12345接诉即办流程8篇

篇一：12345接诉即办流程

　　

　　12345接诉即办工作的实施方案

　　随着社会的发展，人们对政府的服务质量和效率要求越来越高。为了更好地满足人民群众的需求，提高政府服务的质量和效率，各地纷纷推出了“12345接诉即办”工作机制。

　　一、工作机制

　　“12345接诉即办”工作机制是指，市民通过拨打12345热线电话或者在政府网站上提交问题，政府部门接到后立即进行处理，及时解决问题。该机制的实施，可以有效地提高政府服务的质量和效率，让市民享受到更好的服务。

　　二、实施方案

　　1.建立12345热线电话和政府网站

　　政府部门应当建立12345热线电话和政府网站，方便市民进行咨询和投诉。政府网站应当开设“12345接诉即办”专栏，让市民可以方便地提交问题和投诉。

　　2.建立问题处理机制

　　政府部门应当建立问题处理机制，对市民的问题进行分类和处理。对于一些紧急的问题，政府部门应当立即进行处理，及时解决问题。对于一些较为复杂的问题，政府部门应当进行调查和研究，制定出

　　解决方案，并及时向市民反馈处理结果。

　　3.建立问题反馈机制

　　政府部门应当建立问题反馈机制，及时向市民反馈处理结果。对于一些较为复杂的问题，政府部门应当向市民说明处理的进展情况，并及时向市民反馈处理结果。

　　4.建立问题督办机制

　　政府部门应当建立问题督办机制，对于一些未能及时解决的问题，应当进行督办，确保问题得到及时解决。

　　三、工作效果

　　实施“12345接诉即办”工作机制，可以有效地提高政府服务的质量和效率，让市民享受到更好的服务。同时，也可以增强政府部门的责任感和服务意识，提高政府的形象和信誉度。

　　“12345接诉即办”工作机制的实施，是政府服务的一次重大改革，是政府与市民之间的一次重要沟通，是政府服务的一次重大提升。政府部门应当认真贯彻落实该机制，为市民提供更好的服务。

篇二：12345接诉即办流程

　　

　　**公司

　　12345“接诉即办”工作办法（试行）

　　第一章

　　总则

　　第一条**公司（以下简称公司），按照市委市政府决策部署和市国资委、**集团有关要求，为确保12345“接诉即办”工作体系规范有序，根据《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》（京政服发〔2019〕17号）、《北京市网上12345“接诉即办”工作办法（试行）》（京政服发〔2020〕26号）等制度，制定本办法。

　　第二条12345“接诉即办”工作在**集团“接诉即办”领导小组办公室的统筹领导下，以“协同负责、科学考核、形成合力”为基本工作原则，明确分工，落实责任。

　　第二章

　　职责分工

　　第三条

　　公司党支部领导本公司的12345“接诉即办”工作。公司综合管理部承办集团12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。

　　第三章

　　工作流程

　　第四条

　　办理。公司综合管理部在接到集团12345分中心的群众1诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送集团12345分中心，并报公司廉政监督员备案。

　　群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

　　第五条

　　回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。

　　回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。

　　回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。

　　公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。

　　对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。

　　第六条

　　督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司廉政监督员对接诉即办事项进行督办，党支部纪检委员将进行专项监督。

　　在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将2按照公司问责处理办法处理。

　　第四章

　　组织保障

　　第七条

　　公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。

　　第八条

　　公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。

　　第六章

　　附则

　　第九条

　　接诉即办中涉及法律、法规、规章的事项，依照金隅集团有关规定处理。公司有责任向集团12345分中心提交相应依据。

　　第十条

　　本办法由公司综合管理部负责解释。

　　第十一条

　　本办法自下发之日起试行。

篇三：12345接诉即办流程

　　

　　??读懂《北京市接诉即办?作条例》要点！??读懂《北京市接诉即办?作条例》要点2019年以来，北京市建?以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制，使市民的操?事、烦?事、揪?事得到快速响应、有效处理，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。2021年9?24?，《北京市接诉即办?作条例》审议通过，《条例》共5章38条，并于当?起实施，这是国内?部规范接诉即办?作的地?条例。《北京市接诉即办?作条例》都有哪些要点？什么是“接诉即办”接诉即办?作，是指本市对?然?、法?或者其他组织等诉求?提出的涉及本?政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、?效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。本市“接诉即办”主渠道设?12345市民服务热线及其?络平台，作为受理诉求?诉求的主渠道。除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并?12345市民服务热线。哪些诉求可以拨打12345?诉求?为了维护??、他?正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民?需求等??的事项提出诉求；?诉求?可以?主选择以语?、?字、图?、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价；?诉求?提出诉求不受?法?预、压制和打击报复，企业正常?产经营活动不受?法?扰，涉及的个?隐私、个?信息、商业秘密等依法受到保护。诉求?应当承担哪些义务?诉求?应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责；?诉求?应当配合诉求办理?作，尊重?作?员，维护?作秩序，客观评价诉求办理情况；?诉求?不得恶意反复拨打或者?正当理由长时间占?市民服务热线及其?络平台资源妨碍他?反映诉求。“接诉即办”流程01全?接诉市民热线服务?作机构应当通过语?、?字等形式全?、准确、规范记录诉求。02分类处置按照诉求类型分类处置，包括对紧急事项即时转相应专线，对通过其他法定渠道办理的事项，应当告知相应渠道等。03精准派单明确直派承办单位办理和派?区政府协调办理两种派单情形，并对建?派单?作机制、异议审核机制和提升派单精准度

　　明确直派承办单位办理和派?区政府协调办理两种派单情形，并对建?派单?作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。04限时办理在诉求?单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求?说明理由，并通报市民热线服务?作机构。05办理要求细化承办单位诉求办理要求，对不同诉求办理主体提出差异化要求。06回访考评建?健全考评制度。07监督监察主动接受社会和媒体监督，加强信息公开，明确监察专项监督。08诉求协调办理机制?接负责制，“街乡吹哨、部门报到”机制，分级协调机制，京津冀联动机制，以及在京单位诉求协调办理机制。主动治理机制市、区?民政府应当聚焦诉求反映集中的?频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度?的诉求开展专题研究，制定解决?案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，集中?量推动问题解决。公众参与治理市、区?民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，?持和引导?民团体，?业协会商会、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，企事业单位等社会?量和公众参与诉求办理和社会治理。如何保障监督本市各级监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。各有关单位在接诉即办?作中有下列?为之?的，由其上级机关责令改正：1.对诉求?服务态度恶劣粗暴；2.不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；3.不履?或者不正确履??作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等?为；4.泄露国家秘密、商业秘密、个?隐私；5.?法?预、压制和打击报复诉求?，?法?扰企业正常?产经营活动；6.其他滥?职权、玩忽职守、徇私舞弊?为。

　　6.其他滥?职权、玩忽职守、徇私舞弊?为。造成不良影响或者后果的，由监察机关或者公职?员任免机关、单位，对负有责任的领导?员和直接责任?员中的公职?员依法给予处分。▌出品：?兴区消防救援?队全媒体中?▌编辑：杜浩?

　　李霞▌设计：刘

　　丙涛▌审核：魏毅宇如果觉得有收获，可否点“在看”??励

篇四：12345接诉即办流程

　　

　　12345市长热线网上受理须知

　　一、“12345”市长热线基本职责

　　受理公民、法人和其它组织对鹤壁市行政机关工作的批评、意见、建议、求助、咨询，向

　　有关责任单位交办和转办群众反映的问题，反馈处理结果，及时向市政府提供有关的信息。

　　二、“12345”市长热线受理范围

　　1、对政府工作及工作人员的批评、意见和建议；

　　2、对我市改革开放、经济建设、社会发展等方面的意见和建议；

　　3、对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；

　　4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

　　5、对社会生活中发生的需要政府解决的有关问题的意见和建议等；

　　6、受理企业投诉及建议。

　　三、投诉受理工作流程

　　受理投诉后，根据所反映内容和性质，办理形式为即办、交办、直办和呈办。投诉办结

　　后，及时向投诉人反馈。

　　1、即办：对有关咨询和查询，工作人员予以直接答复或转成员单位当场答复；

　　2、交办：对一般性问题，及时通过网络或书面形式转交有关责任部门(单位)办理；

　　3、直办：对重大、紧急、复杂性问题，带有普遍性、倾向性问题，市效能监察投诉

　　中心直接调查落实，依纪依法处理；

　　4、呈办：对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题，以《热线要情专报》呈

　　报市政府主要领导批示后，按批示要求办理。

　　5、时限：一般性问题5至10个工作日办理完毕，复杂性问题15个工作日内办理完毕。

　　四、反映人须知事项

　　1、投诉对象明确，投诉内容真实、客观、清楚，不得歪曲或捏造事实；

　　2、如实填写姓名、联系电话、工作单位、家庭地址；

　　3、投诉类需要保密的，请注明“保密”。

篇五：12345接诉即办流程

　　

　　12345接诉即办

　　12345接诉即办：打造高效便民服务

　　一、12345接诉即办的背景

　　“一城一策，百姓有样学样。”随着城市经济的发展和人民生活水平的提高，城市治理的现代化建设也逐渐受到重视。12345热线随之而来，给城市治理带来了新的思路，即让百姓多提意见、多提建议，通过12345接诉即办的方式解决。

　　二、12345接诉即办的意义

　　在现代社会中，国家与百姓之间的关系日益紧密，彼此合作的紧密程度也在加强。打破政府与人民之间的壁垒，是国家现代化建设的必经之路。12345接诉即办让百姓们有了获得更好的服务的途径。同时，也加快了问题解决的速度，提高了服务的质量。

　　三、12345接诉即办的优势

　　1.高效快速

　　当百姓在通话的一刹那，管理员就会把他的电话号码记录下来；当百姓需要投诉时，管理员立即列入投诉清单。由于收集到的信息清单可以实现即时传输，与相关职能部门进行快速反馈和处理，百姓不需耗时排队或等待。

　　2.规范管理

　　12345接诉即办的实施意味着注重规范，收到投诉业务、完成投诉业务、现场服务，都与机构或组织结构密切相关，通过各个部门规范化管理，确保治理工作的快速、高效推进，提高了行政效能；也能更好地回应百姓的呼声，为他们提供更好用的服务。

　　3.信息透明

　　12345接诉即办不但可以更好地收集百姓的投诉信息，还可以让百姓们了解他们举报的情况，并且可以知道处置的情况。这种透明度能让百姓们产生更强的满意度和更大的信任度。

　　四、12345接诉即办的应用范围

　　12345接诉即办可以应用在城市治理的各个领域，在交通、住房、教育、医疗、环保等方面扮演着重要角色。比如，在交通领域，人们可以通过12345热线向交通部门反映车辆停放不规范，交通拥堵等问题；在住房领域，人们可以通过12345热线对违规建筑、物业管理等问题进行举报。

　　五、12345接诉即办的未来发展

　　在逐渐成熟的过程中，12345热线不仅可以提供便利、高效的服务，还可以在政府与百姓之间建立更为广泛、深刻的合作关系，让城市治理与百姓愈加紧密。

　　总之，12345接诉即办是一个具有前瞻性和实用性的服务，引领发展新思路、新办法，可加快政府现代化建设的进程，让城市治理更加人性化和贴心化。

篇六：12345接诉即办流程篇七：12345接诉即办流程

　　

　　单家医院的“12345”工单回头看—从“接诉即办”到“未诉先办”

　　2北京市中关村医院

　　北京100086【摘要】目的通过对“12345”工单的回顾性分析，为医院进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。方法

　　对北京市单家区属二级医院1年内接收到的“12345”工单进行回顾性归类、统计、分析、总结。结果

　　被投诉的原因主要与医疗服务相关，医院管理成为被投诉的重灾区。被投诉对象以门诊科室和后勤部门为主，医生、护士的被投诉原因主要为“解释沟通不到位、责任心不强”。讨论

　　“12345”工单回头看，医院应该将患者投诉的外在压力，转化为发现问题、解决问题的内在动力，逐渐从被动适应“接诉即办”迈向主动探索“未诉先办”。

　　【关键词】12345接诉即办

　　未诉先办

　　医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。人民群众在健康意识不断增强的同时，对医疗机构的诊疗能力和服务水平提出更高要求，医院不仅要“医病”，还要“暖心”。当患者因诊疗效果或就医体验产生心理落差时，难免选择投诉【1】。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，其冲突的方式比较温和，影响的范围较小【2】。

　　北京市的“12345”热线由1987年设立的“市长电话”发展而来，2007年升级为“北京市非紧急救助服务中心、北京市人民政府便民电话中心”，2018年将12320卫生热线整合进“12345”热线【3】。2019年起，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，“吹哨报到”向“接诉即办”深化，力求服务群众的“最后一公里”。

　　“接诉即办”依托一条热线、通过一张派单，换回一份份写有“接诉响应率、问题解决率和群众满意率”的答卷【4】。

　　本文对北京市单家区属二级医院2020年全年接办的“12345”投诉工单进行回顾性分析，对照找出被投诉的“重灾区”和医院管理的薄弱环节，为进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。

　　1.资料与方法

　　1.1资料来源

　　单中心于2020年1月1日至2020年12月31日期间接办的“12345”热线投诉工单。

　　1.2研究方法

　　对“12345”热线转办的投诉工单进行回顾性分析，归纳总结有效投诉工单的投诉成因、分布规律。以下情况视为无效投诉工单：（1）非投诉的咨询、建议；（2）投诉人违背法律、法规的不当诉求；（3）内部职工诉求；（4）工单派转错误。

　　1.

　　结果

　　2.1投诉基本情况

　　2020年，共受理“12345”投诉工单170例，有效投诉工单149例，有效率87.65%。

　　2.2投诉原因归类

　　通过整理分析投诉内容和投诉原因，归纳总结出6大类投诉工单，分别为：医疗服务49例，医疗管理63例，医疗收费6例，医疗质量5例，预防保健22例，其它4例。

　　详见表1表1热线投诉原因归类

　　投诉原因

　　内涵

　　投诉例数

　　比

　　占医疗服务

　　432.89%

　　药品

　　品种短缺、大处方、限制开药

　　149.39%

　　态度与沟通

　　语言生硬、态度冷漠、回答问题不耐烦、告知不到位、训斥患者

　　111.40%

　　方便患者

　　咨询电话无人接听，挂号、预约难

　　112.00%

　　医院管理

　　6342.28%

　　流程设置

　　医疗流程设置不合理、就诊秩序混乱、排队等候时间长、各环节衔接不到位

　　4530.20%

　　后勤保障

　　硬件设施差、噪音扰民、停车管理混乱、无障碍设施欠缺、环境不卫生

　　112.08%

　　医疗收费

　　收费不合理、不透明，自费项目未征得患者同意，退费难

　　4.03%

　　医疗质量

　　诊治不及时或不当、检验或检查结果质53.3疑、违反操作规程、提供的病历资料或记录错误、手术并发症、手术失败或未达到预期效果

　　6%

　　预防保健

　　疫苗接种及母子健康档案建档程序不清、疫苗接种后出现不良反应、疫苗短缺

　　2214.77%

　　其它

　　不能归为上述类别的医疗服务投诉

　　2.68%

　　合计

　　14100.00%

　　2.3被投诉对象分布情况

　　（1）门诊投诉38例。主要反映咽拭子采集点秩序混乱、排队时间久，门诊开药种类和时长受限，拒绝外带药品输液，对于外带药品可能出现的不良反应过于忌惮，造成盲目拒接现象，类似情况还表现在拒收发热和外伤换药患者。

　　（2）预防保健科投诉37例。流感疫苗接种本是常规性计划免疫工作，但受全球新冠肺炎疫情影响，当年流感疫苗接种需求陡增，由于产能供应不足，导致出现“一针难求”，出现了流感疫苗断货，并持续月余，此期间投诉明显增加。此外，市民还集中投诉该医院防保科电话无人接听、无法登记预约、卡介苗补种程序不清、服务意识差等问题。

　　（3）行政后勤30例。在落实疫情防控政策时，一些重点环节的流程设置不合理，急诊大门为就诊人员唯一出入口，体温筛查及流调均要在此完成，由于老年患者体量大，填写纸质流调表比例高，造成急诊门口经常处于拥堵、滞留状态。此外，由于防控政策动态调整，医院在信息同步上不够及时，导致患者对滞后的防控举措不满。多次出现保安拒绝非就医人员进院如厕、拒绝患者驾车驶入地下

　　停车场等问题，都表现出特殊时期医院的应对机制死板、僵化，不利于和谐医患关系构建，对医院形象造成了不良影响。

　　（4）体检23例。主要反映预约难，服务态度差，报告不准时，对检测结果不认可。

　　（5）医技10例。主要反映药品短缺。

　　（6）住院7例。反映的问题有探视制度不合理、手术效果差、收费问题。

　　（7）急诊4例。主要反映120急救收费高、急诊工作人员态度差。

　　详见表2表2热线投诉对象分布情况

　　投诉来源

　　投诉例数

　　占比

　　门诊

　　325.50%

　　全科医学科

　　1231.58%

　　核酸检测门诊

　　21.05%

　　中医综合科

　　10.53%

　　口腔科

　　7.90%

　　眼科

　　5.26%

　　其它科室

　　23.68%

　　急诊

　　2.68%

　　住院

　　4.70%

　　医技

　　6.71%

　　体检

　　2315.44%

　　预防保健科

　　324.83%

　　行政后勤

　　320.13%

　　合计

　　14100%

　　2.4投诉原因情况

　　对个人的投诉原因：

　　（1）服务意识差和沟通不到位，主要表现为门诊和窗口人员，由于工作负荷大，在不断重复的工作中容易忽视或降低服务质量，机械化处理问题、态度冷漠、不耐烦，让患者未能感受到尊重；

　　（2）责任心不强、为规避风险拒收患者、违反工作纪律等。

　　对医院的投诉原因为：

　　（1）内部管理存在欠缺，医疗服务流程设置不合理，患者就医不便；

　　（2）后勤保障不力，噪音扰民、停车不便、硬件设施条件差等。

　　2.5投诉工单受理后的三率考核情况

　　“三率”是指诉求办理主责单位对诉求人反映问题的响应率、解决率以及诉求人对问题处理结果的满意率，是市政服务管理局电话回访诉求人时，由诉求人对诉求办理效果的评价。通过统计，在149例有效投诉中，有效回访116例，有效率77.85%。其中响应率100%（116件），解决率73.28%（85件）、未解决率26.72%（31件），满意率84.48%（98件），不满意率15.52%（18件）。

　　3.讨论与建议

　　3.1改善医疗服务，提升患者满意度

　　通过对北京市单家区属二级医院热线转办的投诉工单进行研究分析，发现患者投诉的原因主要与医疗服务相关，而医院管理成为被投诉的重灾区。挂号难、就诊程序复杂、等候时间长，如果遇到个别工作人员服务态度差，将会进一步降低患者的就医感受。作为二级综合医院，在医疗技术水平难以与三级医院匹敌的客观条件下，医院管理者应立足全局，抓实各部门、各环节衔接，优化流程设置，充分利用信息化手段，探索分时段预约就诊的精准化，减少排队等候压力，科学布局院区动线，让缴费、取药、检查、回诊更顺畅。

　　3.2整合资源，建立“一站式”医疗投诉管理部门

　　“12345”转办的投诉大多来自不愉快的就医体验，问题相对简单，处理难度低。但患者却“绕道”至热线寻求解决。究其原因，一是医院就诊区域没有明确的投诉接待部门导引标识；二是投诉接待部门设置分散，患者要往返多个部门，还可能遭遇部门间互相推诿、拖延办理等情况[5]。患者更愿意选择热线，让医院“上门”解决问题。

　　2019年4月10日正式施行的《医疗机构投诉管理办法》，明确医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念。医院应整合资源，建立“一站式”医疗投诉管理部门，配备具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机

　　构规章制度的专职投诉管理人员，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式[6]。

　　3.3正确认识医疗投诉对管理的正效作用

　　由于医疗投诉通常被视为“负面评价”，从管理层到具体的业务科室在面对医疗投诉时都或多或少存在抵触情绪。医疗投诉反映了投诉人对医疗质量和服务水平的需求和满意程度，是一项不可忽视的重要资源[7]，与医院管理具有内在统一性，患者投诉的问题往往是医院运营、管理的薄弱环节[8]，通过患者反映，能够节约信息采集成本和监督成本，准确、深入地挖掘医院运营、管理短板，对症下药，加速推动医院良性发展。

　　3.4加强医德教育和普法宣传

　　加强医务人员医德医风教育，就行业规范、沟通能力、人文关怀的知识、技能进行培训，同时重视医院文化建设，强化以患者身心健康为中心的服务理念，构建“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的工作内涵[9]。多措并举开展法律法规学习宣贯，提高全员法律意识和思想意识，从源头上重视化解矛盾苗头与隐患。

　　3.5由接诉即办向主动治理和未诉先办转型

　　医院应在接诉即办的基础上，积极将关口前移，通过科学的数据分析和调查，梳理医院在制度建设、基础设施建设、流程设置、便民服务、优质服务等方面潜在的问题和风险隐患，逐步做到主动发现问题、主动治理。疫情情况下更应以高度的社会责任感，注重“未诉先办”，从而防范和避免疫情期间因处置不当或不及时而可能导致的疫情扩散或就医秩序混乱。强化科室属地管理，完善绩效考核。

　　参考文献

　　[1]黎艳华，陈晋东，周胜华，等．大型综合医院投诉接待与处理体系构建[J]．现代医院，2016，16(1)：77-79．

　　[2]姬军生．368例病人投诉情况分析[J]．中华医院管理杂志，1999，15(1)：47-48．

　　[3]北京市卫生健康委员会．北京12320热线部分功能调整公告(2018-11-27)．

　　[4]人民网．北京印发优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作实施方案(2019-07-01)．

　　[5]闻庆柱，尹文强，黄冬梅等8人．213例网络医疗投诉分析及启示[J]．中国卫生事业管理.2017，8(总第350期)：570-572．

　　[6]陈伟，田伟.医患关系管理专业化探究[J]．ChineseHospitals，2015，19(2)：8-10．

　　[7]程传苗，连斌，方国恩等．把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J]．中华医院管理杂，2004，20(1)：51-52．

　　[8]李欣慧，李明，李涛，王晶．患者投诉对医院管理价值的经济学分析[J]．ChineseHospitals，2021，25(2)：58-60．

　　[9]徐丹红，余瑛，孟伟琴，宋方芳．“市长热线”转办的医疗投诉分析[J]．医院管理论坛，2016,33(8)：29-31．

篇八：12345接诉即办流程

　　

　　12345接诉即办，接诉反映时效保障措施及投诉事件处理方案

　　1.112345接诉即办

　　1.1.1职责分工

　　公司综合管理部承办公司12345分中心交办的诉求事项，负责统筹协调和业务管理，按要求反馈办理结果，协调涉及本公司该项工作领域内重大舆情的处置工作。项目部办公室负责12345“接诉即办”工作。

　　1.1.2工作流程

　　1、办理。公司综合管理部在接到12345分中心的群众诉求后，及时对反映问题进行调查核实处理，综合协调具体责任部门处置。办理情况及公开答复意见，经具体责任部门、综合管理部、分管领导以及公司总经理审核通过后，由综合管理部按要求报送项目部。

　　群众诉求的办理时限，严格按照“接诉即办”工作要求实施四级响应管理。即：对于突发事件、不稳定因素以及可能造成生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事情轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

　　2、回复。对群众诉求的办理情况和结果，要通过网络或其他方式回复群众。

　　回复方式可根据实际，采用文字、语音、图片、视频等。

　　回复内容一般包括办理单位、办理时间、办理情况、办理结果等，回复语言要符合网络特点。

　　公司对回复内容要审核把关。回复后要密切关注后续动态，避免发生次生负面舆情。如出现负面舆情，要按规定及时妥善处置。

　　对情况较为复杂敏感、易引发网络负面舆情的问题，公司应形成分析研判材料，及时与党支部沟通情况，拟定答复口径，选择恰当的方式进行处理。

　　3、督办。对群众合理诉求，到期未回复的，公司综合管理部廉政监督员对接诉即办事项进行督办。

　　在办理过程中对群众合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责的，党支部将按照公司问责处理办法处理。

　　1.1.3组织保障

　　公司各有关部门要提高对12345“接诉即办”工作和互联网复杂性、敏感性的认识。分管领导及部门经理要对12345“接诉即办”工作高度重视，统筹协调，

　　认真办理、严谨回复、全面把关，确保不发生次生负面舆情。

　　公司不断加强机制制度建设，做好人力等有关资源保障，明确工作责任，明晰工作流程，加大培训力度，建立高效协同的运转机制。逐级落实工作责任，确保公司的诉求办理工作平稳有序高质量开展。

　　1.2投诉事件处理方案

　　为充分发挥项目部快速反应能力,妥善处理投诉安全突发事件，有效维护经济秩序和人民群众的消费安全，结合工区实际，制定本工程投诉突发事件应急处置预案。

　　1.2.1工作原则

　　统一指挥，依法行政，快速反应，加强协作。

　　1.2.2处置机构

　　在接到有关投诉突发事件报告时，应尽可能多了解、核实事发地点和突发事件具体情况等信息，当符合本应急处置预案适用范围时，立即项目部应急事件处理领导小组组长报告。应急事件处理领导小组组长接到报告后，立即及时、稳妥地处置突发事件。

　　1.2.3处置程序

　　发生本预案中涉及的突发事件，项目部急事件处理领导小组根据具体情况，决定启动应急预案。

　　对本预案中涉及的突发事件，应根据具体情况，采取相应措施。主要步骤如下：

　　（1）信息核实汇总。应急预案启动期间，尽可能多地搜集相关信息，汇总情况，迅速呈报应急事件处理领导小组。

　　（2）制定措施。按照突发事件的影响范围和相关程度，制定应急措施，及时、稳妥地处置突发事件。及时通报有关职能部门处理，并积极采取相应措施，搞好协调配合。

　　（3）采取强制措施。依法采取强制措施，防止事态扩大，防止危害人民群众生命财产安全。

　　（4）依法处置。依照相关法律、法规规定，做好现场调查和取证，并分清责任，依法从快调查处理。

　　（5）启动约谈机制。确定约谈对象，通报存在的具体问题，提出整改意见并作出改进的承诺。

　　（6）总结上报。应急状态解除后，要及时总结，形成应急处理报告。

　　1.2.4相关保障

　　通信保障。采取移动通信为主，固定电话为辅的办法，实现应急处置信息快速、准确传输。应急处置预案启动期间，做到定人全时坚守值班电话，随叫随应，确保指挥信息畅通。

　　医疗保障。应急处置过程中，要加强自身的安全防护。如出现人员受伤，应立即自行组织现场抢救，并及时与医疗急救中心联系，或就近送至医疗单位寻求专业救治，随后视病情需要再组织转院或继续留院治疗。

　　宣传引导。应急处置期间，重要信息发布统一口径，统一发布。同时，加强宣传报道，正确引导舆论导向，特别是引导广大人民群众了解真相、辨明情况，积极促进突发事件及时、妥善解决。

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