗口行业”考察责任分解表要求，医疗行业共包括7点：
1、医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开
2、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟
3、医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位
4、医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生
5、有高效的投诉处理机制，举报电话是否张贴在明显位置，是否设有夜间灯箱，是否处于应急状态（查阅投诉处理记录）
6、医院执行卫生部、全国爱卫办印发的《无烟医疗卫生机构标准（试行）》，成立控烟领导组织，设有“控烟”监督员
7、残疾人设施是否达标
请各单位按照以上7点要求，逐条梳理，落实到位。
三、严格纪律，责任追究。各单位在创建全国文明城市工作期间要进一步加强监督和管理，认真及时地查摆问题，迅速有效地落实整改。做到事事有责，岗岗有则，确保不出现任何问题。对于在创城迎检期间认识不到位、思想松懈，出现问题的医疗单位，将追究其有关领导的责任，对直接责任人进行严肃处理。
四、全员动员，营造氛围。各单位特别要抓好整体环境的整治工作，美化环境，亮化窗口，优化服务，按照南昌市创建全国文明城市宣传口号要求（见附件2），大力宣传和营造创建全国文明城市的良好氛围，随时做好迎接检查的准备。
创建工作时间紧，任务重，要求高，希望各单位能迅速行动起来，以好的形象、好的成绩迎接国家检查。各城区卫生局要加强对所管辖区医疗机构的监督管理，下一步我们将组织督导组对城区卫生局及各医疗单位的落实情况进行检查，请各单位给予积极配合。
附件：1.城区二级以上医疗机构及负责人名单（略）
2.南昌市创建全国文明城市宣传口号（略）
二00八年四月二十五日
XXX卫生院创建优质服务窗口总结
XXX卫生院创建优质服务窗口总结
XXXX卫生院创建“优质服务窗口”总结
我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。
在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，我们取得了一些成绩，主要做法如下：一、领导重视，精心组织
准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了四个创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。
二、结合各科室实际，抓好四项教育
我院始终把理论武装作为培育“四有”职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用十七大精神武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优
活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。
三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理
为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。
在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。
1、增强服务意识，提供优质服务
把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。规范开展了“六个一”服务。即：送一张笑脸，加一句称谓，端一杯热水，发一份承诺书，征求一次意见，送一张连心卡。（2）引进竞争机制，推行病人选择医生的举措，将医生的照片、职称、专业特长和其他相关资料，实事求是地给予明示。同时，向病人介绍在门诊、住院部选择医生的具体方法，便于病人就诊。（3）通过病人选择医生，建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位
竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（4）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。
2、规范制度落实，提高医疗质量
医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。3、深化服务内涵改善就医环境
良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，争取国家投入80余万元，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，目前各项工程正有序进行在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。
结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床
更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。4、降低医疗成本，减轻病人负担
在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。5、建立网络体系，不断更新观念
以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。
正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为拔山人民提供更好的医疗服务而努力。
扩展阅读：201*年优质服务窗口总结
龙湾区劳动监察大队
创建优质服务窗口活动工作总结
201*年,龙湾区劳动监察大队在上级业务部门的指导和区委、区府、我局党组的正确领导下，按照科学发展观和构建
社会主义和谐社会的要求，紧紧围绕全年工作目标，结合执法
年的各项工作要求，不断调整工作思路和工作方法，实施新的工作措施，努力提高工作质量，及时化解矛盾，充分发挥劳动保障监察的职能作用，坚持依法行政，狠抓队伍建设，发挥主观能动性，紧紧围绕中心工作，解放思想，实事求是，与时俱进，进一步深化劳动保障监察行风建设，切实增强业务工作能力，不断提高管理水平和服务水平，积极推进劳动保障监察各项工作的开展，创建优质服务窗口，在推进满意单位和服务品牌建设方面取得了明显的成绩。现将工作总结如下：
一、领导重视，充分认识创建优质服务窗口活动的重要性。
我局党组高度重视劳动保障创建优质服务窗口工作，成立创建优质服务窗口领导小组，把这项工作作为劳动保障监察工作的重点来抓。我们以《关于印发在全国劳动保障系统开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》的精神为指导，认真对照《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》，以群众利益有无得到维护、群众是
否满意、工作成效是否显著、内管措施是否到位为标准，围绕严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善等五个方面工作进行整改，推动了创建活动深入开展。在创建工作中，全队同志牢固树立勤政、廉政、便民的思想和依法行政的意识，摆正位搞好服务，坚决纠正不良作风和问题，强化效率意识，深刻认识到创建优质服务窗口活动的重要性，必须充分发挥劳动监察职能作用，切实维护好社会弱势群体的权益。
二、加强宣传，努力营造良好的劳动保障法制氛围。今年是《中华人民共和国劳动合同法》实施的第一年，去年底，全区召开贯彻实施《劳动合同法》和《就业促进法》动员大会，各镇、街道、各职能部门以及行业协会、企业家代表参加，会议要求各单位深入学习、认真宣传、切实执行好这两部法律，全力推动全区劳动保
障工作迈上新台阶。今年，我队与鞋业、人造革、电器、笔业、餐饮等行业协会举行座谈会，学习了《劳动合同法》的几块相关内容，并探讨新法实施后的一系列凸显问题，督促企业严格贯彻执行新法。全区于201*年9月召开处重特大劳资事件工作座谈会，区维稳办和各职能部门参加会议，会议确定了重特大劳资事件处的原则、程序及各部门的职责等意见。我队大力开展法制宣传工作，组织了现场咨询设摊活动、举办21期劳动合同法学习培训班、悬挂横幅65幅、印发宣传资料18000份，并向企业发放法制宣传资料和温馨提示。我们还积极参加司法行政部门法制宣传活动、工商行政部门维权宣传活动、安监部门安全生产宣传活动等，大力宣传《劳动保障监察条例》、《浙江省劳动保障监察条例》、《禁止使用童工规定》、《浙江省实施〈禁止使用童工规定〉办法》等劳动保障法规。我队于201*年开办《劳动监察月刊》，收集了劳动监察第一手工作信息和工作经验，受到了上级部门及基层劳动所的一致好评。
三、完善工作机制，推动劳动监察工作有序开展建立劳动保障行政执法长效机制是确保劳动保障监察工作有效开展的重要依据，也是为有效防范和治理违法违规行为的发生，促进监察工作的全面开展。我队现有人员10人，区政府拨款15万元作为监察专项经费，办案设备齐全，配备了电脑（人手一台）、照相机、摄像机、传真机、录音笔等设备，确定了监察专用车辆，做到了机构、编制、人员、场地、经费、设备六到位。自今年七月份大队搬迁至新的办公大楼后，硬件设施更为完善，工作更为有序地开展。我们制定并向社会公布了劳动保障监察机构工作职责、工作内容、内部管理制度、业务工作制度、廉政制度等各项工作制度，接受社会监督。我们在内部工作中实行值班接待制、一次性告知制、首问责任制、AB岗工作制、责任追究制、疑难案件集体讨论制等内部责任制，并加强监督落实。我们与建
设部门联合发文建立了《建筑企业工资支付保证金制度》，有效解决了建筑行业用工复杂的局面，并向鞋企推广；区政府还专门发文建立了欠薪应急周转金制度，这两项工作我们已于201*年施行，目前已得到很好的贯彻落实。根据省、市劳动保障监察工作统一安排，我们开展了用人单位遵守劳动保障法律法规的书面审查与诚信评价工作，逐步完成对龙湾区企业的书面审查，201*年我们共对2479家
企业进行书面审查，其中96家企业被评定为诚信A级，2215家企业被评定为诚信B级，160家企业被评定为信用C级。我队与中队都设立了维护劳动者合法权益举报中心，设立了监督举报电话，并向社会发放服务便民卡进行了广泛的宣传。我们起草的《龙湾区劳动保障工作目标管理责任书考核细则》，已于年初由区政府与各镇、街道签订，为全面规范我区劳动保障工作奠定了良好的基础。
四、严格执法，切实确保劳动监察工作全面推开
我队采取日常巡查、举报投诉受理查处和专项执法大检查等方式，对用人单位遵守劳动保障法律法规情况开展监察，开展便民措施，有效地规范了企业的用工行为。
1、认真做好举报投诉的接待调处工作。我们向社会公布劳动保障举报投诉热线电话，设立专门接待室，公布劳动监察绿色通道和工作流程，并安排专人接听、专人接待，做好来电、来访登记工作，健全举报投诉台帐。对符合受理条
件的举报投诉，做好及时受理、妥善处，可以化解劳资纠纷的第一时间化解，可以解决的问题当场解决，尽量及时快速解决劳动者的投诉事项。对举报投诉接待中发现的企业用工违法的情况，立案查处。全区共受理投诉举报案件2631件（较去年增幅达37%），结案2580件，结案率达98%，其中大队办理1082件，结案1061件，结案率达98%，共追回被拖欠的工资1045万元，涉及农民工8149万人。在年初的清薪行动期间，我队安排举报投诉电话12小时专人值班，确保投诉渠道畅通，让劳动者能安安心心地过年。在今年的6月2日至9月20日奥运期间，我队安排举报投诉电话24小时专人值班，极力确保了奥运期间劳动关系的和谐和稳定。
2、加大力度开展主动巡查。今年是劳动监察执法年，我们创新工作方式，确定各镇、街道片区劳动监察专管员，分片管理，落实责任，并且分为两组，机动对企业进行监察。今年以来，主动监察用人单位3385户，涉及劳动者近11万人，办理行政处罚案件49起（比去年增加19起，同期增长38%），罚款额402400元（比去年增加196200元），办理行政处理案件3起，涉及金额19365元。并建立了主动监察台帐。我们办理的劳动保障监察处罚案件案件调查事实清楚、程序合法
规范、证据充分确凿、适用法律正确，法律文书使用严谨，归档及时规范。在每年的监察案件评查会中，我们
的案件办理普遍受到好评。在今年的市法制办和市局法规处对我们的劳动保障系统行政执法抽查中，我们的案件办理受到好评。
3、集中开展专项检查。我们于去年底与区建设局、公安分局、总工会联合开展农民工工资支付情况专项检查活动，专项检查了企业工资支付情况，防范年底欠薪。我队于今年２月份开展“春雷行动专项行动，规范企业用工行为，打击非法职业中介，整顿劳动力市场秩序。我队于５月份开展对市外人员在本区租赁办厂情况的专项排查，对租赁企业做好检查登记工作，重点监控。我们于７月与公安分局、监察局、民政局、国土资源分局、卫生局、工商分局、安监局、总工会联合开展整治非法用工打击违法犯罪专项行动，整治了非法用工，打击违法犯罪，切实维护劳动者合法权益，促进全区社会的和谐稳定。我队于7月底对全区的职介市场进行排查，此次排查分两组进行，分别前往永中、沙城等职业介绍所相对集中的片区进行检查，对５家无证照职介所当然予以取缔。我们于８月开展了全区的电器开关行业装搭工种从业资格专项检查，共检查了６０余家企业，责令企业相关工种持证上岗。我队于９月份开展了用人单位遵守劳动合同法情况专项检查，取得了良好的效果。我们于12月份开展了全区农民工工资清欠专项检查活动，对密集型企业、租赁
企业、用工隐患企业进行了重点排查，由我局领导亲自带队，分成三组下乡排查摸底，确保春节前的稳定。
4、及时有效处群体性劳资事件。今年受宏观调控和银根收紧政策的影响，因劳资纠纷引发的群体性事件频发，这些事件如果处理不及时不适当易演变成社会治安事件，影响全区的社会稳定。为此，我们一方面通过发放宣传资料、协会座谈等途径加大宣传力度，督促企业规范用工，防范突发事件隐患；另一方面大力开展不稳定因素大排查，在年初清薪、奥运前夕先后组织多次全区性的维稳大排查，由局领导亲自带队，分成四小组赴各镇、街道对不稳定用工隐患进行地毯式排查，掌握市外人员在本区租赁办厂情况的信息，做好重点监控，确保重要时期的稳定。对已
经发生的群体性事件，劳动监察员第一时间赶赴现场，介入调查，获取第一手信息，及时上报案情，并稳定职工情绪，防范事态恶化扩大，帮助职工准备投诉材料，启动群体性突发事件应急程序，维护职工的合法权益。201*年以来，我区接连发生了群体性事件30起，涉及人数1170人，涉及金额301万元。这些群体性事件集中发生在劳动密集型企业（如鞋企）、建筑工地、租赁厂房企业，事件起因有工资拖欠、工价纠纷、企业资金周转困难等，其中有7起是因为企业主逃逸引起的。这些群体性事件在经过我大队及时快速调处之后，都得到了成功解决，没有给社会带来负面影响，极力维护了龙湾劳动关系的和谐稳定，各项工作的开展，得到了社会的一致好评，劳动者以表扬信、锦旗等形式予以表扬与感谢。
五、开拓创新，打开劳动监察工作新局面。
我大队率先在全市建立劳动保障监察网格化管理新模式。为了完善我区劳动保障监察监管体系，促进城乡充分就业，构建劳动保障一体化服务体系，我队根据市局精心部署，率先在全市建立劳动保障监察网格化管理新模式。我们依靠镇（街道）、社区的资源、功能和优势，在现有基础上，以强化一线力量为基础，以创新监管方式为手段，以工作重心下沉、关口前移为目标，充分延伸劳动保障工作组织网络，采取以点带面的形式，全面推开劳动监察网格化工作。201*年，我们已在永中街道、农业示范园区、工业园区三个片区试点全面开展网格化管理,对其他镇、街道的重点企业也纳入了网格化管理。我们分成两组，走访每个用工企业，下发《劳动监察网格化管理用人单位信息采集表》，对企业的基本信息、从业人员基本情况、工资支付情况、劳动合同签订情况、职业培训情况及社会保险情况等用工情况进行调查采集，做好信息登记台帐，并由片区专管员对该片区企业的用工进行动态监管，层层落实责任。我队已起草了《龙湾区人民政府关于进一步加强基层劳动保障平台建设的意见》，下步待区政府办公会议通过后方可施行。今年，我们出台了《处重特大劳资纠纷突发事件应急预案》。这个预案在201*年
的应急预案的基础上，结合当前发生的新形势、新问题，内容更加完善，更具可操作性。预案根据突发事件涉及人数、情节轻重及其危害性，对群体性事件进行
定性分类。成立区劳资纠纷突发事件应急指挥部，各镇人民政府和街道办事处成立相应机构，确定各相关部门工作职责及应急处程序，包括预案的启动、先期处和各项应急措施，各部门落实职责，形成合力，加强协作，共同处理好群体性劳资事件。
综上，我大队为维护劳动者和用人单位的合法权益做了大量的工作，自觉履行法律法规赋予的工作职责，依法行政，成效明显。今后，我们还要开拓思路，创新进取，进一步完善工作机制，更加深化队伍建设和办案水平，构建龙湾和谐劳动关系。
温州市龙湾区劳动监察大队二00九年一月六日
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