一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统"的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14:00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：002）当日8：00-14:003）当日14：00—18:00;3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本"上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作;8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;9、双方确认后,签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作.其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、留意值班室张贴的通知;3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00—12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作;11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成
“清洁报表”的填写.（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、上、下班按时到值班室签到；
2、留意办公室张贴的通知；
3、接受领班的指令,完成分派的工作；
4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、检查和清洁离店客人的房间；
7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况,需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、负责完成
“清洁报表”等的填写工作；
9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录;10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序(整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1。1进房
按照进房的程序开门进房,将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a。将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b。拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1。2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1。3整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗.清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶)。
c。将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位.收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1。5清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3)撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4）
4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）
擦洗“三缸"、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6）
清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7）
用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8）
按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;9)将卫生间地面清洁干净;10）
检查有无遗漏之处；
11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。
1。6按规定程序做床，并将床归位；
1。按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常,有无客人遗留物品;1.按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1。吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1。1退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理;1.11将灯、电器关闭，退出房间；
1.12填写清洁报表.2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2。2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2。3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2。4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2。7若在整理房间时,客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作;2.8注意补充客用品.3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同,但应注意:3。1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主;
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干）;3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部,根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头,用右手提住床单头,并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80—100厘米手心向下,抓住床单头,提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中,距床头约5厘米处,枕袋口反向床头柜.9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾,不偏离中线，两侧自然下垂距离相等,尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板.五、保养房工作流程
做好房间保养工作,是保证房间正常出租的一种方法,它也可以直接反映房间出租质量。
（一）ok房保养工作流程
1、按程序进入房间；
2、每天进房开窗、开空调,进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两分钟；
5、连续空房时,要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求,要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修,不能修复时，应及时通知前厅部;8、按照计划卫生情况,对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部;11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间,并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋,进行客房通风;4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后,应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作,以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上.另外,对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意.2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰"的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后,与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理;如不在前台，表示客人仍在房间,须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：00—14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因,如客人一直挂着“请勿打扰”牌,领班先向总机查询该客人是否在,是否已有交代及动向;如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录,如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4。1当班的房务主管于15:00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知,礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
4。2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁(一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上,第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作.5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰"牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣)交晚班领班处理.晚班领班每小时须去巡视一次,如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰"牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍,夜班领班下班时再交班给早班继续注意.七、换房程序
1、换房原因分析
1）与订房时房型不合。
2)客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。
3)要求靠近离逃生口近一点的房间.4）要求住低楼层的房间。
5）价格不符合.6）临时增加住客。
7）与亲友或团体接近的房间.8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已预订将迁入者）换房
1)接到办公室值班人员换房通知单时,速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2）
若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3）
换房后，空房须尽快恢复为OK房状态.4)续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品;b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有,须将物品移往新房间；
c。客人习性须告知新服务员,并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；
e。原房间的物品若被客人借用，应立即处理。
5）换房注意事项
a.客人不在房间而换房时,由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李,并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处,以免有遗漏的物品;c。换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好;八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
5、检查顺序：
1）别墅：
客厅--—→客用卫生间———→一层卧室——-→一层卧室卫生间—-—→二层主卧-—-→二层主卧卫生间——-→二层辅卧-—-→二层辅卧卫生间--—→其他;2)标准间：
门口———→卫生间--—→床上用品-—-→梳妆台-—-→电视柜--—→鞋柜—--→吧台——-→衣柜--—→其他。
6、若在查房时,发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间,不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。
7、若挂有“勿扰房"且客人不再房间,则应通知大堂经理和领班，入房,再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进入房间,确定此房无人后方可查房。
8、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前厅收银处，核对房号是否有差错,若是,应找出正确房号，及时查房。
9、填写“清洁报表”.
九、进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。
1、观察门外情况
进房前观察有无“勿扰房”标志，若“勿扰"指示灯亮,则不能敲门，离开此客房.2、敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃,不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏,轻重适度，然后报“客房服务员"或“HOUSEKEEPING".
3、等候
敲门应等候客人反应2—3秒，同时站在门前适当位置眼望窥视镜，以便房内客人观察，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不同意，服务员应向客人道歉,并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘,如客人允许，则在门口等候客人开门。
4、第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领与上述第2条、第3条程序相同。
5、开门
若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时,应先将房门打开三分之一,在房门上用手轻敲两下,同时保身份,并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉,应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒,但未起床,应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床,则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。
6、进房
如客人不在房间，或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。
十、客赔处理程序
为了保证客人的入住质量和维护酒店的财产安全，服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时都要对房间内的设施设备等动产和不动产进行检查。
入住期间出现客赔的处理程序
1）整理房间、做夜床、巡视房间时发现财产有丢失或损坏或丢失现象，第一时间要通知房务中心,同时报告损坏或丢失物品的名称、类型、损坏程度、面积等基本信息，等候房务中心的通知,再作处理；
1、服务员在发现物品丢失或损坏时，要及时上报领班和房务中心；
2、领班要及时翻阅清洁报表等各种交接记录,迅速查明情况,再作处理;
3、房务中心在接到服务员的通知时,应核对情况，并查阅交接资料,检查是否有原始赔偿记录或其他自然损坏情况，根据信息与领班做好沟通；
4、通过核实后，若发现没有原始记录记载和其他自身原因（若漏补客用品）存在，则由房务中心填写报废单，报废单一式三联,交由服务员负责找客人签字，并向客人说明情况；
5、此时，若客人不在房间，由服务员负责随时留意客人的动态,发现客人,立即让客人签字；
6、客人签字后,一联存档，一联交于前台收银处，以免发生跑帐、漏帐情况，另外一联交于财务部，以便资产核对；
7、做好记录。
1。
退房查房时客赔的处理程序：
1）
服务员在接到退房的通知时，应立即查房;2）
若在查房的过程中发现物品有丢失或损坏情况，应立即通知前台收银处；
3）
在查房完毕后，通知房务中心和领班查房情况，然后立即查证物品的原始记录，以免发生误赔,给酒店造成不良影响;4）
核实完毕后，将情况报告于前台；
5）
一经查实,物品为客人所丢失或损坏，房务中心应及时将报废单交送于前台;6）
前台处理完后将报废单拿回，一联存档，一联交于财务部；
7)做好记录；
8）
需要注意的是服务员必须在规定的时间内查房,并且根据实际情况及时上报和核实,正确的处理客赔。
十一、客房迷你吧服务程序
(一）
酒水推销
客人入住，服务员在介绍客房设施设备、服务项目时,应恰当的项客人介绍客房小酒吧的服务内容，所配酒水的品种,便于客人消费。
（二)发放领用
1.房间迷你吧由领班（主管）统一管理，酒水在房务中心领取；
2。
由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放;3。
填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间和发
放人。
（三）补充
1.服务员根据客人当日消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；
2.将客人消费单客房联交到房务中心;3.住客房消费酒水须经客人签字确认后，再行补充。
（四)检查
1.领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查,并登记；
2.服务员对住客房每日检查3次；
3。
在客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况,及时上报房务中心。
十二、客房介绍程序
度假村客房分为两大主体：标准、别墅
标间42间，房间宽敞舒适，所有房间均配有图像优质清晰的26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代工业化设施，同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高档桃木家具和高密纯棉的床铺，让你充分体验到家的宁静与舒适。在这里,我们的目标是保持高质量的服务以及高水平的硬件设施服务好居住在这里的第一位客人。
别墅分为上下两层，设有1间主卧、2间客房,除一个公共卫生间外，每个房间都有自己独立的卫生间。内部装饰雍容典雅，使人感觉温暖、舒适.同时，别墅内还配有棋牌桌、工作台。一层可组织6—7人小型会议，并配有7个网络端口,形成局域网,供您网络粉公、开会.这里集一流的设备与一流的管理于一体，是客人下棍的理想之地。
十三、查询住客流程
1。为了避免造成度假村的财产等损失，客人入住期间，服务员要随时留意客人的动向;2。客人在入住度假村期间,客房服务员从9:00—14：00、做夜床时间（夜床的时间根据季节变化而变化，夏季为19：00，冬季为18：00）以及晚上10：00左右这三个时间段,检查房间客人入住情况；
3.按规定程序进入房间；
4。环视房间，检查此房是否有入住现象；
5。若发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品,并且未接到退房通知，要及时通知领班；
6.领班要及时、准确向房务中心报告情况；
7。房务中心要详细的记录信息，以便与下一班人做好交接工作，并把信息仔细的传达给客房经理和前厅部；
8。房务中心要等待前厅部的答复后，再做进一步处理;9。客房服务员要与下一班人做交接，以便做夜床和晚上22：00巡视工作
,且要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报；
10。做好记录工作。
十四、预抵VIP的检查程序
1．按程序进入房间
？
进入后开窗通风，为客人打造一份温馨的环境，良好的空气
？
检查灯具、设施设备是否完好,如发现问题及时上报维修
2。严格检查房间,确保万无一失
3．核对客用品的配备数量是否明确、清楚
4．核对物品配备的位置是否正确
5.贵宾房各项工作准备完毕后,须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理按规格标准层层检查，以便发现问题并予以纠正
6。还应配合工程部维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态
十五、领班以上检查房间卫生程序
(一）
领班查房
1．
对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们主动认为合格的就能报告前台出租给客，所以这道关责任重大，需要由训练有索的员工来提任;2．
领班查房的作用有①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导，只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而度假村管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意
（二)
主管查房
1。
实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多度假村都设置了主管职位。
2.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的价值
（三）
经理查房
1。
了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益
2.客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。总经理与工程部经理抽查一定数量的客房。这样，发现问题可及时得到解决,而且还不利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划
3。
经理人员的查房要求比较高，所以被象征地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的十六、叫醒服务程序
1.接听电话的规范：
当电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答
2．接受服务要求并复述确认:问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间；复述确认宾客叫醒时间
3.转述:记录清楚以后，拔打前台电话清楚无误的转述给前台
4．提醒：
根据客人的叫醒时间,叫醒前的半小时会再次提醒前台
十七、客房小整理服务流程
客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求进行整理;或者是在做夜床时间进行的整理。
1。进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答,应主动征求意见，得到允许后方可进入房间；
2.如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上；
3.清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置，更不能翻看;4.除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；
5。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置，将被子抻整齐即可；
6。女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉；
7。需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录；
8.电水壶内如无水，应为客人添加；
9.房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步,再转身离开房间，轻轻关上门.10.做好记录.十八、做夜床服务程序
提供夜床服务的最佳时间是：18:00—20：001。准备
准备好相关作业用品及数量
2。进入房间
按规程敲门，将服务的工作车停在客房门口，并将房门打开
3.服务程序
1）检查客人房内的空调、音响、电视、灯光等是否正常
2)清理房间及浴室内的垃圾，并确保垃圾桶干净
3）将客人用过的玻璃制品要进行清洗，注意烟灰缸内的烟头有无熄灭
4）擦拭用脏的桌面、桌边及床头柜等家具
5）以规定的位置摆放物品
6)将客人的衣物吊挂整齐，7）将床尾垫收起，整齐放于规定位置
8）根据客人入住数量、性别确定棉被的折叠方式（同性侧开，异性对开）
9)放置夜床相关的服务备品，将花、晚安糖放于折角上，摆放拖鞋于折角下方，并打开
10）关上窗帘（除客人要求不关外）
11）检查冰箱饮料，并入账
12）复查房间内物品是否备齐，若无，则需补足
13）若地毯特别脏,则需吸尘，有垃圾则需捡拾
14)收出客人用过的餐盘（除客人交代不收)15)补足浴室客人使用的毛巾、肥皂、卫生纸等用品
16）完成所有任务退出客房时，再巡视一遍是否有遗漏
4。登记房间状况
1)已进出房间的时间，正确填写夜床状况表（需每一间都填写）
2)将客房状况分别填入清洁报表
5.其他服务
1)若遇上“勿扰房"或门反锁无法做夜床时，须填写一式两份的“未开夜床通知单”一联塞入门缝内(让客人了解客房部门本须提供的服务因不能进入而无法提供，若需要服务，请通知客房部）另一联需定在清洁报表上
2）处理擦鞋服务的工作
3）完成客衣送回的工作(若仍无法送入房内的客衣，须将资料填写于报表上并告知房务中心处理）
6。开完夜床后的工作
1)开完夜床后,清理工作车
2）将未尽事宜或客人习性，记录在值班记录本上，若属重大事故，必须告知主管领导，切勿自行处理，以免造成住客抱怨
十九、迎客服务程序
1。
客人到达前的准备工作
1）
了解客情
在客人到达前服务员应根据前厅的客情预报，了解相关信息，认真做好各项准备工作
2)记录
服务员在接到前厅接待处或房务中心关于客人进店的通知后,应将客人的房号、进房时间、人数、姓名及性别等做好记录,以便更好的为客人提供服务
3）
准备好水
将饮水机打开或将热水壶通上电源
4）
整理和布置
将客房按度假村规定的标准进行整理和布置，检查有无妥善之处,若客人对客房布置有特殊要求，在不影响接待规格的条件下应尽可能给予满足。在客人到达前，还应调节好室温.如客人预计到店时间较晚（20：00以后），可提前将夜床做好
5）
迎候
关好房门，根据进店时间到前厅部迎接
2。
客人到达时的迎接
1）
客房服务员一般在指定位置迎接
2）
服务员应面带微笑，主动问候客人，并作自我介绍
3）
问清房号，并请客人出示房卡
4)若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见，帮助客人提行李,引领客人进房,对行动不便的客人要主动搀扶
5）
引领客人进房程序：
①在客人的左前方或右前方1米处引领客人,途中可与客人适当交谈,介绍度假村服务情况，并回答客人提问
②到房门后，放下行李，用客用钥匙按程序将门打开
③打开房门后，退到房门边，请客人先进,但如发现客房有不妥之处,应请客人稍等，立即通知房务中心,以作调整
④按客人意见将行李放在适当的位置
⑤向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容或第二次入住可省去)⑥
告诉客人前厅部或房务中心的电话
⑦
祝客人入住愉快，面向客人轻轻关上房门
⑧
做好记录
二十、送客服务程序
送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节.1.客人退房前的准备
1）
服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息，了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间,有的客人结账后并不立刻离开，而是回房间逗留一段时间,这样就需二次查房
2）
检查客人委托的事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物送还给客人
3）
如果客人是次日早晨离店，服务员要问清客人是否需要叫醒服务，是否在房间内用餐,如客人提出要求，应做好记录并与有关部门联系，以保证第二天圆满的为客人提供服务
4）
为客人整理行李提供方便，如客人有要求时，可帮助客人整理行李，如团队客人行李较多，就要事先通知好前厅部,安排好行李员为客人送行
5）
客人临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏，物品有无遗失，以及饮料有无损耗
6)客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录,诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来
7）
提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房内
2.客人离开时的送别
1）
按客人要求协助前厅部提供叫醒服务
2）
协助行李员搬运客人行李
3）
主动热情的将客人送出，方可离开
4)对无人陪同的老弱病残客人,要有专人护送
5）
团队客人离店时，要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来，放到指定地点,清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏,如果几个团队同时离店时,则要按团队名称分别摆放、清点，以免出现差错
3。
离店后的检查
1）
查房
客人离开房间后,服务员应立即进入客房，仔细检查有无遗留物,是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏，缺少，如有上述情况立即通知前厅收银处
二十一、上茶服务程序
应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后5分钟内完成，并视情况及时续水或加饮料。如果来访者人数较多，应增加坐椅,还应主动询问住客有无其他要求，并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点：
1。
当客人提出要求时，应询问要几杯,是红茶、花茶还是绿茶（一般饭店必备3种茶），并记清房号
2。
在最短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损，茶叶适量,开水冲泡，七八分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放在托盘内，用托盘将茶送往客人房间。另外，根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送小手巾,小手巾和茶杯放在同一个托盘内时，先送手巾，再放茶杯
3。
敲门、通报，征得客人同意后进房
4.按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等.从托盘内拿出茶杯时，应先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中间的，杯把朝右，同时说:“请用茶。”
5.茶水全部放下后，询问客人有无其他要求。若有，按客人吩咐及时提供相应服务;若无，礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上
二十二、擦鞋服务程序
（一）
接到要求
1。
接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮；
2。
在楼道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
（二）
按要求擦鞋
1。
将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮，或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2.将鞋放置于工作间或房务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。
（三)送还
1。
一般在半小时后,两小时内，将擦好的鞋送如客人的房内；
2.对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3。
送还时，如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧.二十三、托婴服务程序
1.托婴服务
为了方便带婴幼儿的客人外出,酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务,帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费
2。
托婴服务的处理原则
a)酒店的客人有各种类型,如商务旅客、团体旅游者及家庭等，若大人须参加宴会等重要聚会，无法将孩童、婴儿带在身边时，一定会委请酒店的为代为照顾
b）
该项工作因为关系到儿童人身安全，绝不可委任酒店以外的人来处理，一般由客房部门专门负责
3．提供托婴服务的作业流程
a）
问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间
b)告诉客人收费标准。在提供托婴服务,还应告诉客人有关酒店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用.托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收款处一并结算
c）
征求客人同意后，将资料转告客房部办公室值班人员，请其代办
d)保姆人选以休假员为主，有此相关经验的员工的个人资料要列出名册（客房部主管应谨慎挑选适当的人选,以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）
e）
确定人选后，该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌,由主管带领介绍给客人
f)于约定前10分钟向要求的客人报到
4．要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络,以随时掌握情况，若有任何状况可很迅速地处理
5．看护期间的注意事项
a)看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点，以确保婴幼儿的安全、愉快、使客人满意
b）
看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩到游泳池边、旋转门或栏杆等地方，这些是小孩们感兴趣的场所，同进也是容易造成意外的地方
c）
不得随便给婴幼儿吃食物
d)不得随便将婴幼儿托给他人看管
e)不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全
6．提供服务一定要注意联络方式
a)在提供这项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理
b）
托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。要想给客人提供满意的托婴服务,必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快
二十五、客人借用物品程序
（一）
接到通知
1.电话响3声内按标准接听；
2.仔细询问客人租借物品的名称、要求、房号以及租借时间等；
（二）
送用品至房间
1。
到房务中心领取租借物品;2.将用品迅速活在客人约定的时间内送至客人房间,向客人说明注意事项，并请客人在《租借物品登记单》上签名.（三）
记录
1。
客人借用物品时，须将物品的名称、数量、借用时间,然后将客人的姓名、房号在“物品借用记录本”上详细登记下来,以便下一班服务员继续服务。
（四）
归还
1.当离店时，应特别检查客人有无租借物品及有无归还等；
2.当客人归还物品时，应详细做好记录;3。
及时将物品归还房务中心.二十六、客人遗留物品处理程序
（一）
发现客人遗留物品时，及时上报
1。在房间范围内，无论何地见到客人的物品，都必须交到房务中心;2.如服务员在查房时，发现客人的遗留物品,应及时跟总台联系，将物品交换客人；如客人已经离开，已上缴区域领班；
3。房务中心在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
（二）
分类
1。
贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2。
非贵重物品：眼镜、日常用品等。
（三）
保存
1.所有的遗留物品都必须保存在储藏柜里；
2.贵重物品和非贵重物品非开存放,贵重物品应专人管理;3。贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品存放时间为半年，开启的食物、饮料以及药品保留时间为3天;4.超过保留期的物品，由客房部会同有关部门统一处理。
(四）
认领
1.认领方式：A.直接认领，B.请人代认领；
2.问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址.二十七、客房送餐服务
客人打电话要求订餐或饮料（另可利用开夜床时放置于床铺上的早餐卡，事先写好将其吊挂于房门口,第二天早班服务员会将其送至餐饮相关单位），服务人员利用餐车将客人要求的餐食当中以早餐与饮料最多,这种类型的服务称为“客房餐饮服务”.其服务流程为：
(一）
准确记载
当度假村客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务时，首先必须准确地记载以下内容：
1.房间号码
2。
客人姓名
3。
餐食内容
4.送餐时间
5。
其他备注
(二）送餐服务
1。
将点菜单依度假村规定送至厨房，或交给负责客房餐饮的服务人员
2。
待厨房将餐食准备妥当后，依指定时间送至客房
3。
若客人点食物品不多时，可用托盘送去；反之，须以客房餐饮专用的餐车来送餐食
4。
准备餐车时，要依度假村规定，将整洁的台布铺好，再依客人点食的内容摆置餐具、调味瓶、花瓶等物，以达到高级度假村的标准
5.使用餐车时，须注意勿因地毯或地面不平而倾倒
6。
依度假村规定的敲门礼仪进入
7。
进入客房后，依客人指示欲在何处用餐后，将餐食摆置整齐,顺客人是否有其他需要，在请客人签有账单后，道谢并转身离开，不必留在客房服务客人用餐
（三)餐后整理
1。
大约1小时后（或由房务人员整理房间时）,将客人用完的餐盘收拾干净
2。
客房收回的餐盘应通知客房餐饮的服务人员尽速前往取走，以免产生异味，或滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫等
3。
将餐具清点、分类整理,若有属于客房部的餐具须立刻清洗干净归还，其余物品则送回厨房或餐务部门
4。
餐车放回度假村规定的地方，并于下班前整理干净
二十八、加床服务程序
普通标间一般设为两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此客房服务人员应提供方便,满足客人的需求。
（一）
加床
1.接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2.总台通知房务中心后，必须及时在房间报表上记录加床房号;3.房务中心通知领班做加床服务；
4。
检查备用床是否损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;5。
加床后,需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量；
6.注意事项：A.续住房提早退床，在“房间报表”上注明退床，并通知总台；B.退房后，床铺要尽快收好归位，被用枕头、棉被检查无问题后，折叠整齐放回原位。
二十九、冰块提供服务程序
1.度假村中有许多外国客人，尤其是欧美客人比较喜欢在酒水中加冰块或饮用冰水
2。
为适应客人的生活习惯，能够给客人提供更好的服务，把每个房间配置了冰桶和冰夹，客人需用冰块时，可通知服务人员送冰块进房或打电话到房务中心
3。
服务人员接到客人通知后,应在5分钟内将冰块送人客房，以体现服务的及时与高效率。另外，服务人员在日常进房服务过程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服务时,也应留意冰桶中冰块的剩余数量，并及时为客人添加
三十、贵宾客人服务程序
1。
贵宾抵达前的准备
1)了解客情
客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及特殊要求等，以便客人到达时，能够称其名、道其职，并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务
2）清理客房
确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房除按一般规程进得清理外,还须做好一些计划卫生项目，如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等
3）布置客房
按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备也不同。通常鲜花、水协以及总经理名片等为必放物品。客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房
4）查房
严格检查客房，确保万无一失.贵宾房清扫整理完毕后，需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理检查符合标准后，封闭客房，禁止无关人员出入
5）要应配合工程维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态
2。
贵宾抵达时的迎接
不同等级的贵宾，酒店通常会安排不同的接待规格，由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务员须在电梯口迎接，礼貌地问候客人,根据情况进行当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。如果贵宾到达楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法
3。
贵宾住店期间服务
1)优质的对客服务可让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇
2）
客房服务人员应能用姓或职务尊称客人,并主动问候
3)根据所了解的贵宾情况，以及服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律,把握时机，为客人提供各种有针对性的服务
4）
在提供各项客房服务时,应优先考虑贵宾房，务必在客人最方便时进行服务,以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则
5)在客人算出期间安排小整理服务,并及时更换客人用过的卫生间棉织品
6)配合安全部门做好安全工作,如服务中注意为客人保密，不将记号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎,以确保贵宾的安全
7）
注意客人身体状况的变化,发现客人身体不适或生病，要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照
8)根据贵宾的要求随时提供服务
4。
贵宾离店送行
1）
前厅部在确认贵宾离店时间后，至少应提前1小时通知楼层服务员
2)楼层服务员接到贵宾离店通知后,应主动进房问客人表示问候，征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜
3）
通知行李员为客人提携行李
4)客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按钮.客人进电梯后,祝客人一路平安，并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后，方可离开
5.迅速检查客房
检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报到前厅收银处，检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人，若有设备损坏，应通知前厅或尽快找工程部给与处理，除非重大损失，一般不要求赔偿，以免给客人造成不良印象。
三十一、醉酒客人服务程序
对醉客服务，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的财物安全和员工自身安全。客房服务人员在为醉客服务时,应做好以下几个方面的工作
1.发现醉酒客人
1）
当发现客人在房内不断饮酒时,客房服务人员应特别留意该客人动态，并通知领班在适当情况下,与当班其他服务人员或领班借机进房查看,切忌单独进房
2）
客房服务人员有时会在楼层发现醉洒客人，如果证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，通知安保部人员将醉客带离楼层,并控制醉客的行为;若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息
2。
视客人醉酒程度给予适当的服务
1）
若客人已饮酒过量，但尚未清醒,应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以备客人呕吐，同时备好面巾纸、漱口杯，放在床头柜上，对呕吐过的地面应及时清理、2）
征求意见后，为客人泡一杯茶放在床头柜上
3）
安顿客人休息后,房间要留灯,如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间,关好房门
3.注意安全
1）
密切注意房内动静，以防房内物品受损，或因客人吸烟而造成火灾
2)对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而在破坏行为，则应通知安保部、大堂副理.若已造成设备、物品损坏、应做好记录，待客人酒醒后按规定索赔
3)若遇客人倒地不省人事，或有发生意外的迹象（如酒精中毒)，应及时通知大堂副理,同时通知医务室医生前生检查，以保证客人安全
4)对醉客纠缠不休要机警应对,礼貌回避
4.做好记录
在“服务员清洁报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施
三十二、残疾客人服务程序
1.在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人
2。
客房服务中,应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点，给予特别的照料。在服务中应注意以下几点:1）
在客人进店前,根据前厅等部门提供的资料，了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作
2）
客人抵店时,应到前厅迎接,问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李、物品等
3）
仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境。对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要
4）
在客人住店期间，对其进出应特别加以关注，并适时给予帮助，如搀扶进出客房，需提醒客人注意安全,小心滑倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域时,应及时通知有关人员给予适当照料
5)主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作
6)应尽力办客人委托事项,通过有关部门的协作，及时完成并回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等,要及时通知大厅服务处为客人办理，提供让客人满意的服务
7)对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强，并照顾到客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听，避免因言语不当而使客人不愉快
8)当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求,并通知行李员帮助客人提拿行李，把客人送至前厅方可离开
三十三、病客服务
一、如遇到住客生病，应给予特殊关照,并体现出同情、关怀和乐
于助人的态度
二、病客服务程序
1.发现住店客人生病，要表示关怀并主动帮助
2.礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情,服务人员应提醒客人，酒店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊
3.对在房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾
4.要适时借服务之机进入客人房间，询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药,推荐适合客人的饮食
5。
关上房门,并随时留意房内动静
6。
报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上
7。
客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等,祝客人早日康复
三、病客服务注意事项
1。
在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病房间,病客若有需要可电话联系
2。
如遇危重病人，应及时与医院或急救站联系,组织抢救。救护车未到前，可由驻店医生给予必要的救治处理，同时要立即逐级上报，经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意
3.未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人,以免发生意外
4.若有客人要求服务员代买药品,服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐酒店医务室，劝客人前去就诊。）若客人不想看病，坚持让服务员代买药品,服务员应及时通知经理，（并由其通知驻店医生到客人房间，时而由医生决定是否从医务室为客人取药
5.若发现客人患有传染病时,应做到以下几点：
a）
关心、安慰客人、稳定客人情绪
b)请酒店医务室医生为其诊治
c）
将客人转到医院治疗
d)客人住过的房间应请防疫部门进行消毒
e）
彻底进行清理后再出租
三十四、二级库房出入库工作流程
1.各区域严格按按照领取客用品的规定领料，其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心；
2.房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放，并根据实际情况给予适当控制；
3.在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录；
4.每天的下午在酒店之星管理系统上做出库，出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注；
5.房务中心要不时的对客用品进行抽查，注意物料是否有过期、发霉等问题,并及时向主管报告,同时做好记录；
6.从总库领出的物料，根据“出库单”上的名称、数量，在帐卡上如实登记；
7。
根据“出库单”的信息，在酒店之星管理系统上做好入库登记工作；
8.入库登记完毕后,要在“耗品记录表"内填写备注。
三十五、杯具消毒流程
1、程序与要求：
①准备工具：洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布
②清理杯子,清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水
③洗刷、消毒
2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净
3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T中浸泡5-8分钟
4、用清水将杯具冲洗干净
5、擦拭与存放:
①不能用手直接接触杯具
②用消过毒的口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜
③茶具柜每天0。003浓度的氯铵T擦拭，并更垫布
④杯具要明亮，无手印，无破损,无水迹
客房服务工作程序与标准
一、客房工作程序
1、清洁客房的准备
准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品的工作车，吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。
2、敲门程序
（1）先观察门外情况，留意是否挂“请勿打扰”牌。
（2）敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。
（3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。
（4）敲三次，每次敲三下，共敲九下，第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。
（5）每次敲完报“你好，服务员”（等候）
注意事项：勿用过重的手法敲门，勿敲门太久，勿用太猛烈的手法转动门把手。
工作标准：敲门声音清脆，动作规范。
3、开门程序
（1）敲完第三次后按规定用房卡开门。
（2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。
（3）再轻轻将六推开45度，再敲三下房门并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。
（4）最后将门轻轻推开，进入房间。
工作标准：动作轻，不发出大声响。
4、撤床程序
（1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）。
（2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）。
（3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出。
（4）拿走脏布草（留意脏布草不能堆积太高）。
工作标准：动作迅速，注意是否有客人遗留物品。
5、铺床程序
（1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。
（2）撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，留意床与床垫有否对齐。
（3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长。
（4）包角：包紧床单，褶角成90度。
（5）套被套：套好羽丝被，正面朝上，中线对准床的中线，床头部位与床齐平，将羽丝被拉平，四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20公分。
（6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整。
（7）将床推回原位，对准床头板正中。
工作标准：床要整齐，美观，无皱褶。
6、做房程序
清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）
（1）按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。
（2）检查迷你吧情况。
（3）观察房内情况（留意有否客人遗留物品或设备损坏）。
（4）拉开窗帘，打开窗户或阳台门（使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常），如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查异味是否来自空调。
（5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）。
（6）收集杯具到浴室。
（7）收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无重要物品，如：机票等）。
（8）按规定程序撤床。
（9）铺床。
（10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）。
（11）洗浴室（后面详述）。
（12）补充物品（后面详述）。
（13）吸尘。
（14）回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品。
（15）关闭房门离开房间，并确认门已锁好。
（16）填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况。
注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。
工作标准：干净，整齐，美观，无异味。
7、抹尘程序
（1）抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。
（2）房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好。
（3）衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱，一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净，在抹拭的过程中，检查一下衣架是否齐全，如不齐全应及时补充。
（4）小酒吧：抹吧台表面灰尘，电热水壶内外的清洁，茶叶行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人行李架上的物品，把行李架上的浮尘擦去即可。
（5）、写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是荧光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作。擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应紧记补充，以方便客人使用；擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。
（6）、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意擦去。
（7）、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管。
（8）、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。
（9）、窗户：窗台要用潮湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗。
（10）、床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。
（11）、床头柜：为了方便客人使用，电话均设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先需检查各种情况，如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修。擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。
工作标准：无手印，无灰尘，干湿分开。
8、客房浴室清洁程序
所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草（浴巾、毛巾、地巾、小方巾）。
工作程序：
（1）进入客房先收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放入布草袋，切勿扔在地上。
（2）清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶，用热水清洗并留意杯具有否破裂。
（3）抹干杯具，擦洗垃圾桶等。
（4）清洗面盆，留意活塞有否杂物及毛发，同时检查下水道是否畅通。
（5）清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架，留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通。
（6）清洁浴室及墙壁，检查活塞有否杂物及排水是否畅通，留意花洒及开关是否处于正常状态。
（7）抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器。
（8）更换毛巾。
（9）补充浴室用品。
（10）镜子抹尘及抹地面。
（11）回顾并离开浴室。
工作标准：干净，无异味，无水渍，物品按规定位置摆放。
9、清洗马桶工作程序
需物品及工具：清洁剂和消毒剂，马桶刷，特殊清洁剂，清洁用抹布。工作程序：
（1）先冲水，然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净。如污迹去不掉，可用少量清洁剂擦洗干净。
（2）再冲水，然后将清洁剂喷入马桶内，用马桶刷洗马桶内壁、出水孔，下水口弯口。
（3）用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板，用清水冲洗干净，用干布擦干。
（4）冲水，然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂，抹洗干净，再冲水，最后擦干。
（5）注意马桶座板和盖的正反面，向座板和盖底喷洒清洁剂，注意胶合处，然后擦干，并用喷有消毒剂的抹布擦干净。
10、清洁洗手盆和下水道
所需用品及工具：清洁剂，清洁用的刷子，干、湿抹布。
工作程序：
（1）喷洒清洁剂，用刷子擦拭，用水冲洗，用抹布擦干。
（2）先用半干湿布擦金属部件，然后用干布擦亮。
11、夜床程序
工作程序：
（1）18:00开始为客人开夜床，按照进房程序敲门，如客人应门，待客人开门，礼貌询问是否需要开夜床，如客人不需要则做好记录，如果客人需要开夜床，则按照以下程序办理：
进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右）---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸，并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间。
（2）、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---派报纸——烧开水---把地巾打开并铺在淋浴房门正前面---关掉卫生间灯，除两盏床头灯和廊灯外，关掉其它灯---回顾并离开房间。
注意事项：
（1）两张床的房间，如住一位客人，一般开靠浴室或靠电话机的一张，另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）。
（2）两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。
（3）两张床的房间，住两个客人时，要开对角。
（4）双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。
（5）一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。
（6）当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上，可不用开夜床，小件物品可移开。
（7）当日入住房客人用过之毛巾需要更换。
（8）开夜床时床前需垫一块地巾，拖鞋则放在上面。
工作标准：房间整理干净，更换客人用的物品，床铺美观，晚安卡摆放正确。
12、整理工作车程序
工作程序：
（1）清洁工作车检查车轮有否损坏。
（2）将垃圾袋挂于车的一端，垃圾袋挂于活动轮一边。
（3）将床单和枕套放于工作车最低层。
（4）浴巾、地巾放于中间层。
（5）方巾、中巾放于第一层。
（6）客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部。
（7）将清洁用具用品放于清洁桶内。
（8）清洁桶放于垃圾袋下面。
工作标准：干净，物品摆放整齐，方便取用。
13、客房补充物品程序
工作程序：
（1）根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间。
（2）补充房间之物品。
（3）再补充小酒吧之物品。
工作标准：补充齐全，尽可能一次性拿齐所需物品。
14、查房程序
检查离店客人房间工作程序：
（1）楼层服务员接到退房信息时，一定要问清楚哪一间房，并重复一次房号，确认一下，再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房。
（2）首先按敲门的程序敲门，如没有人答应，就将门打开1/3，将头探入房内，若没人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘，关掉房间的灯。
（3）开始查房，先查迷你吧，动作要迅速，要轻，如客人有饮用酒水，马上做好记录。
（4）接着按顺序查看房间物品是否齐全。
（5）查完房间后，开始查卫生间，先查四巾是否齐全，是否有损坏和油渍，再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损。
（6）查清整个房间后，再报房务中心，如有用酒水，清清楚楚地报饮用酒水名称和数量，要核对一次以防没听清楚和说错。如客人没有饮用酒水和损坏物品，就直接报OK房，在报告完毕之后，要问清对方的姓名。
（7）最后退出房间，轻轻将门带上锁住。
检查入住客人房间
（1）查看客人是否有洗衣，是否有违章使用电器等。
（2）每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。
（3）检查客房卫生状况。
检查可出租房间
（1）房门门锁是否妥善，防盗扣是否安全，门锁转动是否灵活，开门有无声响，双重钥匙是否操作正常，门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等。
（2）天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维修，维修期间，客房中心应在系统里把房间改成故障房。
（3）墙纸是否有灰尘或破损，电灯开关是否有指印或污迹。
（4）房内温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。
（5）窗帘是否清洁、悬挂美观，窗玻璃是否明亮并无破裂，窗门是否关闭安全，窗帘拉动是否自如。
（6）电视机图像是否清晰、声音是否良好；电灯是否良好，灯罩有无积尘。
（7）电话是否正常，电话机和电话线是否清洁。
（8）床铺是否铺叠完好，保持平稳，床面是否清洁卫生、无破损，床底有否尘土。
（9）床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全，摆放位置是否正确，是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐。
（10）桌椅有否破损，是否光洁，沙发扶手是否坚固，坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物，小酒吧、桌面是否干净光洁，写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐。
（11）壁柜内有无备用棉被及摆放整齐，衣架数量有否短缺，浴袍是否干净并放好。
（12）垃圾桶内外是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃是否清洁光亮。
（13）墙画是否悬挂端正，是否有浮尘。
（14）小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全，冰箱内外是否干净并无异味，是否有酒水单。
（15）地毯有无破损，清洁程度如何，是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等。
（16）贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等。
检查浴室
（1）浴室门匙是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象，门框是否积尘，双重匙是否操作正常。
（2）镜子有无积尘和污渍，有无破裂和水银脱落。
（3）天花板有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。
（4）马桶盖是否清洁，排水系统是否操作正常，马桶内外壁有无污迹，水箱开关是否正常，是否加消毒封条。
（5）脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，所有金属器具是否清洁光亮，热水管有无故障；排水系统是否正常，盆内排水孔是否积有毛发，香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍。
（6）浴缸是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹。
（7）清洁用品，如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全，摆放是否整齐。
注意事项：
（1）查房发现房内少了物品找不到时，要上报领班，不能私自报前台收银。
（2）如查房发现房间还有行李，此类情况是客人先下去结账，后上来拿行李。服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时，告诉此房还有行李，等客人上来拿走行李之后，服务员进行第二次查房。
（3）当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班。
（4）查房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银请问客人是否还需要。
（5）报消费的酒水时要注意，不要报错房号，酒水的名称、数量等。
（6）当查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要及时上报领班。
（7）如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班。
工作标准：快速，准确检查房间。
15、迷你吧报吧程序
工作程序：
（1）服务员接到退房电话后马上检查房间。
（2）发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心。
（3）检查房内是否有客人遗留物品，房内设施情况，发现问题及时上报。
工作标准：快速准确查报酒水数量。
16、迷你吧补吧程序
工作程序：
（1）房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间。
（2）所有房间原则上是做完房后马上补充。
（3）如因工作原因则可于中午12：00前补充一次，下午16：00前全部补充完毕。
（4）若临时有客人入住，则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间。
工作标准：迅速正确补充迷你吧。
17、VIP入住接待程序
工作程序：
（1）当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时，先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间。
（2）房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管，经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作。
（3）当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求，同时检查房间设备是否完好正常。
（4）按预定时间，提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好。
（5）按预定时间，客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人。
（6）楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水，另服务员按预定时间到达前开启房间大门，白天则视天气情况而定是否开启房内灯光，晚上房内灯光全部开启，同时把窗帘拉拢（如客人在晚上入住，要提前完成开夜床服务），准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人。
（7）当客人到达楼层时，经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎。
（8）经理或主管带领客人进入房间，同时服务员迅速送上欢迎茶，经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法，并开启电视。
（9）工作完成后，请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的，请客人拨打内线电话，我们愿意随时效劳。
（10）最后恭祝客人住酒店愉快，退出房间并关闭房门。
工作标准：准备充分，操作规范。
18、填写交班记录
（1）扼要阐述所发生事情的经过，清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作。
（2）如发生特殊情况，应立刻向主管汇报。
（3）在交班薄上记录有关工作的进展或结果，通知有关楼层督导，把未完成的事项清楚交待下一班跟办。
（4）涉及分管范围以外其他楼层的工作事项，需要在房务部例会上通报。
19、工程维修
（1）检查出房间设施不能正常使用时，应判别是否可以由服务员自行修理，如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修，设施设备缺陷严重的，需通知经理、主管。
（2）清晰填写工程维修单，简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号，以及维修内容，如房间内有客人应事先向维修工程师说明。
（3）将维修单第一联送交当值工程师，第二联留存房务中心及时跟办。
（4）如房间不能在短时间内维修清理完毕，楼层服务员应报服务中心作故障房处理，待修好后再更改房态。
（5）完成维修后，经楼层服务员检查后签收，并马上清理现场，大的维修工程完成后，必须及时知主管、经理。
20、客用品供应
卧室用品供应
（1）门把手：“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌。
（2）门后：防火图。
（3）衣柜内：购物袋、衣架*8、备用枕头、备用棉被、拖鞋*2。
（4）写字台：文件夹（内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等）。
（5）写字台抽屉：洗衣单、洗衣袋。
（6）电视机柜：电视节目单、电视机、遥控器。
（7）小茶几：烟灰缸、火柴、送餐服务牌。
（8）床头柜：电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸。
（9）床头柜抽屉：电话簿、书籍、杂志等。
（10）床头柜内：拖鞋*2、擦鞋纸*2。
（11）小酒吧：迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶。
浴室用品供应
（1）洗手台：漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为*（1\2）。
清洁用品托盘。
（2）手纸/卫生卷纸。
（3）皂盒：沐浴液、洗发液。
（4）马桶水箱：卫生袋。
（5）毛巾架：毛巾、浴巾均为*（1\2）。地巾。
（6）卷纸架下方：垃圾篓。
备注：以上用品如非特别注明，数量均为1。
客用品、清洁品和易耗品控制程序：
（1）楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”，交房务中心，报领班审批。领班根据此表掌握物品使用数量和库存量，然后按单准备物品。
（2）楼层领班按照标准量审核以上表数，准备客用品和清洁用品送货上楼，和服务员交接时填写
“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表”。
（3）楼层服务员应妥善保管各类物品。
（4）楼层服务员往客房内配备各类物品后，填写工作报告表，下班后交服务中心。
（5）夜班服务员每晚统计好日班报表。
二、对客服务程序
1、客衣交收程序
工作程序：
（1）当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时，应检查洗衣单是否填写清楚（衣服数量、房号、姓名、日期）。
（2）客人有否特别要求（如需特快服务应马上通知洗衣房收取）。
（3）每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内，如有通知房务中心收取，收取时必须与楼层服务员一同清点核对。
（4）如遇客人有特别要求，若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人。
（5）如客人没有填写洗衣单，也没有交待的衣物则不予收取（特殊客人例外）。
（6）洗衣人员到房务中心收取衣服时，房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名。
（7）同时房务中心服务员需做好详细的交班记录。
工作标准：“五清一主动”（房号、污迹、签名、破损、口袋都要清，要主动送入房间）
2、客衣回收程序
工作程序：
（1）客衣员将客衣送到房务中心，服务员应迅速清点客衣，件数、房号是否与交班本上相吻合。
（2）如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。
（3）送客衣时应注意如下几点：
◇如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入，我们应马上送入并请客人清点数目；如客人说暂时不便送入，应将客衣存放工作间内，同时征求客人意见，什么时间方便送入房间。
◇如客人不在房的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。洗衣袋与挂件全部放于床上（洗衣袋放床尾左下角，挂件放床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可），并退出房间关好房门。
◇如客人挂“请勿打扰”牌，致电其房间无人接听，将客衣存放房务中心，等客人回房再致电并征求客人意见再处理。
◇每间房均需登记进出时间。
注意事项：
（1）看清客衣房号与门牌房号是否相吻合。
（2）送客衣时需逐间送，以免将客衣弄混乱或弄皱。
（3）送回客衣注意放平。
工作标准：核对清楚衣物（五要素），及时送进房间。
3、擦鞋服务程序
工作程序：
（1）服务员接到有客人要求擦鞋时，请问客人是哪间房，当客人告知房号后，请客人稍等一下，马上到客人房间取鞋。
（2）敲门三下，并报服务员，征得客人同意后，才进入房间收客人要擦的鞋子。
（3）收鞋应注意检查鞋子是否完好，有无破烂的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会。
（4）将鞋子拿到工作间去擦，准备好报纸垫于地上，擦鞋时应拿两块擦鞋布，一块是用手塞进去放入鞋子内，以免弄脏手和鞋子里面，另一块则用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋时要先刷去鞋的尘土，再用鞋油去擦，擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去。
（5）将擦好的鞋子再仔细检查一遍，看有否未擦到的地方，再将鞋送入房间。敲门三下，报服务员，并告诉客人：“先生/小姐，您的鞋子已经帮您擦好了，请您看一下是否可以？”当客人表示满意后，再退出房间，并带上房门。
工作标准：鞋子光亮，无尘土。
6、人工叫醒服务程序
工作程序：
（1）总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员。
（2）服务员进入房间叫醒客人。
（3）将工作结果回复总机话务员。
＊
如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知房务中心校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。如客人在房间内重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，再由主管联同大堂经理、保安员进入房间查看。
工作标准：收速、准确、声音亲切。
7、客人借物程序
工作程序：
（1）接到通知时，记录客人所需的物品名称、数量和房间号码，并复述一遍以取得确认。
（2）迅速将客人所需物品运送到客人房间，并摆放到客人指定的位置。
（3）在交接班薄上清楚记录客人借用物品情况。
工作标准：快速正确地将所借物品送入客人房间。
8、接听电话程序
工作程序：
（1）铃响三声内接听电话。
（2）礼貌、热情地问候客人或其它部门主管，并清晰报上部门和职位名称。
（3）向客人（或其它部门同事）表示愿意提供帮助。
（4）仔细聆听对方的陈述。
（5）复述主要细节，以获得对方通话人确认。
（6）迅速、简洁和准确地解答客人（或其它部门同事）的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。
（7）把接听电话的时间、房间号码、部门事情概况记录在电话记录本上。
（8）立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知督导、服务员或有关部门人员并记录对方姓名，必要时把答复或完成情况回复对方。
＊在客人或其它部门同事提出的要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须取得部门领导的意见，对客房及客人的资料要绝对保密。
工作标准：声音亲切、语调适中、礼貌询问，处理得当，做好记录。
9、为客人开门程序
工作程序：
（1）、接到前台开门通知后需记录在案，并知会楼层服务员，楼层服务员见到客人时，应礼貌地请客人出示入住登记卡。
（2）核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。
（3）必须认真核对客人资料，如客人没有入住登记卡时，核对客人的身份证明文件（如身份证、护照等）。如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。
工作标准：及时准确为客人开门，保障客人的安全。
10、“请勿打扰”处理程序
工作程序：
（1）留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间。
（2）如到下午14时，客房仍挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员需先打电话进房询问客人房间是否需清洁服务。
（3）打电话无客人接听后，服务员应把情况向领班反应。
（4）楼层领班接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。
（5）如房间电话仍没人接听，领班立即报告当值主管。
（6）当值主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫。如房间内发现有大量现金或贵重物品的，在场人员必须立即离开，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。
＊遇到客房门外挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。
工作标准：细心观察，及时汇报。
11、送欢迎茶程序
工作程序：
（1）当接到有VIP的客人入住信息时，第一时间将欢迎茶茶具、茶叶准备到位，根据客人的人数准备相应的茶杯（一般每间房两个杯子），争取客人到达房间时，也将欢迎茶送到。
（2）倒少许的开水入茶壶，将茶叶稍作浸泡，再将水倒掉，清洗一下茶叶的浮尘。
（3）加入八成的开水进茶壶浸泡茶叶，按规定将茶杯放入茶盘内（开水不宜太满，以免托送时会溢出来）。
（4）将茶送至要送的房间门口（应按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40-50公分，左手托托盘，不应放在胸的正前方）。
（5）敲门进房（按敲门程序进行敲门）。
（6）见到客人向客人问好，进入房间，并说“XX先生/小姐/晚上好！欢迎您入住我们酒店，我为您送欢迎茶。
（7）当着客人的面将茶放于房间茶几上靠客人一侧（一般按规定要将欢迎茶盘放在茶几上，放茶盘时人的身子需蹲下）。
（8）茶放好后，“XX先生/小姐请用茶”，并要用手示意，客人会意后，应立即离开，并祝客人住店愉快，如有什么需要帮助，请打电话“XX”，我将乐意为您服务。
（9）离开房间，先退后三步，再转身立即离开客房。
备注：①茶具于第二天清理房间时收出。
②绝对不可无故拖延时间站在房间里面。
③严禁利用送欢迎茶的机会而有意打扰客人。
④送欢迎茶时需面带微笑。
⑤总统套房送欢迎茶需戴白色手套。
工作标准：迅速、礼貌、符合规范。
15、加床程序
工作程序：
（1）当服务员接到电话或客人需要加床时，首先要问清客人是哪一间房，重复一遍房号，并记录下来。
（2）服务员应礼貌向客人介绍酒店加床服务的价格，征询客人的意见。
（3）当客人确定要加床时，服务员要对客人讲：“请您稍等一下，我马上去准备”，并退出房间。
（4）服务员应迅速到放加床的楼层去拿床，并叫同楼层的另一服务员帮忙准备日用品、巾类、杯具等物品。
（5）服务员拿好加床后，再去拿棉被、枕头，同时将棉被套好被
套，当所有需加物品都已准备好时，叫同楼服务员帮忙拿至门口及加床单。按敲门程序敲门，客人开门后要对客人讲：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请问方便现在帮您加吗？”，征得客人同意后，才可进入房间，将加床放到合适的位置，铺好床单，放好枕头、棉被、日用品、杯具等，当物品放好后，应礼貌对客人讲：“先生/小姐，不好意思，打扰您一下，麻烦您签一下加床单好吗？”，客人签好名后，要请问客人是否还有其它需要效劳的，并祝客人住店愉快，退出房间，将房门带上。
（6）加完床后，打电话致总台，告知XXX房的加床，做好入帐工作，同时要作好交接班。
（8）加床时要注意加床是否完好，易耗品有无补充齐全。
工作标准：快速提供服务，物品补充齐全。
三、特殊情况处理程序
1、客人投诉处理程序
工作程序：
（1）仔细聆听客人投诉，不要打断客人的说话。
（2）有礼貌地向客人道歉。
＊
聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头等反应。
（3）提出解决问题的方法，征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施。
（4）如对投诉问题的处理存在疑问，须立即请示上级，以便尽快解决并回复客人。
＊
应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助
（5）向上级主管汇报客人投诉情况、处理方式和结果。
工作标准：语言接受，真诚道歉，安定情绪，分析事故，处事镇定，解决问题。
2、客人遗失物品处理程序
工作程序：
（1）向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
（2）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。
（3）协助保安人员在有关地点查找失物。
（4）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
（5）及时将案情向上级主管报告。
（6）将事件的有关过程记录在交班本上。
（7）随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
工作标准：语言接受，安定情绪，分析事故，及时汇报。
3、损坏酒店财物处理程序
工作程序：
（1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台收银处。如物件价值较大，必须及时知会客房主管，由主管通知经理处理。
＊报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
（2）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。
（3）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
工作标准：认真核对，及时汇报，确保无误。
4、客人生病、受伤的处理程序
工作程序：
（1）接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤、病情况。
（2）将有关资料通知主管、经理，如情况严重，协助经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
（3）由主管、经理将情况及时向总值班报告。
（4）由主管跟进客人医疗情况并报告上级主管。
工作标准：亲切问候，及时汇报，跟进处理。
5、发现行动怪异客人处理程序
工作程序：
（1）发现客人行动怪异应立即向主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
（2）楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
工作标准：及时报告，密切留意。
6、客人房门打开（虚掩）处理程序
工作程序：
（1）服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告主管。
（2）主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌告知客人把房门关好，如客人外出，由主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，将房间重锁，任何人禁止入内。
（3）、客人回来后通知大堂经理开门。
（4）、由客人点算物品后安排打扫房间。
工作标准：细心观察，及时反馈情况。
7、火警及爆炸处理程序
工作程序：
（1）保持冷静。
（2）立即致电酒店总机和房务中心报告火警发生的准确地点以及自己姓名。
（3）接报后立即通知酒店消防队、保安部、部门经理及大堂经理。
（4）使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。
（5）当火势扩大蔓延时，必须立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散。
（6）协助消防部门灭火。
工作标准：处事镇定，及时汇报，协助疏散。
8、客人遗留物品处理程序
工作程序：
（1）、查房发现遗留物品,及时通过收银联系客人,如果已走则及时通知给房务中心以便客人查询并登记在工作表和交班本上，如属贵重物品，要通知大堂副理以便客人查找。
（2）贵重物品要及时交给房务中心以免遗失，大量现金等则必须等待上级处理。
（3）每日下班必须将当日的遗留物品交给房务中心，绝对不可以留在楼层。
（4）楼层服务员填写客人遗留物品登记卡（姓名、物品内容、房号、品牌、数量），交房务中心签名确认后即刻在遗留物品登记本上做好记号（数字大写、不能涂改、必须签中文名）。
（5）必须确保登记表填写的资料准确无误。
（6）特殊的存放地点必须于登记本上注明。
（7）客人取回的物品必须在登记本上注明。
（8）把客人的遗留物品按日期分类存放入仓库。
（9）贵重物品（包括现金）必须交主管保管。
（10）如属违禁物品，则交由保安部门处理。
（11）遗留物品必须包装好才存放。
（12）在确认客人报失物品的特征与遗留物品无异后，请客人在失物招领记录上签名认可由值班经理见证。
（13）一般物品存放三个月，过期无人认领原则上发放给拾获者。
（14）食物存放3天至一周后无人认领，则由部门自行处理。
（15）衣物保存半年（包括衬衣、外套等较贵重之衣物）。
（16）定期盘点贵重物品的处理情况。
工作标准：准确填写客人的资料，物品保存完好，处理措施得当。
9、发现客人带宠物（动物）入房间的处理程序
工作程序：
（1）服务员发现客人把宠物（动物）带入房间，应立即报告楼层领班。
（2）楼层领班确定服务员所报的情况无误后立即报告部门主管。
＊服务员不能自行与客人联络。
（3）主管到楼层了解情况，如客人资料、动物种类等。
（4）把有关情况向经理报告。
（5）经理到场后，联同主管与客人交涉，说明酒店不允许带动物进入并请客人尽快将动物带离酒店。
工作标准：及时汇报，妥善处理相关问题。
10、客房停电处理程序
工作程序：
（1）立即到电掣总开关检查是否跳掣，并尝试复位。
（2）无法复位时应立即报告房务中心。
（3）如没有跳掣，则可能是供电故障，报告房务中心。
（4）如是整层楼跳掣，则必须在楼层巡视，并安抚客人情绪，设法探清是否有人被困电梯，并立即向房务中心报告被困楼层。
（5）巡视过程中请使用应急电筒，直到恢复供电或救援到来。
工作标准：处事冷静，做好客人安抚工作。
众所周知，许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐,但会天天使用客房。客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一，也是客人选择饭店的标准之一。明亮清洁的客房，优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。因此，服务员必须按时、按服务规程和标准，认真、高效的清扫客房。
一、宾客抵店前准备
1。操作前的准备工作
服务员上班后，应当换好工作服,将工作牌佩戴在规定地方，同时整理好仪容仪表。女服务员应当进行适当的化妆，然后到客房中心签到,领取当天任务.分管主管要根据当天客房的使用情况,在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙.钥匙必须保存在钥匙柜内，发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。这是对客人入住安全最基本的保障。
2.清扫客房的顺序与要求
原则：从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清洁，干湿分开。
标准:眼看到的地方无污渍；手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味;房间卫生达到“十无”、“六净”。
“一无"：四壁无尘、无蜘蛛网
“二无”地面无杂物、纸屑、果皮
“三无”金属把手无污渍
“四无"家具无污染
“五无”茶具、冷水具无污痕
“六无”楼面整洁无六害
“七无"灯具无灰尘、无破损
“八无”床单、枕套、被套表面无污迹和破损
“九无”卫生间清洁无异味
“十无”房间卫生无死角
“六净”四壁净，地面净,家具净，床单净，卫生洁具净，物品净
一般清扫顺序：
1.
请即打扫房
2.
总台或领班指示打扫房
3.
VIP房间
4.
走客房
5.
普通住客房
6.
空房
7.
常住房应与客人协调，定时打扫
旺季时打扫顺序
1.
空房
2.
总台或领班指示尽快打扫房
3.
走客房间
4.
请即打扫房
5.
重要客人
6.
其他住客房间
出租率高时
1.
请即打扫房间
2.
VIP客房
3.
走客房
4.
住客房
5.
长住房
6.
空房
出租率低时
1.
请即打扫房
2.
VIP房
3.
住客房
4.
长住房
5.
走客房
6.
空房
清扫流程
1.
进房
敲门三下或按门铃,然后通报自己是客房服务员。开门进房，将房务工作车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着门口，并堵在门口。
2.
拉开窗帘、打开窗户或者调整空调开关
每天清扫客房卫生时，应关空调、拉开窗帘、打开窗户，使房内光线充足、空气流通，拉窗帘时应检查帘子是否有脱钩或损坏现象
3.
检查房内情况
环视房内一周，如果发现有异常情况应及时报告.关掉房间内所有的灯，只开卫生间的灯
4.
撤
撤换客人用过的床上用品，将撤出的床单、枕套放在工作车上的布草袋内，同时，取回同等数量的干净床单、被套及枕套。
5.
倒
收集烟灰缸、杯具—-—放在小托盘里——-放在房间外的工作车上.将房内垃圾放在垃圾桶内并撤走。
6.
铺床
在铺床前应当洗手，以免倒垃圾的手弄脏新的床单、被套及枕套。普遍采用中式铺床程序：
将床拉出--将床垫拉平方正-—铺床单——套被套——套枕套—-将床推回原位
7.
抹尘
抹尘时应从房内开始，按照环形路线，顺时针和逆时针方向从上到下，用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等擦净擦亮。抹尘时，要做到不漏项、不重复,注意踢脚线的擦拭，同时检查房内需要补充的客用品、宣传品品种数量是否齐全充足。
8.
清洁卫生间
清洁脏物-—擦拭镜前-—清洁面盆——清洁浴缸——清洁马桶——补充物品——清洗地面—-结束工作
9.
放
补充一次性消耗品并按要求摆放好—-补充冰块——补充增加物品并按要求摆放好——补充干净的烟灰缸和茶水杯具并按要求摆放好。
10.
吸尘
接通吸尘器电源，把吸尘器拉入房内。吸尘应特别注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床底等处。
11.
检查
查看家具用品摆放是否整齐、是否干净。如发现不妥之处，应及时处理。
12.
关门
拔出节能电源取电牌，退出房间，轻轻把门关上。
13.
注意
清扫完毕后，应认真填写日报表，填写清扫时间，客房用品的使用和补充情况。
二、宾客抵店时迎接
1操作前工作准备
精神准备
要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中,着装整洁，规范上岗.必要时事先了解客人身份,生活习惯等，以便有针对性的提供服务。
物质准备
包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客能够得到满意的服务。例如，客
房部要检查房间设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适等，以确保客房质量达到标准。
2顺序要求
1.电梯口迎客
站在电梯口，用敬语迎宾。站立姿势必须正确，位置应当合适，向客人微笑问候。若无行李员引领，服务人员还应帮助客人提拿行李,并与客人核实房号。
2.引领客人
用手示意“请”，服务员走在客人侧前方，引领客人到房间门口
3。
开启房门
服务员应先敲门进行确认，然后用要是打开房门,再请客人进房.4.介绍客房
应简单地介绍房间内的设备，并告诉客人楼层服务台或者客房服务中心的电话号码。
5。
送水到房间
6。
退出房间
送上热水后,再询问是否需要其他帮助，然后微笑面对客人,关房门离开
7。
登记记录
在服务台拿出交接簿，登记记录
三、宾客抵店期间的日常服务
我们要为入住客人提供优质的服务
1.
微笑服务
2.
礼貌待客
3.
讲求效率
4.
真诚服务
5.
业务精通
6.
一视同仁
四、宾客离店服务
客房工作流程及工作标准五篇
第一篇：客房工作流程及工作标准
客房工作流程
八个字：“进、撤、铺、洗、补、吸、查”。
1、进。走进客房时，除亲眼看见顾客走出，否则都要在敲门时讲“您好，客房服务员”，后方可进入。
第一声：“您好，客房服务员”，无应声；第二声：“您好，服务员”把门打开15度停下；敲第三下，如果还是无人应答的情况下方可直接进入。
2、撤。进入房间后开窗户通风，将床单、被罩、枕套等一次性用品撤出，包括卫生间，客人用过的一次性用品”。
3、铺。床，一间房间的三分之一是床，床的面积是最大的，客人入住后，进房第一眼看见的就是床。
4、洗。将所有需要清洗的在卫生间一次清洗，如：茶杯、漱口杯、面盘、马桶、垃圾桶等。
5、抹，指抹尘。按照从上到下，由里向外的顺时针或逆时针顺序抹尘。
6、补。添、满、全，将房间所需的备用品补齐
7、吸。吸尘器吸地毯。
8、查。最后一件事是自查，将自己做好的房间再次查看，内容包括电源、维修、卫生及一次性用品是否齐全、完好。
客房工作要求及标准
1、敲门时必须有问候语。
2、走出房间，必须是退出房间，关上房门。
3、干净的布草叠放整齐，撤出的脏布草不得放在地面。
4、一次性用品分开摆放、有序。
5、床的四角平、直后，床单、被罩、枕线三线合一。
6、淋浴门无水印、水渍。
7、所有镜面无水印、水渍、镜面光亮。
8、卫生间房间地面无杂物、毛发。
9、马桶里外、马桶底座光亮，无杂物。
10、蒸杯、漱口杯、垃圾桶内外无水印，无指纹，无毛发。
11、壁板、电视机、茶几、窗台、床头、床板、地面线无尘土。
12、房间备品齐全，设施完好。
13、下班前做好交接工作。
14、公共区域卫生每天三次，保持干净。
15、消防器材擦拭干净并检查。
16、在工作区域必须做到“三轻”（轻声说话、轻声走动、轻声工作）。
17、工作时间必须按规定去工作，不得串岗、脱岗。
18、在客人问到关于本店服务时，不得说不知道。
19、工作中不得接听私人电话。
20、工作中不准使用酒店一次性备品，不得将备品带出店外。
21、在做房间前不许准确填写进房时间。
第二篇：客房工作流程
客房工作流程
一、客房人员：葛玉云、邵芳、马巧萍、董梅、董芳、葛启红、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共计：11人。
二、客房上班时间：白班：08:00—16:30晚班16:00—08:00。
三、客房工作安排：早晨8:00客房准时点名，安排当天工作任务：
1、楼层服务员点名后，回到安排的楼层，把走廊、楼梯、垃圾桶清理干净、整理好工作车再做房间；
2、8:30开始整理房间，一般先打扫住客房（小整房间），再VD房，后空房（除急需房间或特色情况外）；
3、如果接到通知有会议，8：30安排楼层没有住客的服务员打扫会议室、按要求摆放桌椅，提供茶水；
4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人员服务，晚上由客房晚班或晚班PA人员服务；
5、上午10：00客房服务员到指定的地点吃工作餐（10：30回到楼层上班）；
6、午饭后，各楼层服务员把送洗的布草送到南北二楼，再把洗衣房送来的布草各自领回楼层，并清点数量；
7、16：00客服服务员整理各自楼层的工作车，配好明天所需的物品布草，然后到指定地点吃工作餐；
8、下午16：30客房所有服务员点名下班，晚班留一人值班；
9、16：30把各自楼层的垃圾扔到指定的垃圾堆放处；
10、晚班人员是当天白班连晚班，24小时上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服务员主要负责晚上楼层客人的服务及棋牌室、会议室的服务；
11、客房所有人员每月正休2天、1天累休（太忙的情况下停休）。
四、PA工作
1、PA人员：王美琴、范秀芳、李兰花、赵洪英；
2、上班时间：白班
8：00—16：30插班
8：00—11：3016：30—21：00早晨一名负责一楼大厅（包括沙发、茶几、垃圾桶），一名打扫一楼卫生间，一名负责二楼卫生间、两个楼梯、打扫三楼餐厅卫生间。
中午12：00主要右边的楼梯、一楼大厅地面、三楼餐厅卫生间。下午16：30后一楼大厅、三楼餐厅卫生间（特色情况除外）。晚上20：45一楼大厅、1至3楼卫生间、两边电梯，打扫完21：00下班。
其他时间为巡视打扫。
第三篇：客房卫生工作标准
凯悦宾馆客房卫生标准
客人退房后保洁人员进入客房工作步骤：
1、首先，检查房间内物品是否有损坏、丢失；
2、打开窗户做好房间内通风（每天最少1小时）；
3、清理房间内垃圾；
4、更换床上用品（客人在客房内停留超过10分钟的房间必须更换所有床上用品）；
5、清理卫生间内垃圾、脸盘上污垢、马桶上污垢；
6、更换一次性用品、洗浴用品；
7、清洗热水器及水杯上的污垢；
8、最后将电视柜、床头柜、衣柜上的浮灰擦干净;9、关闭电脑（显示器）、电视电源；
10、关好门窗。
凯悦宾馆
2010.5.4第四篇：客房经理工作流程
客房经理工作流程
1、开班前会，分配本日工作。
2、核算上一工作日物品消耗情况。
3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。
4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。
5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。
6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。
7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。
8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。
9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
10、了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。
11、认真协调解决部门内部各区域的问题。
12、认真写好本日经理工作日志。
第五篇：客房经理工作流程
客房经理工作流程
应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要
求。
1.2传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）
3.2汇报今日工作重点。
3.3记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
二，召开部门会议
1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2逐个检查。
2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。
.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录，准确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。客务部经理工作程序
客务部经理工作程序RD011.参加酒店
步骤/内容标
准
1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要
求。
1.2传达信息；落实本部门的工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。
2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）
3.2汇报今日工作重点。
3.3记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求。
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。
4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2.召开部门会议
步骤/内容标
准
1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2逐个检查。
2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
3.2讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录，准确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号。
三，现场督导、巡查
1.检查服务工作、卫生状况1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修
项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案
并予以落实。
2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间
间。
2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上
安排恢复。3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要
求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保
按酒店要求布置。
3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理4.1********的领、归还记录完整、清晰。
4.2钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工7.1指出存在的问题和解决方法。
7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3根据制定的培训计划开展培训。
7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。
四，处理突发事件
1.了解事件发生的过程1.1听取汇报。
1.2亲自了解。
2.提出解决建议2.1客观分析。
2.2维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案3.1能被宾客接受。
3.2维护酒店利益。
4.备案4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五，处理客人投诉
1.倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2礼貌地向客人道歉。
1.3询问客人的姓名和房号。
2.解决问题2.1详细了解情况，做出具体分析。
2.2找出解决问题的方法并征询客人
的意见。
2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
酒店客房服务员标准工作流程
酒店客房服务员标准工作流程
在日常过程学习中，大家最熟悉的就是知识点吧？知识点就是学习的重点。还在为没有系统的知识点而发愁吗？以下是小编为大家整理的酒店客房服务员标准工作流程知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
第一步：进
进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。
（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。
第二步：撤
“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。
（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。
（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
清理床铺步骤：
1、卸下枕套
A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；
B：将枕头放在扶手椅上
2、揭下毛毯
折叠好放在扶手椅上；
3、揭下床单
A、床单要一张一张地揭；
B、注意有无夹带客人的物品；
4、撤走用过的床单、枕套
A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；
第三步：铺
“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。
（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；
（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。
第四步：洗
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。
（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。
（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。
（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。
（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫
生间门板、风网等）。
（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的`烟灰缸摆放原位。
（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
第五步：抹
“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。
（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
服务员在抹尘时要注意下列事项：
A、注意区别干、湿抹布的作用：
对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。
B、检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。
第六步：补
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。
（3）“四巾”按规定位置放整齐。
（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具。
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。
第七步：吸
“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）
（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
第八步：检
“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：
（1）看打扫得是否干净。
（2）物品是否齐全。
（3）摆放是否符合规定.（4）清洁用品或工具是否有留下。
（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。
（6）空调开关有否拨到适当位置。
第九步：登
“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。
（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。
（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。
（3）登记进、离房的时间和做房的内容
拓展资料
工作职责：
1．遵守酒店制定的各种规章制度。
2．按照酒店标准要求负责整理清扫酒店客房和楼层的相关区域。
3．按照酒店标准操作规定和流程使用清洁用具整理清扫酒店客房。
4．为客人提供干净卫生的客房环境，及时补充客人所需的各类物品，满足客人的服务需求。
5．及时记录客人住房、查房、退房的时间，负责相关区域的安全工作。
6．了解客人情况，在班期间不定位进行楼面巡查，注意门、锁、会客等情况，做好巡查记录登记。
7．每天对清扫车、清洁工具设备做好清洁与保养。
8．掌握客房各类电器的使用方法和安全规则，为客人提供需求。
9．做好设施设备日常保养发现损坏或故障的情况，按规定程序做好报修。
10．着装规范，保持良好的仪容仪表。
11．做到“三轻”：动作轻、说话轻、走路轻。
12．认真听取客人的建议和意见，并将客人的建议或意见及时反馈给酒店领导。
13．树立正确的安全防范意识，熟知酒店的“突发事件应急方案”，出现紧急情况按照规定及时灵活处理。
14．爱惜酒店的公共财产，养成节约的好习惯，按质按量完成工作中的各项事项。
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程
序
标
准
了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康
状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合
乎规范）
楼层迎宾
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序
程
序
标
准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话；
2、按标准程序问候客人、报岗位名；
3、问清房号、姓名及叫醒时间；
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
5.
把叫醒要求告之总机
告诉对方叫醒要求，请对方确认。
6.
填写叫醒记录
填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
7.
叫醒没有应答时
请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序
程
序
标
准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单
并签名；
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意
见后再作处理；
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
5、了解是哪种洗衣类型；
6、按酒店规定时间交洗衣房；
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
备
注
当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；
四、客人遗留物品的处理程序
程
序
标
准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；
如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明
日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
分
类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护
照等；
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
保
存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保
留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
认
领
1、认领方式：
A、直接认领；
B、请人代为认领；
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序
程
序
标
准
发
放
1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；
2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；
3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；
补
充
1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；
2、将客人消费单客房联交于服务中心；
3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；
检
查
1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；
2、服务班对住客房每日三次检查；
3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
六、送客服务程序
程
序
标
准
准备工作
1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；
2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；
3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；
4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；
5、临行前，应主动征求客人的意见；
送
别
主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝
愿。
检
查
1、检查客人有无遗留物品；
2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；
七、加床服务程序
程
序
标
准
加
床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；
3、服务中心通知领班或台班作加床服务；
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序
程
序
标
准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
送
还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
九、豪华套房及重点房间接待程序
程
序
标
准
迎客准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；
2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音
响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；
3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；
4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；
迎接客人
1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎
客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；
2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；
3、尽快送上热毛巾、迎客茶；
4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。
”
住客服务
1、周到、主动地为客服务。
2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置
的物品）。
3、客人洗熨的衣服要专人负责。
4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
5、记录客人入住日期。
客人离店
1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。
2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。
3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务
程
序
标
准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听；
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品；
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租
借用品登记单》上签名；
记
录
在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
归
还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3、及时将用品归还服务中心
十一、酒店坏客房处理程序
（一）检查原因：
当客房内某项设备发生问题，又不能在当天修好时应将房态变为坏房，并在工作表及电脑上以
“000”房的形式标注，立即通知工程部维修，并询问维修时间，尤其是出租率相当高时，客房
部管理人员通过每天的查房，及时了解工程检修进展情况，一旦检修完毕，立即安排人员清洁，尽早将房态变为干净可出租房间以获得更多经济效益。
（二）处理程序：
将房态更改为“000”后，楼层领班应做以下工作：
1．撤出所有棉织品，以防工程人员误用客用棉织品。
2．撤出所有客用品，以防客用品的流失。
3．撤出客房内酒吧中所有酒水，以防丢失。
4．对于客房设备如地毯，根据维修需求进行保护性的铺盖，以防灰尘等污染。
十二、客房进房程序及标准
（一）无门铃房间敲门程序：
1、检查房门是否挂有“请勿打扰”牌；
2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿
至
秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门；
3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全
链，防止出现尴尬场面；
4、如果门锁显示黄灯，可能有两种情况：一种是门锁电池无电需要更换换电池，但门可以
打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确认无事后，方可离开；
5、如果门锁显示红灯，可能是因为钥匙有问题导致此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需
要重新开启；
6、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；
如果客
人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在
房间，可开始下一步工作；
7、如房间挂“请勿打扰”牌，不要敲门，以避免影响客人休息或工作；
8、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感
觉不安全。
（二）有门铃房间敲门程序：
1、有门铃的房间不用挂
DND
牌，门口有显示灯，黄色表示“DND”，红色表示“请即打扫
”；
2、查看门口是否显示“DND”；
3、如果没有显示“DND”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿
3-5秒，边按门铃边报明身份。
十三、客人换房的处理程序及标准
（一）了解换房原因：
当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：
1、房间设施出现故障；
2、房间所处位置周围噪音太大；
3、客人不满意房间周围的景色；
4、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远；
5、客人有亲属、朋友欲来同住；
6、房价承受有困难等。
（二）满足换房要求：
1、如果是酒店原因造成换房；
a.向客人表示歉意；
b.按照客人的要求立即为其更换房间；
c.通知客房部台班查房。
2、如果是客人原因造成换房：
a.
立即为客人换房；
b.
通知客房部台班查房。
（三）办理换房手续：
1、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙；
2、填写一式三联的《房间／房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员；
3、通知客房部台班
XX
房间客人换房，并做好记录；
4、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中；
5、将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间／房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房
台班处，并为客人换房。
（四）修改电脑输入资料：
1、将电脑中的原始资料做相应的更改；
2、通知总机更改房间电话状态。
（五）存档：
将《房间／房价变更通知单》按日期存入文档中。
十四、客人损坏酒店设备或用品处理程序
1、接到酒店设备或用品被损坏报告后，立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录
2、经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照酒店的赔偿价格，向客
人提出索赔；
3、索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人
展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束；
4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权
限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；
5、如果索赔涉及重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体
接待单位，向他们提出索赔；
6、如是果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签
字。
十五、“DND”的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知
服务员。
１、每天下午
14：00PM
将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给
管家部文员。
２、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
３、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管
家部办公室。
４、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
５、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送
洗衣时）。
６、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。
７、所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
客房清洁
清潔房間的程序：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
進入房間，根據進房程式及敲門程式進入。把進房時間準確的填入在工作表上。
用手輕拽窗簾杆以拉開窗簾，切勿直接用手拉窗簾，以免損壞拉杆，讓陽光充分
照入。
熄滅多餘的燈，這樣既可以檢查是否有壞燈泡同時又可以節約能源。
收出房內的餐盤或餐車，放在指定的地方，通知餐廳來收取。
把客人用過的杯子及煙灰缸分別放在吧房洗手盆裏待洗。
收集房間所有的垃圾，留意垃圾桶內有無客人誤放的物品，將垃圾倒入工作車垃
圾袋內，垃圾桶暫放衛生間門口待清洗。
7.
8.
觀察房內情況，若客人已離店，留意是否有住客遺留下來的任何物品及房內設施
有無損壞，房間物品有無丟失，特別留意抽屜，床底，毛巾等。
查看房內迷你吧，將客人消耗酒水的品種及數量填寫在酒吧單上並注明在自己的做房表上。
9.
撤出髒布草放在布草袋裏，洗完手後在工作車上取相應的布草進行鋪床。
10.
鋪完床後進行抹塵，用一干一濕抹布進行順時針方向抹塵。從上至下，由裏向外，同時抹塵中注意哪里有欠缺的客用品。
11.
補充房間客用品，根據房間物品固定數進行補充，房間物品根據規定位置進行整
齊擺放。
12.
清潔衛生間依照“清潔衛生間程序”去做。
13.
吸塵，從裏向外，身體成後退形式進行。
14.
退出房間前，最後檢查一下，看是否有遺漏的地方，如窗簾是否美觀，有沒有清
潔物品髒布草等遺留在房間內。
15.
輕輕地將房門關上，並用手向裏推一下，確保已鎖上。
16.
準確的記錄出房時間以及所用布草數。
做床的程序：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
將羽絨被、被套、床單等一張張卸下,同時檢查有無客人物品夾在中間及放在枕
頭下。
按順序撤走每一個枕袋。
將撤下之髒被套、床單及枕袋放入工作車的布袋內,同時取回所用乾淨之被套、床單及枕袋。
枕頭及羽絨被放在沙發上。
將床墊拉出距床頭板一尺半距離。將床墊放平。
側面打單鋪第一張床單正面向上,中心折線對準床中央,四周包
9度角,四邊剩餘
部分塞進床墊與床箱中間。
取一張被套,反面向外。
將羽絨被套入被套內，被套開口在床尾位置，床頭處羽絨被與床頭保留
3公分，兩側及床尾部分均勻垂下。
將枕頭分別套入枕袋放在床頭處，單人床枕袋開口向床頭櫃反方向，雙人床枕袋
開口相對。
10.
將羽絨被床頭部分搭放在枕頭上翻折
3公分。
11.
將床推回原位進行再次整理，並檢查床是否鋪得整齊美觀。
*備註：所有床上用品不論是否用過，不得放在地上。
清潔浴室程序：
1.
2.
3.
4.
5.
進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門
口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內。
打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂
碟，然後倒放在洗手盆旁雲石臺上，下面放一塊抹布。
將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內，以右
手姆
指配合左手杯布，順時針方向轉動，直至杯子內外完全乾淨。
把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。
用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。
6.
7.
8.
用百潔布沾洗手盆內清潔劑水，擦抹雲石台四周，特別注意邊角處。
繼續清潔面盆及不鏽缸水龍頭。
關閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內
外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意
清潔浴缸活塞不得留有毛髮。
清潔淋浴間,
用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃
擦光亮，特別注意底部不得有水漬.
9.
10.
用馬桶刷，清潔馬桶內壁，坐板及蓋板外側及底座。
11.
特別注意出水口及
U
型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側，底座及蓋板擦
幹。
1.
清潔垃圾桶內外側，並用塵布抹幹。
2.
用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲石台、浴缸及牆壁（不得使用客用毛巾）。
3.
更換毛巾。
4.
補充客用品。
5.
用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。
6.
用抹布順時針方向環繞浴室各處除塵。
7.
用清潔布擦乾淨浴室地，注意邊角及雲石台下。
8.
回顧整個浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補齊。
9.
離開浴室，浴室門半開
15度角。
客房部工作流程和服务标准
第一节
客房部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备,提供各种生活用品，并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观,舒适,安全的理想住宿环境。
1.
客房部的地位
2.
客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率
3.
客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门
4.
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源
5.
客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
经营过程兼具生产性和服务性
随机性,复杂性
对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构
现巴芙特国际酒店客房部组织结构：
客房部经理————-客房部领班/PA领班—-—--—楼层服务员/PA第二节
客房部各岗位工作职责
客房部经理
1.接受总经理的督导，直接向总经理负责.2．
督查，指导，协调客房部的日常工作。
3。
定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。
4。
巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现，并进行工正的评估。
5。
组织，主持每周领班例会,听取汇报布置工作。
6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案.7。
与前厅部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议.8。
督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。
9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案.10.负责所属各班组的日常行政管理工作。
11.主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求，建立客史档案.12。
执行总经理交给的其他任务。
客房部领班
1。
负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导。
2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责.早班每天必须检查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房.3。
每日做好24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房，维修房的数量。
4.严格控制和检查楼层布草,用品的存量，保管和消耗是否正常.5。
组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作,积极提出合理化建议。
6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交
接记录,并向经理转达汇报交接记录.7。
做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静.8.掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。
9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”
10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准
和操作技能。
11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会
上司。
12.
定期征询长住客的意见，建立客史档案.客房部楼层服务员
1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
2、上岗前做好工作准备,仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品,下班前整理工作间及清洁用具。
3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
4、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况,有无破损,做好及时收,送工作。保管住客“请勿打扰"房的洗好的衣物,适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物,应做好交接记录。
5、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员,在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记.6、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准,每日清扫客房,补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。
7、确保楼层安全,安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。
8、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项.9、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。
第三节
客房部各岗位工作流程早班领班的工作流程
1、7：50——8：00到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、8：00--—8：15主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。
3、8：15——9:00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。
4、9：00--16：30检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台.处理小型维
修,负责有关楼层急修项目，与工程部联系,送交“客房维修单"根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。
5、11：00左右安排服务员轮流吃饭。
6、11：00-12：00负责楼层服务员的布草发放和收回.7、16:30与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
8、16：40督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
9、17:00写好交班记录与下一班交接,签退下班。
中班领班的工作流程
1、14：20到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、15:30准时到工作间主持“班前会"。
检查服务员仪表、仪容、布置当班工作，传达部门通知和文件.3、15：40--17：00督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量.4、17：00和早班领班进行交接,领取所管辖区域内的房卡和房态表，对讲机,查看交班本并签名.督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。
5、17:10———17：40用餐时间,吃饭时间不得超过30分钟,和前台核对房态,向服务员发放锁匙和房态表.6、17:40-—23:00抽查客房开夜床服务的质量,空房抹尘、ok房的卫生质量及各公区，酒店外围的卫生质量.督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。督促服务员接待好入住客人。
7、每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。
8、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作,帮客人解决一定的实际问题.9、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。
10.22:30督促服务员关闭走道二路灯，拉窗帘。与前台核对房态,并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。
10、23:00写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班.早班服务员的工作流程
1、7：50—-8：00到办公室签到.2、8:00-8：15参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知.3、8:15—8：45整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够.各巾类的数目是否相符,阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。
4、8：45———17：00准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁,查退房工作，首先检查空房和已退的房间.补充酒水.5、按操作规程打扫房间卫生：
MUR（挂清洁灯的房间)—-VDS（脏的单人房）——VDD(脏的双人房）——LDG(长住客）-—续住房——VR（空房）。
6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
7、11：00———12：00由领班安排轮流去餐厅用午餐.
8、14：00将悬挂“请勿打搅"牌的房间号报给办公室和领班。
9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
10。
尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间,根据实际状况写好交班本,下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、17：00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录,确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。
中班服务员的工作流程
1、15:20到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、15：30准时到工作间集中开班前会。
3、15：40—17:00和早班服务员一起整理客房卫生。
4、17:00和早班服务员做好交接工作,向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机。
5、17:00—17：30用晚餐时间。
6、17:30—18：00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具.做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变）,并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。
7、18:00—-—22:30开夜床服务,并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次,查看各楼层卫生，进行保洁.各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等.8、22:30--23：00整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完.9、23：00与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上,将锁匙对讲机交接给夜班服务员。
10、做好工作记录，确认没有遗留问题,经过领班同意后在前台签退下班。
夜班服务员的工作流程
1、23:00到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机,认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。
2、23：10———02：00对各楼层进行保洁。并在00:00准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访记录
3、02：00—06：00和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生.各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员、异常情况等.当值期间不停地巡查楼层,确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每小时巡楼情况并签名.4、6：00—-—8：00做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。
5、8：00将夜班所发生的情况据实交班.向领班交锁匙和对讲机，参加由领班主持的班前会议.6、8:00—8：30参与客房查房工作。
7、8：30做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后方可下班。
第四节、服务员做房程序
一、客房清扫的一般原则
1.从上到下
客房清扫应遵循从上到下的原则。例如,用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上
到下的方向进行擦拭。
2.从里到外
从里到外是指清扫客房时要先清扫里面,再清扫外面.比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行.3。先铺后抹
清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。
4。环形清理
客房是方方正正的,里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的.因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理,以免遗漏.5.干湿分开
在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时,要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净,并用湿布擦干，最后用干布擦亮.干湿抹布分5块.干布:客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。
湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块.抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒,严禁当客人面清洗.二、客房清扫准备工作
1.
工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具.它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格.一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上”正在打扫”的牌子
l工作车上的所有物品必须取出；
l用半湿抹布抹车身内外,每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；
l注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活
l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草；
l床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳
l中间层放”四巾";(毛巾、浴巾、地巾、方巾）
l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处；
l各类物品必须归类摆放整齐；
l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；
●
配置充足的抹布和洗涤用品.2.
房间清洁次序
（1）
正常清扫次序！)A、VIPB、客人口头要求打扫的房间
C、挂有”请速打扫"牌的房间
D、住客房
E、长包房
F、走房
G、空房
（2）
开房较紧张的清扫次序
A、VIPB、客人口头要求打扫的房间
C、挂有"请速打扫”牌的房间
D、走房
E、长包房
F、空房
3.
房间卫生操作规程:进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查
1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全
B、将工作车靠门放置（离地面十公分).2.开门,进入房间
敲门：轻敲三次,每次三下（一重两轻）,每敲门一次按一次门铃,并报“您好！服务员"，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促,按门铃注意节奏和适当的间隔,报称时,声量适中清晰,不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回答，应告诉客人:“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应,服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内.开门:转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后,再次报称“服务员”,并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、开窗户、关空调
确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调,电视机，电脑，开窗帘时,窗帘应完全开启,以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺.关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前,先将空调调整至规定的温度,检查空调开关使用是否正常,风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班.
收出的垃圾应把有水的倒干净,以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉,以免脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好,便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床
撤脏布草:1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被,枕头放在第一张床上.2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。
铺床：
1、将干净的床单,枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右,并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、站在床头中间铺床，闲单正面向上,棉被在床单之上,床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度,床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上,处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。
4、铺床后床裙要整理好，以不拖地,不吊起，距地1CM为准。
5、将枕头套入枕袋内,枕的包口要套好放在床头中间位置上,套口盖正上反下,开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位,枕头正摆于床头板的中间。
抹尘:1、抹布:准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右,从上到下，从里到外,依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门.3、要求:所有地主包括边角位均做无尘,无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品,并检查房内设备。
4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘,切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉,文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。
六、清洁卫生间：
1、收出所有的脏巾类,放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上.(从上到下、从里到外、从脏到干净).3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆,台面,水龙头,杯具,然后用水冲干净。
4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净.5、洗涤坐侧:要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹.6、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁,地面用湿抹布。
7、抹干:用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。
8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出;清洁过程中应检查设备是否完好,水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘,家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。
3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机：先将开关关上后再拨插头,拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧
不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体,不能拉着吸管或电源线走,用完后一定要把吸尘袋清洁干净,并将里外抹干净.自我检查：
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中.4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭，空调是否关。
6、检查地毯是否有小面积的污点,用刷子刷干净.客房清扫注意事项
1、注意操作安全
客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全,工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作,不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等.2、注意“三轻"“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放.3、折叠使用抹布
抹布是客房清扫中使用最多的工具,使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹,这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。
4、避开客人工作
一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫.如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生,不要长时间逗留，影响客人的生活.5、住客房清洁应注意：
原住房客人的物品放回原处,不能翻阅客人的资料及其它东西,更不能拉开抽屉或行李箱。
不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。
原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
客人中途归来时,一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。
离开时要和客人打招呼，并表示抱歉.6、不准使用客房内的设备
服务员在清扫客房时,不得使用客房内的任何设备.比如,不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。
6、不准翻动客人的物品
在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品,不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。
走客房的清扫注意事项
i.
客房服务员接到清扫通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。
ii.
在进入客房时,服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品,客房内的设备和家具有无损坏或丢失，如果发现以上情况,应该立即报告领班，并进行登记.iii.
设施设备，茶具用品应该严格消毒,保证卫生标准.卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。
住客房清扫标准
住客房清扫标准与走客房大致相同，不同的有以下几点:1、服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃，自报服务员，如果房间无人，可直接清扫，如果有人，则应主动询问：“现在可以清扫您的房间吗？”得到宾客应允后才可以进入房间清扫.2、如果宾客暂时不同意清扫房间,应该将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以便及时安排清扫。
3、在清扫住客房时,对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。
4、除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品,包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下.5、如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服挂在衣柜里.如果是女宾客居住的客房，则不要动客人的衣物.6、在擦壁柜时,注意不要将客人的衣物弄乱，弄脏.7、在擦拭行李架时,不要挪动客人的行李，只要把行李箱上的浮尘擦去即可。
8、对于女宾客的化妆品，可在简单的整理，不要随便变动化妆品的位置，更不可清理掉化妆品，即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。
9、对于贵重的物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品,不得随意翻动。
10、在客房清扫过程中，如果客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并征得客人的意见，是否可以继续清扫.如果客人不愿意，应立即把手头的工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。如果客人同意清扫，也应加快工作效率，在最短的时间内清理好房间。房间整理完毕后，应该向宾客表示感谢,并后退一步在转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上。
11、在清扫房间时，万一不小心损坏了宾客的物品,一定要如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉。如果损坏的是贵重物品,一定要由上级陪同向客人表示道歉,如果客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。
空房清扫标准
客房的整理虽然较为简单,但也必须每天进行，以保持良好的状况。
1、每天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时,在房门上挂上“正正清洁”牌
2、用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。
3、每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1—2分钟，然后用湿布擦干净。
4、检查房间内的设施设备是否完好，家具位置是否恰当.如有问题及时调整或报修。
5、检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果是要在客人入住前更换。
6、检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫。
7、调节温度，使客房保持适当的温度。
8、熄灯关门，取回清洁标牌。
维修房清扫标准
维修房因为房间内的家具或者设施设备损坏,经有关部门维修后,故障排除,客房在恢复出租前需要彻底的清扫.1、接到通知后，立即清扫维修房.2、先要检查维修房的故障是否排除，是不是有新的故障产生。
3、如果还是有故障,应再次报告给领班,进行保修登记。
4、如果故障已经排除,按照走客房的程序清扫房间和卫生间。
5、客房清扫完毕后，立即报告领班，以便及时出租。
开夜床前的准备工作、操作程序及标准
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工作，是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务的意义在于——-—1.方便客人休息。2.使客人感到舒适温馨。3。表示对客人的欢迎和礼遇规格。
开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行,也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。
1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品.检查工作车上的客用消耗品及工具是否齐全。准备好各类表格及vip特殊用品。
2、进客房要敲门或按门铃，主动通报自己的身份和进房的目的，“您好，服务员，请问可以为您房间开夜床吗？"如果客人在房内，则应经住客同意方可进入并礼貌向客人道晚安。如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录。
3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知单”由门下塞入，并在表上做好登记。
服务通知单
尊敬的宾客：
因您的房间显示“请勿打扰"，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨前台电话＊＊＊*联系。我们将竭诚为您服务.谢谢！
(）整理房间
（）晚间开床服务
客房部
4、开夜床操作
（开夜床、开床头灯、拉窗帘、整理）
1、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况.2。填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性
3。先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。
5、发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具,有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面
6、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。
7、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。
8、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边,并拿出宾客意见表,摆放在旁边。
9、从床头柜里面拿出拖鞋,根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。
10、将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边,将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。
11、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹,不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。
12、理完卫生间后,巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
13、琢项检查房间及卫生间的物品是否齐全,客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。
14、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
开夜床服务注意事项
1、开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾自地提供服务。
2、服务员要考虑宾客的生活习惯和特点,提供一些个性化的服务.比如，一般来说，开夜床的时候要求服务员把窗帘拉起来，使宾客能够睡个好觉。
客房清扫注意事项
敲门时，声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅,否则会显得很不礼貌，没有修养。
假如客人在房间时，要将房门开着，直到工作完毕；
不得使用客房内设施.不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。
清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的,干湿分开;清洁马桶的抹布和其它抹布分开。根据不同用途，可以选用不同颜色，规格的抹布加以区别,以防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。
不得随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时,要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具，用品都要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。
浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点,给人一种不洁之感.因此，应适当地展开浴帘，让它通风透气.可将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开，宽度与卫生间门的宽度相当即可。
电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝对不能用湿布)将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽,留下深色的斑块，甚至还会生锈。
不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生,绝对不能贪图方便而把毛巾，脚巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯,也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。
注意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作.如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等;房客人数很重要,留意并警戒有意逃帐的客人。
对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫,保持最佳的环境卫生，坚持卫生工作的经常化,标准化，制度化，为保持酒店的整洁而勤勉工作.第五节、房间卫生检查标准
要求:眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘，耳听不到异声,鼻闻不到异味.1、房门
1）门铃声是否正常,清洁灯是否正常。
2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。
3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。
4）门活页是否正常.5）防盗门会不会松动。
6）房门有无裂缝，7）门柜有无积尘。
8）入口灯是否正常。
2、衣柜
1）衣柜有无破损，有无放好。
2）防毒面具是否完好.3）保险箱是否正常。
4）衣柜门开头是否正常,衣柜灯是否正常，能否自动开头.5）备用毯有无污物，异味，摆放是否整齐。
6）浴袍有无按标准放好.7）洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放.8）鞋油、衣刷是不干净，位置是否正确。
9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放,是否干净.10）
衣柜架，购物袋是否按标准放置,挂衣杆、柜板等是否干净。
3、行李柜
1）抽屉拉动是否顺畅.2）木板和地脚线的无污迹。
4、梳妆台
1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝,镜身是否会松动。
2）镜灯是否正常开关动作,灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘.3）梳妆台台面有无破损,刮花,脱漆现象，摆放位置是否正确。
4）抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物.5）台脚上有无污迹.6）梳妆椅摆放位置是否正确.7）梳妆椅有无破损松动现象。
8）烟灰盅摆放位置是否正确.9）火柴有没有被用过,有没有按规定放好.10)文具夹摆放位置对不对,印刷品摆放是否正确。
11)文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。
12)垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净.5、电视柜
1）电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。
2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。
3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。
4）电视柜柜门能否正常开合。
5）电视柜底地毯有无污物,杂物。
6）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常,屏幕有无污渍。
7）电视机画面是否清晰，有无杂音,频道是否按规定调好.8）电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。
2）茶几是否洁净，椅面有无污渍.3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确.4）茶几下地毯吸尘是否干净.5）落地灯摆放位置对不对,灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。
7、壁画
1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，2）壁画是否干净。
8、睡床
1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味.2）床单是否平整无污渍，二线是否合一.3）包角是否对称整齐。
4）床上有无头发等杂物。
5）床头板是否干净整洁。
6）床头灯架是否稳固，会不会松动,灯罩有无拧紧.7）床头灯是否能正常开、关。
8）床头控制板是否能正常控制各种受控电器.9）电话能否正常使用,位置有无放好.10）
便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。
9、迷你吧
1）开关,拉手会不会松动。
2）抽屉能否拉动顺畅.3）迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放.4）各种壶、杯是否达到标准.5）各种酒水，小食是否补充.6）注意检查各种酒水有无过期或被开封。
7）冰箱动作是否正常，有无结霜现象.1、天花
1）四周边角有无裂缝,有无霉点，污渍，蛛网.2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下.
2、地毯
1）是否平整无疏松，无折皱，无破损.2）地毯上有无污渍。
3）床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。
4）地毯边角是否干净。
12、墙纸
1）墙纸上有无霉点或污渍。
2）墙纸有无脱落或破损。
3）墙角有无破损。
4）空调口墙壁是否洁白。
1、卫生间
1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。
2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左.3）百叶门干不干净.4）抽风是否正常，有无噪音。
5）天花有无霉点污渍。
6）洗手盆水龙头开关停放位置是否正确,表面是否洁亮，底下是否干净。
7）洗手盆表面有无水渍或污渍,溢水口是否有污垢,去水口有无污渍。
8）面巾架会否松动，是否洁亮干净.9）洗手台台面有无污渍。
10）水龙头后墙壁有无污垢。
11）吧房镜镜面是否洁净.12）托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。
13）藤蓝有无湿水，发霉现象，位置是否正确,方巾叠放是否正确。
14）风筒能不正常，浴巾架能否松动,有无皂渍.15）面巾纸折叠标不标准,盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好.16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。
17)浴缸花洒头、水龙头是否洁净,摆放正不正确。
18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍.19)浴巾杆是否干净,洁亮.20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。
21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮.22)浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。
23）地巾摆放位置是否正确，有无污渍.24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。
25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。
26）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。
27)马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。
28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘.29）马桶冲水是否正常,开关是否灵活.30)水箱内有无水垢。
31)马桶盖有无松动。
32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。
33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。
注：客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时,及时检查房内物品消费情况,并在客人退房前将消费单送至总台或通知房务中心.ii。
房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii。
续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取,消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三联由楼层领班保存.iv。
宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台,v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品.vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好无破损。
第六节、公共区域
（1）
公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、特点：众人瞩目,要求高,影响大；活动频繁,环境多变；人员复杂,难以控制;（2)公共区域的清洁任务及要求
A、大厅
要求：抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；
2、更换烟灰缸,更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；
4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;5、每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。
B、清洁垃圾桶
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；
2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。
C、电梯b要求:1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净.D、洗手间
要求：不能有异味，时刻注意卫生
1、上岗后对卫生间进行冲刷。
2、清理垃圾桶。
3、水池台面不能有水珠.镜面不能有水珠印。
4、地面不能有粘稠感.5、不能有任何异味.6、洗涤清洁用具不能出现在卫生间。
7、卫生间应该时刻注意保洁。
公共区域清洁注意事项
在对公共区域进行清洁保养前,应根据客人活动的时间规律,安排好不同区域的清洁保养时间,原则上应不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业是或客人活动时间的间隙进行,而彻底的清洁保养则应在基本无客人活动时进行.公共区域的清洁方式必须是快速风干式，保证工作区域尽快恢复使用状态。
第七节、正确查退房方法
1、退房前服务员要了解退房的房态。
2、前台对讲机通知，“某某房"退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破.将电脑,电视开启查看是否有损坏.4、检查房间从衣柜，吧房开始,顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象.5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等,再检查台灯等电器。
6、检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符,
再检查是否有损)。
7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。
8、检查卫生间毛巾，浴巾,地巾、方巾是否有使用破损或遗失，检查保健品的数量，是否有人为损坏。
9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台,讲“某某某"房退房，查房OK，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。
1、每个工作间存有固定数量的消费品,由各楼层服务员负责保管。领班负责监督检查。
2、服务员每天从工作间加入相应的酒水进房间，填写客房消费品清单.3、仓管根据实际消费品清单加入工作间消费品。
4、服务员凭开具的消费品清单和前台收银员核对，并要求前台收银员签字确认。红联交由前台收银员做客帐用，蓝联交由仓管做记录、白联作为原始记录由领班保管。
5、为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。
6、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面,新加的放在里面。
第八节
挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作标准
1。楼层领班、服务员要注意观察挂有“请勿打扰"牌的客房，并与前台沟通、核对，了解挂牌客房的间数，房号和挂牌时间,做好记录.2。上午挂牌的客房,在下午退房时间前(中午挂牌的客房，在晚上20：00前）不要打扰客人,并注意提醒楼面服务员保持环境安静。
3。注意不要打扰客人,工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
4。工作中发现挂牌客房已摘牌，按门铃或敲门,首先问好，并报明身份，询问是否可以进房间打扫或需要什么帮助。
5。若出现客人长时间不摘牌，应主动有礼貌地敲门。
6。客人主动开门,应向客人表示歉意,说明按铃或敲门原因,询问是否需要帮助或服务。
7。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等.有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。
注意事项：对挂有“请勿打扰"牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境,又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作.第九节
客房标准消毒
1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体,是切断传播途径的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）
3、消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水,然后,按照洗手盆10g、座侧10g、浴缸20g、浸泡15分钟,用清水冲干,用消毒好的干抹布拧干水,在浸泡时，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周,特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
5、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
6、电话：用电话消毒水每天必须消毒。
7、房间保持空气流动。
8、抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一客一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具:清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开.第十节、吸尘机的使用
1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才.2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、要检查吸把转动是否灵活。
4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用,并上报检查或维修.6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物,定时清理及加润滑油。
8、吸尘时应保持向前推向后退的原则,用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净,机身要优质洁净,切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等.11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
十一节、地毯清洁
1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密,在地毯的保养过程中,吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长,另一方面,有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2、发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净,仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净.3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。
第十二节、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
（一）报告：
1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障,损坏和隐患时应开工程维修单。
2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因.3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处.5、如有紧急维修应立即通知客房部用电话通知工程部急修。
(二）维修：
1、工程部接到维修单后会按单前往维修,楼层所有员工在工程维修人员前来应
积极配合。
2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知前台封房。
（三)跟进：
1、维修完毕后尽快恢复客房卫生,将工程所产生的垃圾清除.2、大问题检修由领班签收,小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、将维修结果报告当值领班、主管。
4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台.十三节、对客租借标准
1、一般来说，酒店购置一些客人经常会租借的物品。比如：吹风机、电熨斗、烫衣板、插头、变压器、刮胡器、螺丝钉等.2、服务员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求,应先查询后再做出答复,以免引起客人的误会。
3、确定该物品能提供后，服务员要仔细询问客人租用物品的名称，租借时间，做好记录.服务员开借物单，用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
4、借物单需客人签名,客人和部门各保存一份。
5、客人退房时，须将所借物品收回,如被客人遗失或损坏时，客人应照价赔偿。(注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）
6、所有物品工作人员必须交班清楚，谁接班谁负责。
7、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
宾客物品租借表
租借日期
房号
宾客姓名
送还时间
经手人员
备注
租借物品
宾客签名
其他
宾客租借的物品，在离店前仍未送还，酒店将按物品的价值收取费用
十四节、加床处理程序（了解）
1、接受客房部批示送加床到某一客房。
2、每一间客房原则上只允许加一张床。
3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草.5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
十五节、工作车使用须知
1、推车时正面向房间，背面向外。
2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备.3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口.5、抹布挂在工作车的边上，要整齐.6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量,布草一般不超出5间房的用量。
7、工作车整齐、洁净、美观。
8、有异常情况时应及时维修。
十六节、工作间、服务台的管理
1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4、所有物品摆放必须整齐、美观。
5、茶水间不能放置杯具以外的物品(可放一些少量的清洁用品）。
6、茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8、工作间必须做到人走关灯,工作间门保持锁上。
9、杯具巾类等有破损即时通知领班开具报损单由仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人,不能大声喧哗.14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
十七节、客房洗衣收、送细则
一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需清洗的衣物数量,及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物
三、在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服统一送至房务中心,由房务中心通知洗涤部收洗。
五、房务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征,及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补.h六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间.衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰”时，应先写上字条，从门缝下放入房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话.
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等,概不负责.［
八、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留房务中心.十八节、来访客人接待规范（了解)
1、对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2、要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3、被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，请问方不方便让他进来。
4、被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候,如果来访人不等，可要求来访人留言，客人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5、对来访人员离店时,应热情欢送,并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记录。
6、客人来访期间,应经常在走廊巡视，查看有无异常反应.7、如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
8、如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。
怎样做好来访登记（了解)1、来访时间：7：30AM之后—-23：00PM之前.2、有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照;港澳台同胞以回乡证和台胞证为准.3、字迹要端正、清楚、不得涂改.4、国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码,城市详细住址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（15位或18位数字,最后一位是男单女双）
5、被访人姓名、房号一定要清楚。
6、进出房时间以24小时计算，不需写英文代号,不得填写7:30之前及23：00之后的探访时间。
7、值班员一定要写姓名，不得写工号,来访日期一定要如实记载。
8、客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不得空格，错位.
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