乡镇便民效劳中心管理制度
乡镇便民效劳中心管理制度
一、首问责任制度
1、凡第一个遇到来中心办事的效劳对象或第一个接听效劳对象询问电话的中心工作人员，即为镇便民效劳中心首问责任人。
2、首问责任人必须向效劳对象提供主动、热情、周到的效劳。
3、效劳对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向效劳对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到效劳对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。
二、效劳承诺制度
1、效劳承诺制度是指将效劳内容、程序、时限及效劳标准事项向社会作出
公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受效劳对象监督的制度。
2、承诺办事程序。当效劳对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知效劳对象，并严格按告知程序办事。
3、承诺办事时限。对效劳对象所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向效劳对象承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。
4、承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。
5、承诺文明办事。对效劳对象做到热情相待，语言文明。
三、一次性告知制度
1、对前来中心窗口申报工程或进行政策咨询的效劳对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知效劳对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知效劳对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知效劳对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。
四、限时办结制度
1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
2、效劳对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3、效劳对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
4、效劳对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原那么承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
五、责任追究制度
1、对工作人员不能履行职责、不及时答复询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、乡镇政府要把便民效劳工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。
六、考勤考核制度
1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
2、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。
3、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员请假(休假)期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和效劳标准，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对效劳中心工作人员出勤、遵章守纪、标准效劳、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
七、全程代办制度
1、代办效劳对象为前来乡镇便民效劳中心申办行政审批和效劳事项的群
众、法人和其他组织。
2、代办效劳内容为乡镇便民效劳中心不能即收即办的行政审批和行政效劳事项。
3、群众、法人和其他组织所申办的事项，由乡镇便民效劳中心相关窗口受理，只要申办人提供的材料齐全，效劳窗口应立即出具受理通知单，告知办结时限。
4、效劳窗口接到申办事项后，可以代办的，承办人与申办人签订委托协议，并将申报材料移交代办受理窗口，由中心主任指定代办员上报县行政效劳中心或县有关部门办理;不能代办的，由承办人告知申办人所需资料，并引导申办人到县行政效劳中心或县有关部门办理。代办员必须按流程要求，在规定时限内办结，并将办结后的手续送至乡镇便民效劳中心效劳窗口，再由效劳窗口送达申办人。
5、每个乡镇为代办人员协调安排一辆工作用车，方便代办员集中到县政务效劳中心或县直有关部门办理代办事项。
6、全程代办接受便民效劳中心监督，对超时办理或办理结果使申办人不满意的，追究相关责任。
八、群众评议制度
为进一步加强党风廉政建设、转变队伍作风，确保工作人员严格依法行政，对效劳中心各窗口及人员实行群众评议制。
1、问卷评议。根据评议内容，向社会各界发放征求意见函，对乡镇便民效
劳中心工作进行评议。
2、行风监督员评议。聘请行风监督员，每年召开1-2次监督员座谈会，听取意见和建议，接受评议。
3、评议卡评议。坚持群众评议工作经常化、制度化，设立群众意见簿。群众可根据评议对象的表现，填写意见和建议，对乡镇便民效劳中心及工作人员实施评议。
4、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈，征求意见和建议。
乡镇便民效劳中心管理制度
口工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责;不属于本窗口工作范畴内的，应耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。
二、一次性告知制
办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向效劳对象一次性告知本领项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办人出示《办事指南》。当效劳对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民效劳中心XX窗口XX许可工程申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3日。
三、限时办结制
纳入县政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。效劳对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。效劳对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理;不能当场改正的，效劳对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正日计算。
四、全程代办效劳制
全程代办制是对本县以外自然人或法人的投资工程，和本县的自然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业工程可全程代办。由中心相关人员或大厅综合效劳窗口统一受理，全程代办;申办人向指定的相关人员或综合效劳窗口提供相关材料，缴纳相关费用，由效劳窗口按规定程序办理，各类事项累计办理时
间不得超过累计承诺时限。
五、AB岗位制
AB岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立AB两个以上工作人员，A岗为主，在工作日工作时间内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度，A岗责任人不在岗，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗，B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能;各窗口应有方案，有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批效劳事项的正常办理。
六、工作考勤制度
为加强政务中心工作纪律，严格标准工作秩序，制定本考勤方法。
3、工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回
中心
上班要到办公室办理销假手续。
4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。
5、工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排人员顶岗，做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临时顶岗人员要熟悉审批业务和效劳标准。
退，并按要求做好学习笔记。
八、效劳监督制
一、效劳中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作人员必须坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换效劳站工作人员。
二、效劳窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。
三、工作人员对代办业务要及时到县政府效劳中心办理，并实行限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否那么追究当事人责任。
四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。
五、各效劳窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。
九、办事公开制
一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。
二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。
三、收费公开：办事涉及的收费工程、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。
十、办事预约制
一、效劳站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义务。
二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承当因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事人责任。
三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损失的行为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通报批评等处理。
十一、台账登记备案制
一、申请人在办理具体行政审批效劳事项时，必须首先在登记窗口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制度。
二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇
中心
相关科室处理。
三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册;要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。
十二、投诉受理制
一、便民效劳中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪行为、效劳态度、效劳质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反应给投诉人。
四、效劳中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
乡镇便民服务中心管理制度
为建立科学规范、高效便民、公开廉洁的便民服务中心，进一步规范工作人员办事行为，提升履职效能，使便民服务中心真正为民、便民。结合实际，制定屏镇便民服务中心管理制度。
一、管理制度
一)工作职责
1、中心办公室职责。
主持中心工作，负责工作安排、督查;落实中心各项管理制度，管理好工作人员;负责现场处理疑难问题;积极做好中心与窗口、与镇直各单位的衔接协调工作，加强对村级便民服务站工作的指导、监督检查，及时向党委、政府汇报工作。
2、中心工作人员职责。
负责窗口政策咨询和业务的受理、代理等具体工作;负责窗口计算机的操作、管理、维护和资料的整理、归档工作;负责中心卫生、安全工作;完成领导交办的工作。
管理方法。
实行六件管理。对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件分别采取不同的管理方法,均需建立受理台帐。
1、即办件。凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场或当天办结。
2、退回件。国家明令禁止和不符合国家产业政策，不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退
回原因。3、承诺件。需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，客户到时凭通知书领件。4、联办件。涉及2个及以上窗口或部门的事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要、特别紧急的特事特办。
5、补办件。对服务对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补齐的材料，待服务对象申报材料补全后按即办件、答复件、承诺件、联办件处理。6、代办件。需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇中心代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，中心代办员协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限，协调代办事项的全过程办理。
管理模式
1、组织机构。成立中心管理办公室，设主任1人,副主任1人，干事1人。中心管理办公室负责中心日常监督，镇纪委负责对镇、村两级便民服务平台的效能监察。2、办公时间安排。常设窗口、便民服务窗口、政策咨询窗口按县机关正常上下班时间执行，综合窗口坚持逢圩日正常上下班，村级代办员于每周一或周四下午到中心集中办理事项。
工作要求。
1、爱岗敬业。中心工作人员要忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，全心全意为人民服务。2、依法行政。严格按照国家法律，法规和政策办事，杜绝不作为、慢作为、乱作为现象的发生。
3、规范高效。中心受理事项，必须严格按照办事程序办理，在规定期限内办结。4、热情服务。对办事群众，要做到热情、细致、周到、群众满意率高。5、清正廉洁。要做到秉公办事，不徇私情，不以权谋私，不吃、拿、卡、要。
6、遵守纪律。要自觉遵守中心的各项纪律，按时上下班，不迟到、早退，有事先请假。上班时间不得做与工作无关的事情。
7、团结协作。要服从管理，服务大局，相互配合，相互支持，齐心协力做好工作。8、环境整洁。建立清洁卫生责任制，确保中心整洁、有序、卫生、美观。
9、加强学习。坚持学习，积极参加培训，不断提高思想政治素质和服务水平。
二、工作制度
首问负责制
1、首问责任人是指服务对象来中心办理、咨询业务，反映情况，联系工作，中心第一位接待或受理的人就是首问责任人;当有两个以上工作人员在一起接待或受理时，职位高者为首问责任人。
2、首问责任人必须履行以下责任:对属于本人职责范围内的事项，应按照规定及时办理;对不能及时办理的，应按照一次性告知的要求，耐心作出解释，并告知办理要求。
对不属于本人职责范围的事项，不能使用不知道、不清楚、不归我管等语言予以回绝，如该部门未进驻中心的，要告知该部门的具体位置，联系方式;如该部门进驻中心的，要负责指明承办窗口，若承办人员不在，可以先行受理，记下服务对象的联系方式，转交承办人办理。对属于业务不明确或不清楚承办单位的，要及时请示上级领导，按领导意见答复。3、对服务对象电话咨询的，也应该照上述原则给予答复。
4、不得推诿应付，不得拒办职责范围内的事项;同时也不能超越职责权限办理非职责范围内的事项，更不能违反法律法规的规定办事。
5、对违反本制度造成失误的，按照有关规定追究首问责任人的责任。
实行一次性告知制。服务对象来中心咨询业务的，要一次性告知办事条件、办事程序、是否收费、办事依据和需提供的材料。服务对象来中心办理业务的，工作人员应按政策法规及有关规定对服务对象的条件和提供的材料进行审核，条件符合、资料齐全、手续完备的，要及时受理，按规定办理;条件不符合或手续不全
的，应一次性告知相关的要求、条件和应补齐什么材料，说明暂不予受理的理由等。同时出具书面的一次性告知卡给服务对象，服务对象在登记台帐上签字确认。
实行办事公开制。各窗口应将办理及代办事项的名称、办理流程、办理依据、办理条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据等予以公开。
实行限时办结制。在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心工作人员要严格按部门对外承诺的时限内办结。
实行延时服务制。在下班时间已到但还未离岗前，若遇群众来访或办事，应热情接待，主动延长服务时间，按程序受理或接待。
实行预约服务制。对临时性和季节性办理业务，应事先发预告预约办理;对不能及时办理的事项，应向服务对象讲清理由，约定办理的具体时间。
AB岗工作制度
AB岗工作制度是指在工作日内，某一窗口的A岗位责任人因出差、开会、培训、请假等各种事由不在岗，应指定相同或相似岗位的B岗责任人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
A岗责任人因事要离岗，必须提前采取书面或口头的形式向B岗做好工作的移交。B岗责任人在替岗期间应做好职责工作，并享有A岗责任人的职权，对A岗的工作要认真负责。
AB岗之间因推诿、留置、拖延、扯皮等造成工作失误的，按《屏镇干部职工履职效能责任追究办法》和县有关规定追究相关人员的责任。
办理事项台帐登记统计制度
1、登记、统计内容。各窗口按即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件六类分类登记。登记须注明受理对象姓名、住址、联系方式、办理事项名称、收费情况、办结情况、所属类别，属退回件、补办件的落实一次性告知，属承诺件、联办件、代理件的要明确办理时限，经办人员姓名。
2、统计报告方式。统计分日报告和月报告两种方式，即:各窗口每天下午下班前将当天的情况以电子稿的方式报中心管理办公室，每月月底将当月的情况以书面和电子稿的方式报中心管理办公室、纪委书记及相关的党政领导。
3、登记统计要求。各窗口工作人员应分类做好办理事项的登记、统计工作，尽可能详细地记录各个环节，不得拒报或迟报统计数据;不得伪造、篡改统计资料;不得虚报、瞒报统计资料。如有违反，将按有关规定进行处理。
值日制度
中心坚持每天安排人员值日，值日人员在完成本职业务工作的情况下，应负责完成以下工作:1、中心内外的环境卫生清洁，保持桌面整洁、材料堆放整齐。
2、上班前提前开门，下班后打扫卫生，切断电源，锁好门窗。负责大厅内电脑、门、窗等公共财产的安全保卫工作。
3、负责监督、维护好窗口工作人员的良好办事秩序。
实行协调例会制度。按照小事不出窗口，一般事不出乡镇的要求，加强各窗口及镇直各单位的协调，一般事项由中心办公室干事负责协调，疑难事项由中心主任，副主任决定，重大事项报镇党政主要领导决定;每月定期召开各窗口工作人员及其单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段工作。
三、奖惩制度
考勤制度
中心工作人员上、下班实行指纹打卡制度，上班前30分钟内打卡，否则视为迟到;下班前5分钟、后30分钟内打卡，否则视为早退;超出规定时间1小时的，视为旷工半天。不得迟到、早退、旷工，考勤结果由党政办负责汇总，每月公示兑现奖惩，考勤结果纳入个人年度考核。
请销假制度
1、工作人员确需请假，应在不影响中心正常工作的情况下履行书面请假审批手续，并及时送办公室备案，作为个人年度考核依据。
2、私事请假每人每月累计不能超过2个工作日。
3、因公外出或请假1天以内的，报中心办公室主任批准;4、因私事、因病请假2天以上的，由中心主任初审，书记或镇长审批。5、休年假。干部职工休年假按有关规定执行。
6、工作人员有下列情况之一的，取消当年度考核评先评优资格，年度考核不得评定为称职或合格。
全年病、事假累计超过三十天的;累计旷工三天及以上的;受到党内或行政处分的;多次受到群众投诉，经查属实的;
镇便民服务中心管理制度与镇便民服务中心管
理制度范本
镇便民服务中心管理制度
一、工作职责
（一）中心主任、副主任职责
中心设主任1人，副主任3人。
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。
（二）中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆
（一）考勤制度☆☆☆
1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；
3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。
（三）协调例会制度☆☆☆
1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；
2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。
（四）实行“一次性告知”制度☆☆☆
1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。
2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。
3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；
6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；
7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。
8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。
（五）实行首问责任制度☆☆☆
1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的___。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。
（六）实行限时办结制度☆☆☆
1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。
2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。
3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。
4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处
理。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。
（七）实行投诉制度☆☆☆
1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为☆☆☆。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。
3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
（八）ab岗位制度☆☆☆
1、中心实行ab岗位工作制度☆☆☆，a岗为服务窗口干部，b岗为服务窗口负责人；
2、各窗口工作日内由a岗在窗口服务，a岗离岗时，b岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。
（九）信息交流制度☆☆☆
1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月___日前各村代理员向中心报送办件记录，___日前由群众接待和咨询监督窗口进行并上报；
2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。
（十）考评奖惩制度☆☆☆
1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，另派人员；
2、评选大会由镇党委___，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加；
3、工作人员日常考核按照《☆☆☆镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。
本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自___年___月___日起实施。
镇便民服务中心管理制度范本
工作职责
一、办理有关证明、证照、审批手续。
二、协助办理各项惠农政策资金的兑付。
三、搞好群众信访接待、矛盾纠纷化解及政策宣传、咨询。
四、___指导村级开展便民服务工作。
五、按照规定程序受理、承办、回复群众申办的服务事项。
六、加强便民服务工作的档案管理。
七、及时向上级便民服务网络联系和反馈。
工作纪律
1、窗口工作人员不准收取任何费用。
2、窗口工作人员不准推诿扯皮，故意刁难群众。
3、窗口工作人员要一视同仁，不得优亲厚友。
4、窗口工作人员不得遗失群众相关资料。
5、窗口工作人员不得挪用群众代办资金和物品。
6、窗口工作人员未经当事人许可不得留、扣、存群众“一折通”
的存折、___、宅基地使用证等其他有效证件原件。服务承诺制度
一、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督制度。
二、承诺办事程序，当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序
告知办事群众，并严格按告知程序办理。
三、承诺办事时限，对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，部告诫；对屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关规定进行处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。
限时办结制度
一、限时办结制是指群众到便民服务中心办事，在符合政策规定的前提下，根据群众所办事项，在承诺期限内予以办结的制度。
二、办事群众对有关法规政策的咨询，工作人员应实事求是地及时
解答。
三、对群众申请办理事项，工作人员应对办事人所持材料和有关手
续进行审核，填写登记表，如手续完备、材料齐全，能立即办理的，应当立即予以办结；对镇、村职权范围内，并需要做好协调工作的，办结时间一般不超过3天（法定休息日除外）；对一些国家有明文规定时限的办理事项，按规定时___理。责任追究制度
一、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记录并通报。
二、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、欠拖不办，情
节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。
三、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
四、便民服务工作情况作为目标管理和创先评优的重要依据，对未
能认真履行职责、受到群众投诉造成影响的，年度考评不能评为先进，并在全镇予以通报批评，情节严重的依据相关规定严惩不贷。
JJX乡镇及村(社区便民服务中心
建设管理办法
第一条为切实加强对乡镇便民服务中心及村(含社区,下同便民服务中心的管理,进一步提升政府形象,改进干部作风,提高服务水平和工作效率,结合我县实际,特制定本办法。
第二条对本县辖区内乡镇及村便民服务中心的服务、协调、监督和指导工作,适用本办法。
第三条实行一站式办理机制,一门受理,窗口运作,统一收费,限时办结。
第四条坚持“合法合理、整合资源、公开公正、高效便民、廉洁诚信”的基本原则,为办事群众提供优质规范服务。
第五条各乡镇党委、政府设立乡镇便民服务中心,集中办理相关的行政审批和服务事项。建立中心组织管理机构,设中心主任1名,一般由乡镇班子成员兼任,设中心常务副主任1名、副主任若干名,一般由乡镇中层干部担任,常务副主任常驻中心负责日常管理协调、任务安排、纪律管理、效能监督、督促落实等工作。
各行政村设立村便民服务中心,在村党支部领导下开展工作,村党支部书记为第一责任人。村党支部书记或村委会主任兼任中心主任,中心常务副主任由村党支部研究确定,具体负责日常管理协
调工作。落实办事代理制度,建立乡镇、村两级办事代理员队伍,乡镇级代理员由乡镇干部担任,村级代办员由村干部、驻村干部、大学生村官和各职能部门在农村设置的各类联络员担任,有条件的村可聘请专职人员。
第六条乡镇便民服务中心统一实行大厅式建设模式和柜台式服务。并按照“四必进”的原则,选定群众要求最迫切、最需要办理的事项,进入服务中心办理。
乡镇中心主要设综合(代理、党务、农业、计生、民政、残联、老龄、医保、社保、信访、综治等窗口,各乡镇可根据实际情况,对相关行政服务资源进行充分整合。
县级部门(单位派驻中心乡镇的基层站(所有关事项也要进驻所属乡镇服务中心窗口。
工业园区分中心还应将发改、经贸、建设、国土、财政、工商、环保、消防等重点涉工涉企部门纳入服务中心。
第七条乡镇及村便民服务中心主要履行以下职责:(一宣传解释各项法律法规、政策;(二发布各类农作物、农副产品加工贸易、劳务需求、土地经营权流转等信息;(三办理、代理企业、群众申请的生产性、经营性项目的各种批文、证件、证照等;(四办理、代理民政、残联、计生与卫生、国土规划建设、劳动社会保障、农林水利畜牧等与人民群众生产生活密切相关的事项;(五协调处理各类矛盾纠纷、受理人民群众来信来访、开展信访代理工作等。
第八条各乡镇、各有关部门应选派政治素质高、业务能力强、熟悉电脑操作的人员进驻乡镇便民服务中心窗口。窗口工作人员应当保持相对稳定。
第九条乡镇便民服务中心和村便民服务中心业务上接受县纪委(监察局、县委组织部、县行政服务(审批中心(审改办和相关职能部门的监督指导,日常工作由两级便民服务中心组织管理机构管理。
第十条乡镇便民服务中心每个窗口配备1-2名相对稳定的工作人员,实行AB岗工作制度,上午、下午两次签到制度,节假日值班制度。村便民服务中心制定值班
表、考勤表,公布中心工作人员(代办员名单及联系电话,每天值班时间不得少于3小时。乡镇便民服务中心工作人员休假需经乡镇主要领导批准方能离岗休假,平时的请假需经中心主任批准,休假或请假期间必须妥善安排人员顶岗,确保不空岗。
第十一条乡镇便民服务中心主任或常务副主任主要履行以下职责:(一召集各窗口召开并联审批协调会,协调、督促并联审批事项的办理;(二对办理事项的受理、审查和决定等工作进行督促、检查和指导;(三组织窗口工作人员的业务培训;(四负责制定和实施各项管理制度并进行监督检查。
第十二条乡镇便民服务中心窗口工作人员及村便民服务中心工作人员(代办员主要履行以下职责:(一负责申请人申请事项的审查;(二负责申请事项的登记、受理、上报、代理和办理;(三对前来咨询或提交材料不齐全、不规范的申请当事人进行一次性告知;(四处理来信来访,开展信访代理工作,调处责权范围各类矛盾纠纷;(五负责办理结果的反馈。
第十三条群众申请事项由村级代办员统一登记,也可直接向乡镇便民服务中心窗口提出申请。群众申请事项由各中心窗口根据法定的工作职权和程序进行受理。
第十四条中心窗口对申办事项符合办理规定和条件的,应当立即予以登记接收,并出具《接收通知书》;申请材料存在错误、材料不齐全或者不符合法定形式的,应当一次性告知申请人需要补正的全部内容,可当场更正的,要提供方便,允许当场更正;
不符合申请条件的,应当答复申请人不予接收,并出具《不予接收通知书》。中心窗口对于决定接收的办理事项,应当登记、编号,并按要求立卷。
第十五条乡镇便民服务中心运作实行“七件管理”、“七项公开”、“七制办理”模式。
(一七件管理,是指对即办件、承诺件、告知承诺件、联办件、上报件、补办件、退回件分别采取不同的管理办法。
(二七项公开,是指服务内容公开、办事流程公开、设定依据公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开、办理结果公开。
(三七制办理,是指对申请事项实行直接办理制、承诺办理制、告知承诺制、联合审批制、负责办理制、告知补办制、不予审批制。
第十六条乡镇及村便民服务中心要设立投诉箱和意见薄,公开监督电话,发放服务对象评议表,受理办事群众的投诉举报,接受社会监督。
第十七条
服务中心窗口实行首问责任制、一次性告知制、限
时办结制、AB岗工作制、办事预约制、失职追查制等效能建设六项
制度。
第十八条
乡镇便民服务中心负责对窗口工作人员及村代办员
的日常工作进行管理、监督、检查，对违反各项管理制度的人和事，按照管理权限及有关规定进行处理。
第十九条
县纪委（监察局）、县委组织部、县行政服务（审
批）中心（审改办）负责对全县乡镇及村便民服务中心建设及运行
情况进行监督检查，对检查中发现的问题，按照有关规定责成整改
或实施责任追究。各乡镇纪委按照管理权限负责有关责任追究。
第二十条
有下列情形之一的，由县纪委（监察局）、县行政
服务（审批）中心（审改办）对该便民服务中心给予责令检查或通
报批评：
（一）未按要求设置办事窗口的；
（二）应当进入中心办事窗口办理的事项拒不进入，或进入中
心后仍在办事窗口以外进行办理的；
（三）未按要求派驻合格的窗口工作人员和落实村便民服务中
心代办员，或随意更换窗口工作人员的；
（四）未按要求建立健全各项规章制度的；
（五）随意调离窗口工作人员从事窗口以外工作，导致窗口无
人办事的。
第二十一条
有下列行为之一的，由县纪委（监察局）、县行
政服务（审批）中心（审改办）对该便民服务中心相关责任人给予
通报批评、书面效能告诫或其他组织处理，构成违纪的，给予党纪
政纪处分：
（一）因管理不善，导致上班期间窗口无人上班，造成不良影
响的；
（二）对办事窗口管理松懈、监督不力，造成不良后果的；
（三）并联审批过程中，相关窗口相互推诿、延误办理期限的；
（四）不按要求公开工作制度、办事流程、办理时限和收费标
准的；
（五）违反规定乱收费的。
第二十二条
本办法由县纪委（监察局）、县委组织部、县行
政服务（审批）中心（审改办）负责解释。
第二十三条
本办法自公布之日起施行。
乡镇便民服务中心工作制度
服务承诺制
（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。
（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
（四）实行急事急办，特事特办。
（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：
首问负责制
（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
（三）首问人责任
1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：
（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。
（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
预约服务制
（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。
（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。
（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。
（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。
（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。
限时办结制
（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。
（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。
2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。
3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。
办结公告制
窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。
乡镇便民服务中心管理制度
一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。
二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。
三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回
复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。
四、服务中心负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。
五、服务中心要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。
六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。
七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。
八、全程代办过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。
九、服务中心要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。
乡镇便民服务中心首问负责制
一、申办人来服务中心办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。
二、首问责任人的主要职责：
（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。
（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”
制度。
（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。
（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关领导和部门。
三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或给予行政处分：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将申办人申请事项移交给有关部门或承办人的；
（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；
（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；
（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。
乡镇便民服务中心工作制度
一、服务中心实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。
二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。
三、全程代办人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代办催办通知。
四、承办事项办结后，服务中心接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。
五、对本及各村（社区）、镇属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。
乡镇便民服务中心考核奖惩制度
一、考核
按照年初《考核办法》，对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与年度考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及社区、村干部绩效工资挂钩。
二、奖惩
奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的部门和年终评比中前三名的部门及先进个人分别给予表彰和奖励。
惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对年度内未完成岗位目标任务的、全年考核总得分位于后二名的、诫勉谈话或通报批评两次以上的、年度内未履行岗位职责义务以及违反廉政规定的部门和主要责任人、直接责任人分别给予经济处罚和组织处理。并对平时督查考核中违反制度规定的工作人员
及时给予经济处罚。
便民服务中心管理制度范文
切吉乡便民服务中心
工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学____的农村牧区工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村牧区、农业和农牧民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强____纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
切吉乡便民服务中心
联合办理制度
为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。
为切实转变____工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的服务，特制定本制度。
(九)利用职权对申请人吃、拿、卡、要的；
(十)不依据法定条件和标准办理的；
(十一)不按承诺时____理的；
(十二)准予办理决定不公开、不允许公众查阅的；
(十三)不予办理不说明理由，不告知的；
(十四)能当场办结而不办的；
首问负责制度
一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，监督投诉制
服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等____投诉。对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。
全程代理服务制
一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。镇党务政务综合服务中心能够办理的，村(社区)综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。
二、全程代理服务的基本程序：
1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办理程序和时限；
2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结；
3、将办理结果反馈送达当事人。
三、所有的代理服务事项填写服务意见反馈表。
便民服务中?管理制度便民服务中?管理服务制度为规范?政审批事项办理程序，切实转变机关?作作风，提?办事效率，提供优质?效的服务，接受社会公众监督，特制定本?作规范。?、?问负责制当服务对象询问?政审批事项的有关问题时，?位接待或受理的政务服务中?窗??作?员即?问责任?。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗??作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗??作范畴内的，应耐?详细的告知到相关窗?进?咨询，并准确告诉相关窗?的位置，?问责任?不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何?式、任何理由推托。?、?次性告知制办理?政审批事项时，受理窗??作?员必须向服务对象?次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办?出?《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗??作?员应当?次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中?XX窗?XX许可项?申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3?。三、限时办结制纳?镇政务中?的所有?政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗??作?员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正?计算。四、全程代办服务制全程代办制是对本镇以外?然?或法?的投资项?，和本镇的?然?或法?的固定资产投资亿元以上重??业项?可全程代办。由中?相关?员或?厅综合服务窗?统?受理，全程代办；申办?向指定的相关?员或综合服务窗?提供相关材料，缴纳相关费?，由服务窗?按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。五、AB岗位制AB岗?作制度是指各部门的审批业务窗?设?AB两个以上?作?员，A岗为主，在?作??作时间内，A岗责任?因各种事由不在岗，B岗责任?应顶岗的?作制度，A岗责任?不在岗，必须提前做好?作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任?要主动顶岗，B岗责任?在顶岗期间，应做好本职?作，并享有A岗责任?的职责权利，对执?A岗?作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗?负责?应安排熟悉窗?业务的?员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗?应有计划，有步骤的对备岗责任?进?业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运?。各中?窗?不得以任何理由、任何?式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。六、?作考勤制度为加强政务中??作纪律，严格规范?作秩序，制定本考勤办法。第?条中??作?员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中?每天对?作?员进?考勤，实?“双签制”，签到签离。第?条中??作?员要严格执?请销假制度：1、?作?员请事假的，要先写出请假条，由中?主任签字（主任外出时由常务副主任签字），然后交督查科备案。2、?作?员请事假1天以上（含1天）的，个?写出请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回“中?”上班后，要到办公室办理销假?续。3、?作?员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回“中?”上班要到办公室办理销假?续。4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。5、?作?员请假外出的，由窗?所站负责?妥善安排?员顶岗，做好?作衔接，窗?有?在岗?可准予请假。临时顶岗?员要熟悉审批业务和服务规范。第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗?负责?向值班领导报告外出时间及?数，经同意后?可外出。未经同意视为擅?离岗。
第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。七、学习培训制?、全体?作?员必须切实加强政治、?化、业务知识等??的学习，切实提???政治素质和业务?平。?、学习采取集体学习和个??学相结合的?法。集中学习采取例会形式进?，?般逢双周五下午，进??作点评、?作布置以及学习?件、适?法规等。三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的?作相结合，做到学以致?，切实提??作效率。四、服务中?全体?作?员必须遵守学习制度，严格学习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。?、服务监督制?、服务中?实??作?员常年按时坐班代办制，?作?员必须坚持?作岗位，不能?故脱岗，?次以上由乡镇分包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换服务站?作?员。?、服务窗?主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。三、?作?员对代办业务要及时到镇政府服务中?办理，并实?限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究当事?责任。四、?作?员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。五、各服务窗?要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。九、办事公开制?、?员?份公开：设?公?栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。?、窗?办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。三、收费公开：办事涉及的收费项?、收费标准、收费依据公开，未经公?或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。?、办事预约制?、服务站?员在??时外或节假?期间，都有为群众办件的义务。?、根据实际情况，?作?员从?便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约?式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事?责任。三、窗??员有?故推诿及?作失误经办件群众造成损失的?为，发?三次以上的，将对该窗??作?员予以作通报批评等处理。??、台账登记备案制?、申请?在办理具体?政审批服务事项时，必须?先在登记窗?进?初始登记后，才能正式审批程序的?作制度。?、受理登记窗??作?员要全?、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请?之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇“中?”相关科室处理。三、对办理的每?事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册；要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。??、投诉受理制?、便民服务中?负责受理范围对象反映?作?员违规违纪?为、服务态度、服务质量等??问题的投诉。?、投诉可采??头、电话或书?形式。涉及重?事项的投诉，应采?书?形式。三、投诉?为调查核实后，领导?组将按照中?制度规定，对相关问题及责任?作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉?。四、服务中?对?般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当?或次?给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉?说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直?处理完毕。五、?头投诉以?头答复为主，书?投诉必须书?答复。重?投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
XX镇便民服务中心运行管理实施方案（推荐五篇）
第一篇：XX镇便民服务中心运行管理实施方案
XX发?2012?
号
中共XX镇委员会
XX镇人民政府
关于印发《XX镇便民服务中心运行管理实施方案》的通知
各村（居）党支部，镇直各战线党支部，各村（居）委会，镇直各单位：
为加快推进政府职能由行政管理向公共服务转变，进一步改进工作作风，提高办事效率，为群众提供优质高效的公共服务,根据省、区有关文件精神，结合我镇实际，特制定本实施方案。
第二篇：义安镇便民服务中心管理实施方案
关于印发《义安镇便民服务中心运行管理
实施方案》的通知
各村、各单位：
为进一步贯彻落实省委“六权治本”部署和要求，进一步规范镇便民服务中心运行管理，推进政府职能转变，提升行政服务水平和工作效能，更好地服务基层和服务群众，现结合我镇实际,特制定本实施方案。
2016年7月5日
义安镇便民服务中心运行管理实施方案
为进一步贯彻落实省委“六权治本”部署和要求，进一步规范镇便民服务中心管理和运行，推进政府职能转变，提升行政服务水平和工作效能，更好地服务基层和服务群众，现结合我镇实际,特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以党的十八大、十八届四中、五中全会精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要
务，以建设服务型政府为目标，以依法行政为前提，以民生服务为宗旨，以政务公开为原则，以人民满意为目的，建立高标准、规范化的镇便民服务中心，打造服务型政府、廉洁型政府、阳光型政府。
二、工作原则
（一）务实高效的原则。坚持一切从实际出发，不搞“形象工程、面子工程”。工作重心放在服务内涵上，从精简办事程序、优化办事流程、压缩办事时限和扩大服务内容上着手，实行“一站式管理”，切实为辖区群众提供优质高效的服务。
（二）便民利民的原则。中心服务以提供政策业务咨询、证件代办服务为主，切实为民提供政策、法律、技术等方面的咨询服务，提供生产、生活以及科技、致富信息等方面的服务，通过民生服务窗口，真正把中心建设成为政策业务咨询、证件代办服务的平台、各类惠农信息咨询服务的平台、各类惠农技术指导服务的平台。
（三）公开透明的原则。中心工作实行服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限等工作的公开。
（四）因地制宜的原则。按照行政管理体制改革目标和建立服务型政府的要求，结合我镇实际，整合全镇人才资源和信息资源，不断加强和完善便民服务中心的建设，以满足人民群众不断增长的公共服务需求。
三、机构设置
便民服务中心为镇政府十大科室之一，中心设立领导机构（领导小组）和业务机构（服务窗口）。由纪检书记郭承恩任组长，全面负责中心的领导和管理；中心设主任、副主任各一名，具体负责中心日常工作和管理；中心窗口工作人员由镇相关科室选配业务能力强、综合素质高的人员，窗口工作人员接受双重领导，业务上受原科室指导，日常工作接受便民服务中心的领导和管理。
四、窗口设置
（一）便民服务中心主要服务内容包括以下“四大类”：
一是农业生产服务类。包括种植业和养殖业技术服务、农机技术服务及气象、病虫害、灾情测报信息的发布等。
二是民生保障服务类。包括扶贫救灾款物发放、特困救济款核发、优抚优待、低保、五保调查审核、医疗保险、社会保险、粮食补贴等。
三是行政政务服务类。包括生育登记、独生子女证审核申报、计划生育家庭奖励扶助初审转报、残疾人证审核申报、经济适用房、廉租房以及危房改造初审上报等。
四是党的建设服务类。包括党建、宣传等。
（二）便民服务中心根据实际需要设置以下窗口：计生窗口、民政窗口、（党）政窗口、村镇建设窗口、综合窗口。
计生窗口
受理项目：生育登记、独生子女证审核申报、计划生育家庭奖励扶助初审转报等。
民政窗口
受理项目：扶贫救灾款物发放、特困救济款核发、优抚优待、低保、五保调查审核、残疾人证审核申报等。（党）政窗口
受理项目：审核（党）政盖章材料。
村镇建设窗口受理项目：经济适用房、廉租房以及危房改造初审上报等。
综合窗口
（一）受理项目：农业、农机、农技咨询，养老保险、粮食直补等。
综合窗口
（二）受理项目：咨询服务
五、运作方式
便民服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则运作，实行开放式办公、一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务、AB岗负责制的运行机制。
（一）实行“六件”管理
所有办件按即办件、承诺件、补办件、联办件、退回件、代理件六类进行分类办理。
1、“即办件”的操作规程
（1）即办件的认定。办事程序简便，申报材料齐全，可当天办结
的一般性申请事项，属即办件。
（2）即办件的管理：即办件必须即收即办，填写好《义安镇便民服务中心受理事项登记表》，当场把受理事项办结，即办件的资料要及时整理并归档。
2、“承诺件”的操作规程
（1）承诺件的认定。符合审批条件，申报材料齐全，须经审核或现场察勘的申请事项，属承诺件。
（2）承诺件的管理：
①承诺件收件后，填写《义安镇便民服务中心受理事项登记表》，应承诺办结时限。
②承诺件受理后，窗口工作人员要及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核，需要实地勘察的及时勘察。
③承诺件必须在公开承诺时间内办理，不得随意延长办理时间。
3、“补办件”的操作规程
（1）补办件的认定。有下列情形之一的申请事项，属补办件。①服务对象的申报材料中已有主件但未带来的；
②服务对象的申报材料中主件材料不全，服务对象承诺补齐的；
③服务对象的申报材料中主件完整，少数附件不全但不影响审批的。
（2）补办件的管理：
①补办件必须先收件，并一次性明确告知服务对象需补办的事项。②补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
4、“联办件”的操作规程
（1）联办件的认定。服务对象的申请需经两个或两个以上主管部门审批的属联办件。
（2）联办件的管理：
①联办件的受理窗口根据申请事项的具体内容来确定。
②窗口工作人员受理联办件后，应填写《义安镇便民服务中心受理事项登记表》，并立即通知各有关窗口。③有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。
5、“退回件”的操作规程
（1）退回件的认定。有下列情形之一的申请事项，可作退回件处理。
①服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。②服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，申请内容明显不符合国家、省、区有关政策的。③申报件经现场勘察、调查、核实，不具备批准条件的。（2）退回件的管理：
①服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知，如项目内容较为复杂，无法当场或当天作决定的，可会同有关人员共同审阅或察勘。
②实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《义安镇便民服务中心受理事项登记表》，并注明退回原因。
③服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到相关部门申请复核。
6、“代理件”的操作规程
（1）代理件的认定。镇级行政机关无权受理，须报上级审批的事项，属代理件。
（2）代理件的管理：
①由代理窗口受理，镇相关代办员负责办结。先收件，并填写《义安镇便民服务中心受理事项登记表》。
②代理件的办事时限从服务对象填写通知书之日起计算。
（二）实行“AB”岗负责制
为确保每个窗口自始至终有工作人员为群众办事，每个窗口均安排2名及以上工作人员，实行AB岗工作制,且A、B岗均为所在窗口工作的责任人。
1、A岗与B岗责任人轮岗坐班。
2、AB岗两个责任人其中一人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向另一名责任人做好工作衔接。
3、AB岗两个责任人原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响窗口工作的正常运转。
4、窗口工作人员日常管理与考核纳入便民中心考核，业务由所在
科室管理。
（三）实行“八公开”办事
便民服务中心要对办事依据、办事条件、办理流程、申报材料、承诺时限、岗位责任人、工作职责和监督电话全部公开，并灵活运用公开栏、意见箱、民生服务工作手册等多种形式，便于群众知情，接受群众监督。
六、组织领导和监督管理
建立便民服务中心是转变基层政府职能，改革乡镇管理体制的有益探索，是实施政务公开的有效载体，要高度重视，形成主要负责同志亲自抓，分管同志具体抓的工作局面，通过民生服务窗口建设展示部门良好形象。各相关科室要对派驻中心有关工作进行协调和指导，搞好窗口工作人员业务培训，做好相关业务工作的下放，确保窗口能办事，办好事。
2016年7月5日
第三篇：便民服务中心实施方案
乡镇便民服务中心
实施方案
为进一步推进政府职能转变，拓展行政服务领域，转变工作作风，提升行政服务水平，更好地服务基层和服务群众，大力深化行政管理体制改革，强化乡公共服务和社会管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，镇党委、政府决定建立镇便民服务中心，现制定如下实施方案。
一、指导思想
坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。
二、工作原则
(一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。
(二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程，杜绝违规收费、搭车收费，防止不作为、乱作为、慢作为行为，严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。
(三)坚持因地制宜原则。从实际出发，整合现有人力、物力、财力资源，集约利用。要创新方式，深化内涵，夯实基础，创出品牌，打造亮点。
(四)坚持公开透明原则。通过服务指南、办事须知，公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。
三、机构设置及其职责范围
便民中心隶属所在乡政府管理，业务上接受县行政服务中心指导。便民中心主要承担本级政府职权范围内的行政审批、证照办理、委托受理各类申请、项目全程代理、信息咨询、非涉密文件查询等便民服务。便民服务中心应具有以下功能：
1、便民办事功能。各站所通过在大厅设立服务窗口，为群众提供方便、快捷、高效的办证、办事和咨询等服务。
2、帮民致富功能。各站所积极为群众提供信息咨询、农技指导等服务，帮助解决群众生产生活中的困难和问题。
3、促进和谐功能。通过群众诉求中心平台，实行开门接访，及时了解和化解各种矛盾，促进农村和谐稳定。
四、进驻单位及任务
根据岗位职能与职责，乡政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心，实行集中为民服务，实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目：财经所、民政办、计生办、国土所、城建办、农机服务中心、林
业站等10家单位。
各进驻单位任务：
1、选配工作人员。各进驻单位要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，选配进驻中心的工作人员。
2、清理整顿审批、收费项目。各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，并上报乡纪委。
3、公开行政审批、收费项目。行政审批项目和行政事业性收费项目经乡纪委收集审定后，要编印成册，并向社会张榜公布。
六、工作要求
1、建立乡便民服务中心是我乡进一步转变干部作风、优化经济发展环境的一项重要内容。各有关部门必须高度重视，从加强廉政建设、保持社会稳定、促进经济发展、提高工作效能的大局出发，积极组织筹建工作，努力把中心建成贯彻上级决议、指示的服务平台，保证“中心”高效有序运转。
2、便民服务中心实行“一站式审批”、“窗口式办公”、“一条龙服务”。要做到：（1）建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序（2）公开办事事项。审批内容、办事程序、审批依据、必备材料、办事时限、收费标准、办事结果、投诉电话、人员岗位卡等事项公开公示（3）公开办事结果。办事结果每季度滚动性向群众公开（4）对未能当场办理的事项要主动、及时地向服务对象给付办事回执，承诺办结时限，主动、自觉接受服务对象和社会各界的监督，最大限度地为企业、群众提供便捷、高效的服务。
3、“便民服务中心”工作人员要认真实践“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务，牢固树立“高效廉洁、勤政为民”的服务宗旨，按照“进一家门办成，盖一次章办好，交规定费办完，按承诺日办结”的要求，对符合规定的行政审批事项和应收的行政事业性规费，由便民服务中心统一受理、统一核算、委托代理、全程服务，增强审批、收费透明度，努力实现管理一流、服务一流的工作目标。
第四篇：便民服务中心实施方案
酒政发?2011?号
酒店镇人民政府
关于印发《酒店镇便民服务中心建设实施方
案》的通知
各村委会、镇直各单位：
为切实加强我镇便民服务中心建设，提高办事效率，方便群众办事，经镇政府研究同意，现将《酒店镇便民服务中心建设实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。
二O一一年三月十一日
主题词：便民服务建设实施方案
通知
抄送：县委办、政府办、纠风办。
酒店镇党政综合办公室2011年3月11日印发
共印20份
酒店镇便民服务中心建设实施方案
为进一步转变政府职能和机关作风，提升行政服务水平，更好地服务基层群众，树立“为民服务零距离”新理念。根据汉纠办发[2011]3号文件精神，镇党委、镇政府决定建立酒店镇便民服务中心，现制定如下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实，全面落实科学发展观，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，把反腐倡廉工作融入全镇经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设之中，以经济建设为中心，加强廉政建设，不断把党风廉政建设和反腐败工作引向深入，为我镇经济繁荣、社会稳定提供坚强的政治保证。
二、组织领导、机构设置及其职责范围
（一）组织领导和具体实施
镇成立便民服务中心建设领导小组，由党委副书记、镇长荆哲任组长，党委副书记、纪委书记王海明为副组长，其他分管领导和站办所负责人为成员。镇政府负责便民服务中心建设的组织、指导、协调、督促等工作，确定办公场所，配备办公用品。镇纪委负责《便民服务指南》的审定、便民服务中心工作人员的审核和培训等工作。各村成立便民服务
室，由村委会主任担任便民服务室主任，村财经委员担任便民服务代理员。
（二）机构设置及其职责范围
酒店镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构，设主任一名，在进驻单位和部门的工作人员中产生。便民服务中心的工作职责是：按照政府授权，面向全镇农民朋友提供优质高效的服务，受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项，同时也承担信访接待、法律援助、政策咨询工作，是一个集行政审批、信访接待、法律援助、政策咨询和“三农”服务为一体，为广大群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。
三、进驻单位和部门及相关工作任务
（一）进驻部门和单位：社管办、计生办、财政所、农业站、维稳办、供电所、信用联社。
（二）各进驻部门和单位任务：
1、选配工作人员。各进驻单位要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，选配进驻中心的工作人员。
2、编制《便民服务指南》。各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，分部门和单位编制《便民服务指南》（含服务项目、办事程序、需提
供的资料、收费标准、承诺时限），对涉及本单位的行政审批项目和审批依据、收费项目及收费依据加盖公章后上报镇纪委，由镇纪委集中审定。
3、公开服务项目及收费依据。服务、收费等项目经镇纪委收集审定后向社会张榜公布并编印成册。
四、方法步骤
（一）宣传发动阶段（2011年3月12日—3月31日）要通过会议、广播、标语等多种形式，加大对建立便民服务中心工作的宣传力
度，使全镇干部进一步解放思想，更新观念，切实增强全心全意为人民服务的宗旨观念。
（二）《便民服务指南》申报阶段（4月1日—4月15日）各进驻单位要对本单位所有服务项目和行政事业性收费项目进行清理规范，于3月31日前把涉及本单位的服务项目、办事程序、收费项目及收费依据、承诺时限上报镇纪委。
（三）《便民服务指南》审定阶段（4月16日—4月30日）。镇纪委对各进驻单位上报的服务项目进行核准，确定进驻中心的部门和服务项目，编制《便民服务指南》。
（四）工作人员培训阶段（5月4日—5月16日）
各进驻单位要将选配的便民服务中心工作人员名单于4月20日前上报镇纪委审核把关，由镇纪委牵头，集中进行相关业务培训。
（五）中心试运行阶段（5月19日—5月30日）。安排工作人员进驻中心并试运行，从6月份开始正式运行。
五、工作要求
（一）建立便民服务中心是我镇转变干部作风、改变服务方式，提高办事效率，提高为民服务水平的有效载体，是加强效能建设、优化发展环境的一项重要内容。各进驻部门和单位必须高度重视，从加强廉政建设、构建和谐社会的大局出发，积极配合便民服务中心工作，保证便民服务中心高效有序运转。
（二）便民服务中心要实行“一站式审批”、“窗口式办公”、“一条龙服务”。要建立首问责任制，公开办事事项，公开办事结果，拓宽服务领域。要自觉接受服务对象和社会各界的监督，最大限度地为广大人民群众提供便捷、高效的服务。
（三）被抽调到便民服务中心工作的人员要牢固树立“高效、廉洁、勤政、为民”的服务宗旨，认真履行职责，严格遵守中心各项规章制度，努力实现管理一流、服务一流的工作目标。
（四）镇纪委要对便民服务中心建设和运行情况进行督促检查。对消极应付、落实不力甚至拖着不办的进驻单位，要严肃追究有关单位负责人和相关人员的责任。
第五篇：镇便民服务中心建设工作实施方案
镇便民服务中心建设工作实施方案
为了积极适应新形势、新任务对农村基层组织建设工作的新要求，实现“三转变二提高”（转变工作职能、转变工作作风、转变工作方式，提高工作质量和工作效率），切实解决群众反映“办事难”、“办事慢”、“办事不方便”等突出问题，进一步提高农村基层组织为民服务、为民办事水平，深化基层站所评议成效，促进新农村建设和农村和谐稳定。万金店镇全面推行便民服务制度，并作为今年八项重点工作之一列入目标责任考核内容。为抓好工作落实，特制定实施方案如下：
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化农村便民服务体系建设、打造“阳光政务品牌”为主线，以转变职能、优化服务、方便群众、提高效能为目标，不断拓展工作思路、拓展服务内容、拓展服务手段，规范运行方式，积极探索和建立符合我区实际的便民服务制度，为全区经济社会率先突破发展创造良好的体制环境。
二、工作目标
按照有专门机构、有专职人员、有固定场所、有规范程序和便民、利民、规范、高效的要求，将行政审批、社会管理和公共服务事项纳入便民服务体系，逐步建立镇（办）便民服务中心和村组便民服务工作站，为广大群众提供无偿、优质、便捷、高效的服务，促进服务型基层组织建设，积极构建和谐社会。
三、基本原则
（一）坚持便民高效原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序和办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷、高效的服务。
（二）坚持资源整合原则。整合各类资源，降低行政成本，实现资源共享，使便民服务中心成为行政审核、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。
（三）坚持经济实用原则。便民服务中心场所建设原则上不准新建房屋，可以对原有办公用房进行调剂改造，办公用房紧张调剂不出的，可以租用民房，做到经济、实用、有效。
（四）坚持无偿服务原则。便民服务过程中严禁收取费用而增加群众负担。
（五）坚持群众自愿原则。便民服务工作要建立在信任、方便、自愿的基础上，不得强行推进，避免引发矛盾，切实将好事办好办实。
四、服务内容
便民服务工作要按照“只要方便群众就办、只要群众授权就办”的原则进行，并不断拓展服务项目和服务领域。主要包括以下内容：
（一）办理招商引资有关手续；
（二）办理个体工商户有关证照；
（三）办理农民建房审批有关手续；
（四）办理户口转迁及新生人口上户等手续；
（五）办理计划生育相关手续；
（六）农村低保、五保金及困难群众的粮钱物补助；
（七）落实退耕还林、粮食直补、蚕桑、畜牧等惠农政策款物到户，家电下乡补贴，摩托车下乡补贴；
（八）办理农村合作医疗和城镇低收入居民基本医疗保险缴费和报销；
（九）办理劳务输出、技能培训及“三农”法规政策等服务咨询和劳动就业信息咨询；
（十）科技、政策、法律咨询；
（十一）办理党团关系转接；
（十二）受理并办理群众的信访投诉及矛盾调解；
（十三）其他群众需要办理且能办理的事项。
五、办事程序
便民服务工作的程序分为受理、承办、回复三个环节。
（一）受理。便民服务中心对属于自己办理范围内的事项均应予以受理，对无能力办理的要告知并引导申请人向有关部门申请办理。
在受理时，要填写《便民服务承办单》，并告知办理期限和申请人权利、义务。受理事项承办单连同有关材料应交由承办人，并实行签名交接。
（二）承办。便民服务承办人接到有关材料后应会同有关具体办理人及时予以办理，一时难以办理的要在承办单上写明原因并确定具体代办期限，并告知申请人。
（三）回复。事项办理完毕并经便民服务承办人复核后应立即交回便民服务中心，由服务中心将办理结果送交或反馈给申请人，交接时要严格履行有关手续。
六、工作步骤
1、动员部署阶段（8月1日—8月15日）。
成立领导机构、确定工作方案、落实人员和经费的同时，召开镇（办）、村（社区）两级动员大会，宣传便民服务工作的重要意义。要将服务中心受理事项、办事须知、服务承诺等内容，印制成宣传册，发放到广大群众手中，让群众在最短的时间里了解便民服务中心，有事找中心，让群众到中心办事时轻车熟路、明明白白。
2、硬软件落实阶段（8月16日—8月30日）。各镇（办）都要通过调剂现有办公用房、改造旧房或租用民房等办法建立固定的便民服务中心场所，要设立行政审批、社会管理、公共服务和信访接待四个功能为一体的综合性、全方位的便民服务中心。实行站、办、所“一厅式”办公。要求办公设施齐全，有办公桌、椅、柜，配备电脑、打印机。要抽调一批综合素质高，业务能力强、服务质量好的干部到服务中心工作，确保中心“时刻有人在，服务全天候”。各镇（办）要在村（社区）一级建立便民服务工作站。
3、建章立制阶段（8月1日—9月30日）。各镇（办）要建立健全各项便民服务制度，为便民服务工作提供制度保障。
4、验收考核阶段（10月1日—12月31日）。在各镇（办）自查的基础上，区上将对各镇（办）便民服务工作进行检查验收和年终考核。年终考核是在平时、阶段考核的基础上进行的，注重平时阶段考核。
七、工作职责与要求
（一）统一思想认识。推行便民服务制工作是全心全意为人民服务宗旨的本质要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体体现，是加快行政管理体制改革的重要措施，是推进服务型政府建设的有效载体，是深化阳光政务的有效途径，是加强党风廉政建设和反腐败斗争的迫切需要，各镇（办）要切实把这项工作抓紧、抓好、抓出成效，畅通便民服务的渠道，更好地为群众、企业和投资者提供优质、便捷、高效的服务。
（二）加强组织领导。推行便民服务工作是一项系统工程，时间紧、任务重。区上成立了以区委常委、常务副区长郑红丹为组长，区委常委、组织部长王太芳，区委常委、纪委书记王怀中，区委常委、副区长李森文为副组长，区纪委监察局、组织部、民政局、农业局、林业局、水利局、财政局、劳动局、计生局、建设局、卫生局、国土局、工商局、教育局、公安局、文广局、科技局、司法局、经贸局、计划局、招商局等单位负责人为成员的便民服务工作领导小组，领导小组办公室设在区纪委监察局，由何向仕、刘世顶分别兼任办公室主任、副主任。各镇（办）要成立相应的组织机构，具体负责所辖区域便民服务设施建设的组织领导和协调推进工作。要认真履行各自职责，加强协作配合，努力形成便民服务网络建设整体合力，形成齐抓共管、上下联动的工作局面。
（三）建立工作制度。各镇（办）要结合自身实际建立健全工作职责、办事程序、限时办结、首问负责、一次性告知、服务承诺、绩效考核、失职责任追究等制度，为该项工作提供完善的制度保障。便民服务工作要通过文件、会议、公开栏、视频、网络等形式广泛向群众宣传和公开。
（四）强化工作职责。区直相关部门要确定一名领导和一名工作人员负责便民服务工作，指导下属业务部门抓好便民服务日常业务工作。区财政局要在资金上予以补助，拿出镇便民服务中心建设以奖代补的具体标准，验收合格后将财政资金补助到位。各镇（办）、区直各成员单位要按照区委办、政府办关于印发《汉滨区包抓重点项目重
点工作管理办法的通知》[汉办发（2011）2号]要求，于7月底前将工作进展情况上报领导小组办公室（区纪委监察局），8月底前全部投入使用。区上将按照便民服务工作的各阶段进行检查验收，对便民服务工作考核优秀的镇（办），区委、区政府将予以通报表彰，对靠后的镇（办）按照党风廉政建设有关规定对其领导班子予以责任追究。
便民服务中心建设标准
一、组织机构
镇便民服务中心统一名称为“xxx镇（办事处）便民服务中心”，便民服务中心主任由乡镇长或书记兼任，副主任由党委副书记或副乡镇长兼任，负责组织、协调、管理工作。根据工作需要，镇便民服务中心可确定1—2名专兼职管理人员。各村（社区）设立便民服务站，名称为“xxx镇（办事处）xxx村（社区）便民服务站”，站长由村（社区）委会主任或支部书记兼任，确定1名专兼职管理人员。
二、建设标准
镇便民服务中心必须具备“五个一”。即“一个相应规模的办公场所、一班相对稳定的工作人员、一套管理考核制度、一本登记册、一本便民服务手册”。
（一）办公场所标准化。便民服务中心要选择在群众熟悉、交通便利、靠近镇政府机关的醒目位置。原则上全部改造成大厅式或通厅式，大厅要宽敞明亮，整洁干净。大厅的建设规模要因地制宜，原则上不少于100平方米，实行集中化、柜台式办公。便民服务中心办公场所要悬挂统一规格的标识牌，统一名称为“××镇（办事处）便民服务中心”，按照白底红字、行楷字体制作，在办公地点正面上方显著位置横排固定，大小本着庄重大方美观原则。
（二）办公设施标准。要实行柜台式办公，配备统一的办公桌椅、电脑、打印机等办公设施；有方便服务对象的休息椅、报架、饮水机、纸张、笔等；要设立意见簿、投诉箱、举报电话、公示栏等接受群众监督；有条件的镇（办）要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。
（三）管理机构标准。要成立专门的管理机构，便民服务中心设主任1名，专职副主任1-2名，负责综合协调管理工作，设工作人员4-6名。要配备稳定的工作人员，窗口人员原则上为4-6人。村级服务站设负责人1名，专职人员1名。
（四）窗口部门标准。
1、窗口设立。镇（办）便民服务中心应设立基本建设项目服务窗口、劳动和社会保障服务窗口、农村经济发展服务窗口、惠民帮扶服务窗口、社会管理和法律服务窗口、党政和社会事务服务窗口等六类服务窗口，还可根据实际将与群众密切相关的其它公共服务事项纳入便民服务中心统一办理，提供“一站式”服务。村级服务站以村支部活动室为中心，每月集中一天时间集中办公，紧急事项可随时办理。
2、部门组成。党政办、财政所、劳动保障所、司法所、民政办、计生办、农业综合服务站等部门应整体进入便民服务中心办公，集中受理咨询或办理相关行政审批和公共服务事项。同时，有条件的镇（办）可将人民调解、群众来信来访接待一并纳入便民服务中心统一规划建设和管理，最大限度地方便群众办事。
3、三级代办。镇（办）便民服务中心实行村干部上镇办、镇干部下村办、工作人员进城办的“三级代办”模式。村（社区）便民服务站应把与人民群众生产生活密切相关的劳动保障、民政、人口计生、户籍、农业、林业、水利、畜牧等事项纳入范围，实行全程无偿服务，同时可根据实际，尽可能地把群众需要的公共服务事项最大限度纳入服务站，为群众提供更多更优的服务。
（五）服务流程标准。
1、一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理；
2、特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结；
3、复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民中心牵头协调，做到在规定的时间内办结；
4、上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由便民中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与区行政服务中心或有关区直部门的衔接工作，帮助办结；
5、否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。
（六）管理制度标准。
1、政务公开制度。工作人员的身份要公开，项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询；
2、AB岗制度。便民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗；
3、项目审批制度。对本辖区内招商引资、投资项目、重要工业项目以及镇政府确定的重点项目，便民服务中心应实行全程无偿办理制度，以提高工作效率；
4、首问责任制度。设置首问责任岗，明确工作职责，制定其履行首问责任的监督措施；
5、限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结；
6、责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任；
7、投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，确定投诉范围，制定投诉办理标准化程序；
8、绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。
三、工作要求
按照便民服务中心标准化建设要求，于10月底全面完成并投入使用。按照因地制宜、适当集中的原则，将中心统一设在镇政府办公楼底楼，实行开放式集中办公，逐一实现标准化。村级便民服务11月底前完成，逐步实行规范化程序。
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