接诉即办工作方案7篇

篇一：接诉即办工作方案

　　

　　接诉即办工作考核方案

　　近年来，“接诉即办”已成为政府推行“服务型政府”、提高民生福祉的重要举措。但如何保证“接诉即办”工作的高效性和优质性？各级政府逐渐实行了“接诉即办工作考核方案”。本文将就这一考核方案进行详细的解读和分析。

　　第一步，确定考核指标体系。据不完全统计，各省市对“接诉即办”指标体系的要求略有不同。但总体来说，包括以下几个方面：

　　1.办件数：即该考核机构处理的“接诉即办”数量，如投诉举报1次算1件。

　　2.办理时限：指政府部门遵守的办理时限。通常情况下，“接诉即办”要求政府部门在接到投诉举报后12小时内完成办理。但也有少数地区要求更高，如湖北省规定政府部门要在6小时内办结。

　　3.办理质量：多数考核体系采用“满意度”作为考核指标。具体办法是在办结投诉举报后随机抽样，让受理人员进行电话、短信、微信等方式的满意度调研。

　　第二步，确立实施机制。一般来说，考核机制以年度为周期。政府部门要提供每月“接诉即办”数据汇总表，并在年底进行全年综合考核。

　　第三步，确保考核数据真实。为避免造假，政府部门可采取以下几点措施：

　　1.技术手段：政府颁布的《关于推进“互联网+监管”工作的指导意见》中，提出了使用“大数据监管”等技术手段的建议。

　　2.纪律约束：政府工作人员要在职业道德规范书面化指引下，把握好考核指标的权重，真实准确地反映每件事项的办理过程和结果。

　　3.公民监督：任何新的政策都要由公众来接受，其反映情况是十分重要的，政府也宣称将通过开放电话、信箱、微博微信等方式公开应对民众的举报与建议，此时民众可以对考核数据进行监督，对政府公信力的维护极其重要。

　　第四步，实行奖惩制度。考核结果，职工评价，要在奖惩制度下予以体现，压力传导到各项工作中，从而推动“接诉即办”工作的高效化、优质化。

　　总之，“接诉即办”工作考核旨在有效提高政府的工作效率和服务质量，促进政府更好的为公众服务。相关政府部门可据此规范和改进自己的工作流程，建立起健全的工作体系，推动政府更好地融入市场和社会。

篇二：接诉即办工作方案

　　

　　接诉即办工作措施

　　作为公务员，我们的最基本职责就是为人民服务。为了更好的履行工作职责，普及“接诉即办工作措施”就显得尤为重要。接诉即办工作措施是指接到群众反映的问题后，立即进行调查、处理并给出满意回应的一种工作方式。通过实施接诉即办，可以更好地解决群众的实际需要，提升政府与群众之间的关系，形成良好的工作氛围。

　　1、建立在线平台

　　对于普通人而言，向政府反映问题可能极为不便。政府应当积极开展线上平台接诉即办，通过拓展微博、微信、短信等多种网络方式，让群众可以在线上实时进行问题反馈。建立基于智能化的网络反馈平台，使民众能够及时传递问题、答复及反馈，从而更好地满足民众需求。

　　2、制定服务承诺

　　接诉即办工作要有一个统一的标准，给群众提供详细及时的服务承诺是非常有必要的。服务承诺要明确反馈时间，比如3天内回复、5天内处理。这样，不管个人或者企业服务都会更透明化，服务的成果更加可靠，群众对政府的信任也会不断增加。

　　3、责任制度落实

　　接诉即办要有牵头单位及责任单位。牵头单位应当积极为各个责任单位统筹规划、协调配合，督促各单位按期推进工作。同时，要建立责任清单，在实践中实现目标任务的较快完成。

　　4、督查与反馈

　　督查是接诉即办的重要环节，督查不仅仅是考察工作进展情况，同时也能发现某些问题，加快整改。督查过程可以采用随机抽查或者委托第三方评估机构进行评估。

　　同时，对政府工作人员进行考核，对于完成任务的工作人员给予合理的激励以及表扬。对于未完成的个人或者单位实施责任追究。

　　总之，接诉即办是进一步满足群众需求、推进服务型政府建设的重要措施。应该加强政府官员的相关培训，加强各部门之间的沟通协

　　作，引入现代科技手段，为公众提供更具时效性、更满足民生需求的政府服务。这样，接诉即办才能够发挥它应有的作用，并为人民群众带来更好的服务。

篇三：接诉即办工作方案

　　

　　接诉即办四步工作方法

　　一、确定收办事项

　　要求办事的一方，要明确收办事项的内容、范围和要求，这样有利于办事部门对办事的有效安排。因此，通常在当事双方谈成后，就要在双方间订立书面合同，匡记办事项的收受内容及其标准，以及办事程序等，以便以后双方有维权的依据。

　　二、分析事务的条件

　　当事双方遵循双方的义务，明确

　　办事的对象、范围及内容后，就要分析办事的条件

　　等，包括分析收受办事事项所必须注意的法律依据及各项

　　要求，不仅要了解有关领域的法律法规情况，而且要了解分处和事务领域其它部门可能会涉及的法律法规。

　　在明确办事对象、范围及内容，理出其要求等基本条件前，就要确立一个固定的、清晰明确的办事程序，通常包括：受理办事申请手续、办事程序的审批报批及办事结果的plication，etc.

　　四、按程序办理

　　根据确定的办事程序，就要按程序办理事务，办事人员要清楚各程序的用意，做到把握正确的节奏，正确做好每一步办事，尤其要遵守法律伦理的处理机制，办事的效率一定会大大提高。

　　汇总起来，接诉即办四步工作方法包括：确定收办事项，分析事务的条件，确定办事步骤和按程序办理。其中，尤其要求办事者严格按照确定的办事程序办事，并尽量遵守法律、伦理和规范来处理事务，以提高办事效果。在此基础上，事务可顺利进行，双赢的效果也可以得到保证。

篇四：接诉即办工作方案

　　

　　接诉即办工作考核方案

　　一、考核目的接诉即办工作考核方案的目的是为了全面评估接诉即办工作的开展情况，检查工作中存在的问题，确定下一步改进工作的方向和重点，提高接诉即办工作的绩效和质量，进一步提升政府服务水平。

　　二、考核对象

　　本次考核对象为全市各接诉即办平台，包括市长信箱、市长热线和政务服务网等。

　　三、考核内容和方式

　　1.考核内容

　　（1）服务响应时间：对平台从接到投诉或咨询到回复处理的时间进行记录和对比。

　　（2）服务响应率：对平台接诉量和处理量进行对比，计算平台响应率。

　　（3）工作效率：对平台处置问题的效率进行测评，包括处置问题的速度、处理质量和处理结果的满意度等指标。

　　（4）服务满意度：对投诉人、咨询人和服务对象的满意度开展客观评估，包括投诉人回访调查、咨询人回访调查和服务对象回访调查等方面。

　　2.考核方式

　　（1）采用定性和定量相结合的评价方法，采用实地调研、统计数据分析等方法开展考核。

　　（2）组织专业人员调研，并依据相关数据和调查结果进行综合评估。

　　（3）开展投诉人、咨询人和服务对象满意度调查，根据调查结果进行评估。

　　四、考核结果及奖惩措施

　　（1）对整体工作表现优秀的接诉即办平台进行表彰，并通过多种渠道发布表彰结果。

　　（2）对整体工作表现较差的接诉即办平台进行督导，并协助改进工作，跟进落实整改措施。

　　2.奖惩措施

　　（1）对表现优秀的接诉即办平台进行嘉奖，并给予适当的奖励和激励。

　　（2）对表现不佳的接诉即办平台进行整改和责任追究，严肃处理存在的问题和不规范现象。对直接责任人进行问责处理，甚至追究法律责任。

　　五、考核周期和频次

　　接诉即办工作考核方案将每半年进行一次，即每年的上半年和下半年均会开展考核评估。

　　每次考核评估将集中开展十五天至一个月，即明确考核指标、开展评估、评估汇总等各项工作。

　　六、总结评价

　　通过接诉即办工作考核方案的开展，发现和解决了众多问题，提高了接诉即办平台的工作效率和服务质量，极大地促进了政府服务水平的提高和公共信任度的增强。但是同时也需要认识到工作中存在的不足和问题，持续改进和提升接诉即办工作水平，为全市人民提供更加优质高效的政府服务。

篇五：接诉即办工作方案

　　

　　某市接诉即办工作方案

　　某市接诉即办工作方案

　　提纲

　　（一）群众有诉求、党员秒“接单”

　　（二）群众有诉求、党员来服务

　　（三）群众有诉求、党员来走访

　　（四）群众有诉求、党员来呼应

　　（五）群众有诉求、党员“格”里办

　　（六）提质增效、党员先行

　　（七）急难愁盼、党员来办

　　（八）未诉先办、党员“每月一题”

　　（九）融合联动、党员先锋“一企来”

　　（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”

　　正文：

　　...市接诉即办指挥调度中心立足业务实际，建立“1+10+N”工作模式“。畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”。“N”即市指挥调度中心各科室和各分中心及各部门为民服务办公室，多个服务主体单位。工作方案内容如下：

　　（一）群众有诉求、党员秒“接单”

　　建立“上下贯通、左右联动，全时受理、全域响应”的接诉即办服务体系。实行“7...24”小时全天候服务，党员干部第一时间响应群众，对群众诉求秒“接单”。采取按等级限时办理工单制度，对于突发事件、影响群众基本生活的紧急事项，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。

　　为进一步提升优化营商环境，实现高质量发展目标，结合“企业

　　服务专席”、“蒙速办·帮您办”，建立“政策专员”速答速办通道，及时解答、处办企业诉求。

　　（二）群众有诉求、党员来服务

　　开展“党员示范服务专席”活动，围绕提升服务群众能力，充分利用呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，在受理中心设置党员、团员示范服务专席，专门受理涉及多家委办单位的疑难工单，为群众提供“一站式”咨询和受理服务，确保群众诉求有人听、有人管、有人办；开展“听民意

　　解民忧”热线接听日活动。围绕密切党群干群关系，每月选择一天固定为党员干部热线接听日，组织相关单位分管领导及党员干部走进呼和浩特市12345受理服务中心，为群众在线答复解决急难愁盼问题。

　　（三）群众有诉求、党员来走访

　　对群众诉求相对集中、诉求业务量大的委办单位，开展定期走访活动。围绕提升整体工作效能，市指挥调度中心党员干部定期与相关部门单位负责同志召开集体会商会，研究解决接办、转办、反馈、回访流程中的难点堵点问题，进一步提升全流程的工作效率和效果。

　　（四）群众有诉求、党员来呼应

　　开展党员“三上门”服务活动。围绕提升群众满意度，党员带头开展“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”的党员“三上门”工作机制。通过面对面、门对门沟通，及时解决群众诉求。

　　（五）群众有诉求、党员“格”里办

　　搭建起由党员守护的“民情网”，采取“育网式”工作法，让社区党组织班子成员担任“管理员”，社区内的党员都是“网员”，按照居住小区，自然分散到网格中。充分发挥辖区内党员带动作用，收集社情民意，推动工作开展，群众诉求党员“格”里办，真正做到“接诉即办、未诉先办、不诉自办”，不断提升市域社会治理能力。

　　（六）提质增效、党员先行

　　公开权责，党员提效，精准派单。围绕市民需求和诉求，梳理个

　　联动服务单位职能职责，公开权责清单。组织受理服务中心党员、团员开展定期业务培训，设立党员、团员先锋岗，通过快速精准派发诉求工单，促进市民诉求更及时、高质量解决。充分发挥党员模范先锋作用，在接单的同时，对诉求进行归类、梳理和细分。建立科学数据分析机制，对重要事件、重要时间点进行“全面复盘、总结提升”及时总结工作经验，形成工作预案，进一步促进党员服务提质效。

　　（七）急难愁盼、党员来办

　　疑难工单党员督办。由各分中心、各为民服务办公室党员牵头，将涉及推诿扯皮、权责不清的工单，通过书面、电话、现场、会议等形式，协调召集相关单位进行督办。形成多部门联合、快速响应的“部门联动倍增”强劲工作合力。

　　（八）未诉先办、党员“每月一题”

　　“每月一题”从一件事感知一类事。各分中心、各为民服务办公室每月从居民诉求问题中，找出诉求率较高的民生热点问题，对某一类问题进行摸排统计集中解决。从而让“未诉先办”、源头治理发挥最大效用，切实解决居民的急难愁盼，提升居民的获得感、幸福感、安全感。

　　（九）融合联动、党员先锋“一企来”

　　开通“一企来”“蒙速办·帮您办”企业党员服务专席。作为专家客服培训计划内容之一，市12345受理中心通过建立企业服务政策知识库、“政策专员”专家服务库、企业诉求信息库和加强专业性党员话务团队建设，并全面打造扁平化工作机制。

　　对简单诉求，由服务专席引用政策知识库内容直接解答；对专业性强的涉企诉求，由专席话务员按照“三方通话”方式连线“政策专员”在线解答。从涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的党员骨干担任政策专员，负责解答企业诉求，为企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。

　　（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”

　　探索开展“党员干部走流程”专项活动，特别是领导干部要以身

　　作则，突出问题导向、目标导向，从政策懂不懂、流程通不通、体验好不好入手，主动查找和解决工单处办全流程的痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。

篇六：接诉即办工作方案

　　

　　接诉即办工作实施方案范本

　　第一章

　　总则

　　第一条

　　**公司（以下简称公司），按照市委市政府决策部署和市国资委、**集团有关要求，为确保12345“接诉即办”工作体系规范有序，根据《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》（京政服发〔2019〕17号）、《北京市网上12345“接诉即办”工作办法（试行）》（京政服发〔2020〕26号）等制度，制定本办法。

　　第二条

　　12345“接诉即办”工作在**集团“接诉即办”领导小组办公室的统筹领导下，以“协同负责、科学考核、形成合力”为基本工作原则，明确分工，落实责任。

　　第二章

　　职责分工

　　第三条

　　公司党支部领导本公司的12345“接诉即办”工作。公司综合管理部承办集团12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。

　　第三章

　　工作流程

　　第四条

　　办理。公司综合管理部在接到集团12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部

　　按要求报送集团12345分中心，并报公司廉政监督员备案。

　　群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

　　第五条

　　回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。

　　回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。

　　回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。

　　公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。

　　对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。

　　第六条

　　督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司廉政监督员对接诉即办事项进行督办，党支部纪检委员将进行专项监督。

　　在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支

　　部将按照公司问责处理办法处理。

　　第四章

　　组织保障

　　第七条

　　公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。

　　第八条

　　公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。

　　第六章

　　附则

　　第九条

　　接诉即办中涉及法律、法规、规章的事项，依照金隅集团有关规定处理。公司有责任向集团12345分中心提交相应依据。

　　第十条

　　本办法由公司综合管理部负责解释。

　　第十一条

　　本办法自下发之日起试行。

篇七：接诉即办工作方案

　　

　　学校接诉即办工作实施方案

　　为认真贯彻落实党的十九大报告中关于加强社会治理和提升社会治理能力的精神，全面推进我校的教育、教学质量的发展，特制定本方案。

　　为认真贯彻落实党的十九大报告中关于加强社会治理和提升社会治理能力的精神，全面推进我校的教育、教学质量的发展，特制定本方案。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕立德树人根本任务，聚焦基层社会治理的迫切需求，对群众反映强烈的突出问题、诉求，及时处置解决，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。进一步提高“12345”政府服务热线知晓率、办结率，着力推动“12345”政府服务热线与“我为群众办实事”实践活动的有效衔接，积极稳妥地推进群众诉求事项“接诉即办”，逐步建立完善群众诉求受理、转办、跟踪督办、反馈评价等工作机制，努力把我校打造成为服务型、创新型、法治型的现代化教育示范学校。

　　结合我校实际，制定接诉即办工作领导小组及其职责，明确接诉即办工作目标，细化各相关部门工作职责，分解任务到岗位、到个人，形成全覆盖的信息网络。1、领导小组成员：长孙立彬（校长）、杨宝红（书记）、苏萍（副校长）、王延珍（副校长）2、接诉即办工作目标：做到“群众有诉求、第一时间响应；问题有反馈、事事有回音”。

　　3、接诉即办工作目标：建立“12345”政府服务热线、“我为群众办实事”等公众诉求平台与“12345”政府服务热线、“我为群众办实事”等公众诉求平台的协调联动工作机制，推动多种诉求渠道畅通、-1-

　　信息共享，完善接诉即办运行流程。4、接诉即办工作目标：把工作做在前面，以重大项目建设、文明城市创建、安全生产监管、环境污染防治、食品药品安全、医疗卫生、劳动纠纷处理、物业管理、供水供气供暖、居住证制度等涉及群众利益的实事好事作为切入点，按照“边查边改、边办边改”原则，着力解决影响群众切身利益的突出问题，提升群众的获得感和满意度。5、接诉即办工作目标：结合教育实际，开展接诉即办工作的宣传，营造良好氛围，争取群众对学校工作的支持与配合，推进各项工作深入开展。6、接诉即办工作目标：确保在今年12月底前，学校“12345”政府服务热线知晓率达100%，办结率100%。

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